הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
מיומנויות החלטה · שיחות שמקדמות פעולהלא עוד משפט קסם.
לא עוד משפט קסם.
בונים יכולת שיחה שאפשר לתרגל.
iLEAD מחבר בין מדע ההחלטות לבין הרגעים שמעצבים מערכת יחסים עם לקוח: מכירה, שירות, שימור, משא ומתן ומשוב של מנהל.
15 מיומנויות ממוקדות
בחרו את הרגע שאתם רוצים לשפר
כל מדריך מסביר עיקרון, כלי ודרך יישום. בעמוד המיומנות תמצאו גם קישור לסדנה המעשית ולמסלולי העומק הרלוונטיים.
S01להבין לפני שמציעים, ולהמליץ רק כשנוצרה התאמה
מכירה מבוססת אבחון
מדריך מיומנות שמפתחת שיחת מכירה המבוססת על סקרנות, אבחון, הקשבה והמלצה. המשתתפים לומדים לעבור מהצגת מוצר לבניית הבנה משותפת של מצב הלקוח וההחלטה שעל הפרק.
פגישת היכרותשיחת אבחוןB2B
כלים לדוגמה: SPIN · מפת החלטת הלקוח · מעגל הקשבה · מפת ערךלעמוד המיומנות S02להפוך שאלון לשיחה שמפתחת תובנהשאלות והקשבה
מדריך מיומנות מעשי לבניית שאלות מצב, בעיה, השלכה וצורך־תועלת, תוך שמירה על זרימה טבעית והקשבה שמאפשרת לשיחה להתפתח.
גילוי צורךשירותשיחת ביטול
כלים לדוגמה: SPIN · משפך שאלות · מעגל הקשבה · בדיקת הבנה חוזרתלעמוד המיומנות S03להסביר משמעות לפני שעוברים למחירערך לפני הנחה
מדריך מיומנות שמחברת בין צורך, תועלת, הוכחה ומסגור הוגן. המשתתפים מתרגלים הצגת מחיר וערך בלי התנצלות, לחץ או הנחה אוטומטית.
הצעת מחירחידושמכירה משלימה אחראית
כלים לדוגמה: מפת ערך · סולם הוכחה · מטריצת חלופות · שיחת מחירלעמוד המיומנות S04להקשיב למה שעומד מאחורי המשפט ולבדוק אם אפשר להתקדםהתנגדויות
מדריך מיומנות שמלמדת להבחין בין התנגדות, שאלה, תנאי ודחייה; לברר לפני שעונים; ולבנות מענה שמחזיר את השיחה לצורך ולהחלטה.
יקר ליצריך לחשובאין זמן
כלים לדוגמה: מפת התנגדויות · הקשבה, בירור, מענה ובדיקה · משחק תפקידיםלעמוד המיומנות S05להכין חלופות, ליצור ערך ולנהל ויתורים בתנאיםמשא ומתן
סדנת משא ומתן שמחברת אינטרסים, BATNA, ZOPA, חבילות, עוגנים וויתורים לשיחה עסקית ששומרת על הערך ועל מערכת היחסים.
עסקה מורכבתחידוש חוזהרכש
כלים לדוגמה: BATNA · ZOPA · מפת אינטרסים · אסטרטגיית ויתוריםלעמוד המיומנות S06לעזור ללקוח להבין ולבחור בלי לפגוע באוטונומיהמדע ההחלטות
מדריך מיומנות שמתרגמת מסגור, עוגנים, עומס בחירה, סיכון והוכחה חברתית לשיחות שקופות והוגנות. כל כלי נבדק גם דרך הגבול האתי שלו.
הצעת ערךמחירחבילות
כלים לדוגמה: מפת החלטה · מפת מסגור · ארכיטקטורת בחירה · בדיקת אתיקהלעמוד המיומנות C01לתרגם ערך שירות להתנהגות שהלקוח פוגשמצוינות בשירות
מדריך מיומנות שממפה רגעי אמת ומגדירה כיצד מקשיבים, לוקחים בעלות, מסבירים, פותרים וסוגרים מעגל בכל ערוץ.
מוקדקבלת קהלשירות פנימי
כלים לדוגמה: מסע לקוח · אמנת שירות · מפת רגעי אמת · כרטיס מדידהלעמוד המיומנות C02לייצב את השיחה, להציב גבול ולהוביל לפתרון אפשרילקוחות כועסים
מדריך מיומנות לתרגול ויסות עצמי, הכרה בחוויה, איסוף מידע, גבולות, פתרון והסלמה נכונה בשיחות טעונות.
תלונהאיוםשיחה חוזרת
כלים לדוגמה: סולם הסלמה · מפת רגש וצורך · תסריט הצבת גבול · תכנית שיקום שירותלעמוד המיומנות C03לתקן את המקרה ולהחזיר את הידע לתהליךשיקום שירות
מדריך מיומנות לבניית תגובה לכשל שירות: הכרה, אחריות, תיקון, תיאום ציפיות, מעקב ולמידה שמפחיתה חזרה.
