מפת הסיבה
הסיבה המוצהרת, ההקשר והערך שנשחק.
מדריך מיומנות · R01
שימור לקוחות ושיקום ערך
להבין מה נשחק ולבדוק אם קיימת התאמה מחודשת
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
מדריך מיומנות שמפתחת שיחת שימור מכבדת: בירור הסיבה, שיקום ערך, חלופות הוגנות והכרה במקרים שבהם נכון לאפשר ללקוח לעזוב.
לחץ לשמר בכל מחיר פוגע באמון ואינו מטפל בסיבה שבגללה הלקוח מבקש לעזוב.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- מפת שימור
- עץ סיבות
- מטריצת חלופות
- שיקום ערך
מפת המיומנות
מה חשוב להבין וליישם?
ארבע שכבות שמאפשרות ללמוד את הנושא, לבחור כלי ולבדוק אותו בשיחה אמיתית.
שיחת שימור
פתיחה, בירור, שיקוף ובדיקת התאמה.
חלופות
תיקון, התאמה, הקפאה או סיום מכבד.
למידה
תיעוד דפוסים ומניעה.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01מפת שימור
- 02עץ סיבות
- 03מטריצת חלופות
- 04מעגל למידה
זהו את הרגע, הקושי וההתנהגות שתרצו לשנות.
בחרו כלי מתוך המדריך והגדירו כיצד תשתמשו בו.
נסו מהלך אחד ותעדו תגובה, קושי והחלטה להמשך.
התמקדו בהתנהגות נצפית ובניסוי הבא, לא בתווית כללית.
העמקה משלימה
לסדנה המעשית: שימור לקוחות רוצים להפוך את המדריך לתרגול צוותי?
עמוד הסדנה מוסיף תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב וכלי יישום למנהלים.
שאלות נפוצות
לפני שמיישמים את המיומנות
למי מיועד המדריך בנושא שימור לקוחות ושיקום ערך?
המדריך מיועד לשימור, חידושים, שירות, הצלחת לקוחות ומנהלים שרוצים להבין את העקרונות, הכלים ונקודות הבדיקה לפני יישום או תרגול מודרך.
כיצד מיישמים את שימור לקוחות בשיחת לקוח?
מתחילים באתגר: לחץ לשמר בכל מחיר פוגע באמון ואינו מטפל בסיבה שבגללה הלקוח מבקש לעזוב. בוחרים כלי אחד, מנסים אותו בשיחה או בסימולציה ומתעדים מה השתנה בהתנהגות ובתגובה.
האם המדריך על שימור לקוחות מחליף סדנה?
לא. המדריך מספק מסגרת ללמידה עצמית ולהכנה. הסדנה המקושרת בעמוד מוסיפה תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב והתאמה לקהל.
כיצד מנהלים יכולים לחזק את שימור לקוחות?
בוחרים התנהגות נצפית אחת, משתמשים בכלי כמו מפת שימור, מקיימים תצפית קצרה ושואלים שאלה שמובילה לניסוי הבא.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?