הבטחת השירות
מה הלקוח צריך להרגיש, להבין ולעשות.
מדריך מיומנות · C01
מצוינות בשירות ורגעי אמת
לתרגם ערך שירות להתנהגות שהלקוח פוגש
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
מדריך מיומנות שממפה רגעי אמת ומגדירה כיצד מקשיבים, לוקחים בעלות, מסבירים, פותרים וסוגרים מעגל בכל ערוץ.
ערכי שירות כלליים אינם מסייעים לנציג לבחור פעולה ברגע מורכב.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- מסע לקוח
- אמנת שירות
- מפת רגעי אמת
- כרטיס מדידה
מפת המיומנות
מה חשוב להבין וליישם?
ארבע שכבות שמאפשרות ללמוד את הנושא, לבחור כלי ולבדוק אותו בשיחה אמיתית.
רגעי אמת
ציפייה, מעבר, עיכוב ופתרון.
התנהגויות
הקשבה, בעלות, בהירות וסגירת מעגל.
תרגול
סימולציות ומשוב על תרחישי אמת.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01מפת רגעי אמת
- 02אמנת התנהגויות
- 03תרחישי שירות
- 04תכנית חיזוק
זהו את הרגע, הקושי וההתנהגות שתרצו לשנות.
בחרו כלי מתוך המדריך והגדירו כיצד תשתמשו בו.
נסו מהלך אחד ותעדו תגובה, קושי והחלטה להמשך.
התמקדו בהתנהגות נצפית ובניסוי הבא, לא בתווית כללית.
העמקה משלימה
לסדנה המעשית: מצוינות בשירות רוצים להפוך את המדריך לתרגול צוותי?
עמוד הסדנה מוסיף תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב וכלי יישום למנהלים.
שאלות נפוצות
לפני שמיישמים את המיומנות
למי מיועד המדריך בנושא מצוינות בשירות ורגעי אמת?
המדריך מיועד לנציגי שירות, קבלת קהל, מוקדים, מנהלים ויחידות פנים שרוצים להבין את העקרונות, הכלים ונקודות הבדיקה לפני יישום או תרגול מודרך.
כיצד מיישמים את מצוינות בשירות בשיחת לקוח?
מתחילים באתגר: ערכי שירות כלליים אינם מסייעים לנציג לבחור פעולה ברגע מורכב. בוחרים כלי אחד, מנסים אותו בשיחה או בסימולציה ומתעדים מה השתנה בהתנהגות ובתגובה.
האם המדריך על מצוינות בשירות מחליף סדנה?
לא. המדריך מספק מסגרת ללמידה עצמית ולהכנה. הסדנה המקושרת בעמוד מוסיפה תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב והתאמה לקהל.
כיצד מנהלים יכולים לחזק את מצוינות בשירות?
בוחרים התנהגות נצפית אחת, משתמשים בכלי כמו מסע לקוח, מקיימים תצפית קצרה ושואלים שאלה שמובילה לניסוי הבא.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?