פתיחה
הכרה בבקשה והזמנה לבירור קצר.
מדריך מיומנות · R02
ניהול שיחות ביטול ושימור
לנהל שיחה בהירה גם כאשר הלקוח הגיע עם החלטה
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
מדריך מיומנות ממוקדת לפתיחה נכונה, בירור הסיבה, הצגת חלופה רלוונטית, בדיקת החלטה וסיום מכבד ללא יצירת מכשולים.
תסריט קשיח עלול לגרום לנציג להתווכח עם הבקשה במקום להבין אותה.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- מסלול שיחת ביטול
- עץ סיבות
- בדיקת החלטה
- סיום מכבד
מפת המיומנות
מה חשוב להבין וליישם?
ארבע שכבות שמאפשרות ללמוד את הנושא, לבחור כלי ולבדוק אותו בשיחה אמיתית.
סיבה
שאלות, שיקוף והפרדה בין סימפטום לשורש.
חלופה
רלוונטיות, הוגנות ובדיקת התאמה.
סיום
סיכום, תיעוד וכיבוד ההחלטה.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01שלד שיחת ביטול
- 02מפת שאלות
- 03בנק חלופות
- 04כרטיס מדידה
זהו את הרגע, הקושי וההתנהגות שתרצו לשנות.
בחרו כלי מתוך המדריך והגדירו כיצד תשתמשו בו.
נסו מהלך אחד ותעדו תגובה, קושי והחלטה להמשך.
התמקדו בהתנהגות נצפית ובניסוי הבא, לא בתווית כללית.
העמקה משלימה
לסדנה המעשית: שיחות ביטול רוצים להפוך את המדריך לתרגול צוותי?
עמוד הסדנה מוסיף תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב וכלי יישום למנהלים.
שאלות נפוצות
לפני שמיישמים את המיומנות
למי מיועד המדריך בנושא ניהול שיחות ביטול ושימור?
המדריך מיועד לנציגי שימור, שירות, חידושים ומנהלים שרוצים להבין את העקרונות, הכלים ונקודות הבדיקה לפני יישום או תרגול מודרך.
כיצד מיישמים את שיחות ביטול בשיחת לקוח?
מתחילים באתגר: תסריט קשיח עלול לגרום לנציג להתווכח עם הבקשה במקום להבין אותה. בוחרים כלי אחד, מנסים אותו בשיחה או בסימולציה ומתעדים מה השתנה בהתנהגות ובתגובה.
האם המדריך על שיחות ביטול מחליף סדנה?
לא. המדריך מספק מסגרת ללמידה עצמית ולהכנה. הסדנה המקושרת בעמוד מוסיפה תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב והתאמה לקהל.
כיצד מנהלים יכולים לחזק את שיחות ביטול?
בוחרים התנהגות נצפית אחת, משתמשים בכלי כמו מסלול שיחת ביטול, מקיימים תצפית קצרה ושואלים שאלה שמובילה לניסוי הבא.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?