קשב
מה חשוב עכשיו ומה מיותר.
מדריך מיומנות · X02
מדע ההחלטות בשיחות לקוח
לזהות מה הלקוח צריך כדי להבין, לבטוח ולהתקדם
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
מדריך מיומנות חוצת מכירות, שירות ושימור שבוחנת קשב, אמון, סיכון, ערך, עומס והצעד הבא בכל שיחה.
שיחה יכולה להיות נעימה ומקצועית ועדיין להשאיר את הלקוח ללא מידע או ביטחון שמאפשרים החלטה.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- מסלול החלטה
- מפת אמון
- מפת סיכון וערך
- בדיקת הצעד הבא
מפת המיומנות
מה חשוב להבין וליישם?
ארבע שכבות שמאפשרות ללמוד את הנושא, לבחור כלי ולבדוק אותו בשיחה אמיתית.
אמון
שקיפות, התאמה, הוכחה ובעלות.
סיכון וערך
מה הלקוח עלול להפסיד ומה ירוויח.
המשך
חלופות, צעד הבא וסגירת מעגל.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01מסלול החלטה
- 02מפת שיחה
- 03בדיקת אתיקה
- 04תרחיש תרגול
זהו את הרגע, הקושי וההתנהגות שתרצו לשנות.
בחרו כלי מתוך המדריך והגדירו כיצד תשתמשו בו.
נסו מהלך אחד ותעדו תגובה, קושי והחלטה להמשך.
התמקדו בהתנהגות נצפית ובניסוי הבא, לא בתווית כללית.
העמקה משלימה
לסדנה המעשית: מסלול החלטה רוצים להפוך את המדריך לתרגול צוותי?
עמוד הסדנה מוסיף תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב וכלי יישום למנהלים.
שאלות נפוצות
לפני שמיישמים את המיומנות
למי מיועד המדריך בנושא מדע ההחלטות בשיחות לקוח?
המדריך מיועד לצוותי לקוח, מנהלים, חוויית לקוח, מוצר ולמידה שרוצים להבין את העקרונות, הכלים ונקודות הבדיקה לפני יישום או תרגול מודרך.
כיצד מיישמים את מסלול החלטה בשיחת לקוח?
מתחילים באתגר: שיחה יכולה להיות נעימה ומקצועית ועדיין להשאיר את הלקוח ללא מידע או ביטחון שמאפשרים החלטה. בוחרים כלי אחד, מנסים אותו בשיחה או בסימולציה ומתעדים מה השתנה בהתנהגות ובתגובה.
האם המדריך על מסלול החלטה מחליף סדנה?
לא. המדריך מספק מסגרת ללמידה עצמית ולהכנה. הסדנה המקושרת בעמוד מוסיפה תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב והתאמה לקהל.
כיצד מנהלים יכולים לחזק את מסלול החלטה?
בוחרים התנהגות נצפית אחת, משתמשים בכלי כמו מסלול החלטה, מקיימים תצפית קצרה ושואלים שאלה שמובילה לניסוי הבא.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?