תלונה חוזרתעיכובחיוב
כלים לדוגמה: שיקום שירות · מפת סיבת שורש · מפת בעלות · מעגל למידהלעמוד המיומנות C04לשמור על הקשר והכוונה גם כשהערוץ משתנהשירות רב־ערוצי
מדריך מיומנות להתאמת טון, אורך, פרטיות והעברה בין ערוצים, תוך מניעת חזרה מיותרת ושמירה על רצף השירות.
WhatsAppצ׳אטטלפון
כלים לדוגמה: מפת שירות רב־ערוצי · מטריצת ערוצים · תדריך העברה · בקרת איכותלעמוד המיומנות R01להבין מה נשחק ולבדוק אם קיימת התאמה מחודשתשימור לקוחות
מדריך מיומנות שמפתחת שיחת שימור מכבדת: בירור הסיבה, שיקום ערך, חלופות הוגנות והכרה במקרים שבהם נכון לאפשר ללקוח לעזוב.
בקשת ביטולחידושירידה בשימוש
כלים לדוגמה: מפת שימור · עץ סיבות · מטריצת חלופות · שיקום ערךלעמוד המיומנות R02לנהל שיחה בהירה גם כאשר הלקוח הגיע עם החלטהשיחות ביטול
מדריך מיומנות ממוקדת לפתיחה נכונה, בירור הסיבה, הצגת חלופה רלוונטית, בדיקת החלטה וסיום מכבד ללא יצירת מכשולים.
טלפוןצ׳אטחידוש
כלים לדוגמה: מסלול שיחת ביטול · עץ סיבות · בדיקת החלטה · סיום מכבדלעמוד המיומנות R03לפעול לפני שהערך נשחק — בתזמון ובטון הנכוניםמניעת נטישה
מדריך מיומנות לזיהוי אותות, בחירת פנייה, שיחת ערך ויצירת מנגנון למידה, תוך שמירה על פרטיות והימנעות מהנחות אוטומטיות.
ירידה בשימושחידוש קרובתלונה
כלים לדוגמה: מפת אותות נטישה · מטריצת פנייה · בחינת ערך · מעגל למידהלעמוד המיומנות X01מתצפית עובדתית לשיחת אימון שמקדמת ניסויהמנהל כמאמן
מדריך מיומנות למנהלים שמפתחת תצפית, שאלות אימון, משוב, תרגול וכיול סביב שיחות לקוח אמיתיות.
האזנה לשיחהתצפית שטחאחד על אחד
כלים לדוגמה: מדריך תצפית · מודל GROW · כרטיס מדידת התנהגות · כיוללעמוד המיומנות X02לזהות מה הלקוח צריך כדי להבין, לבטוח ולהתקדםמסלול החלטה
מדריך מיומנות חוצת מכירות, שירות ושימור שבוחנת קשב, אמון, סיכון, ערך, עומס והצעד הבא בכל שיחה.
מכירהשירותשימור
כלים לדוגמה: מסלול החלטה · מפת אמון · מפת סיכון וערך · בדיקת הצעד הבאלעמוד המיומנות מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון מקצועי בייעוץ והדרכה בארגונים:
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
ידע מסביר מה נכון.
תרגול בונה את היכולת לעשות זאת.
מתחילים מרגע החלטה, מפרקים אותו להתנהגויות ובוחרים כלי לניסוי. בסדנה המעשית מוסיפים תרחישים מהארגון, סימולציות ומשוב של המנהל.
01רגעההחלטה שעל הפרק
+02התנהגותמה עושים בפועל
←03תרגולתרחיש ומשוב
←04חיזוקשגרת המנהל
שלוש נקודות כניסה
מכירה, שירות או שימור?
בחרו את הרגע המרכזי במסע הלקוח, ומשם נבנה רצף מיומנויות שמתאים לארגון.
לקוחות מספרים
לכל הלקוחות והעדויות ←למידה שמחברת שיחה, החלטה ומערכת יחסים
התאמה לארגון, תרגול יישומי וכלים שמתחברים לעבודה בשטח.
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
שיטת iLEAD
שלושה עקרונות שחוזרים בכל מסלול
מתחילים מרגע ההחלטה
מגדירים מה הלקוח או העובד צריכים להבין, להרגיש ולעשות.
מתרגלים התנהגות
סימולציה, תצפית ומשוב מחליפים עצה כללית.
מחברים לשגרת המנהל
שאלות אימון וכיול מסייעים ליכולת להישאר ביום שאחרי.
“שיחה טובה אינה תסריט קבוע. היא יכולת לזהות מה האדם שמולנו צריך כדי לקבל החלטה.”
גישת זרימת ההחלטה · iLEADיש לכם אתגר בשיחת הלקוח?