אבחון הכשל
עובדות, ציפייה, השפעה ובעלות.
מדריך מיומנות · C03
טיפול בתלונות ושיקום שירות
לתקן את המקרה ולהחזיר את הידע לתהליך
רגע ההחלטהלא ללמוד משפט.
לא ללמוד משפט.
לבנות יכולת שיחה.
מדריך מיומנות לבניית תגובה לכשל שירות: הכרה, אחריות, תיקון, תיאום ציפיות, מעקב ולמידה שמפחיתה חזרה.
פיצוי לבדו אינו תמיד מתקן את האמון או את הסיבה שבגללה הכשל חזר.
ערכת עבודה
הכלי נבחר לפי הרגע וההתנהגות
המודלים מסייעים לנתח, לתרגל ולתת משוב. הם מותאמים לשפה ולתהליך של הארגון.
- שיקום שירות
- מפת סיבת שורש
- מפת בעלות
- מעגל למידה
מפת המיומנות
מה חשוב להבין וליישם?
ארבע שכבות שמאפשרות ללמוד את הנושא, לבחור כלי ולבדוק אותו בשיחה אמיתית.
תגובה
הכרה, התנצלות מתאימה והסבר.
תיקון
פתרון, חלופות ומעקב.
למידה
סיבת שורש וסגירת מעגל ארגונית.
התוצרים נשארים בארגוןמה יוצא מהחדר
מה יוצא מהחדר
בסוף ההדרכה?
כל תוצר נבנה כדי לאפשר תרגול, תצפית ושיפור גם אחרי המפגש.
- 01מפת שיקום שירות
- 02מפת בעלות
- 03תסריטי תיקון
- 04מעגל למידה
זהו את הרגע, הקושי וההתנהגות שתרצו לשנות.
בחרו כלי מתוך המדריך והגדירו כיצד תשתמשו בו.
נסו מהלך אחד ותעדו תגובה, קושי והחלטה להמשך.
התמקדו בהתנהגות נצפית ובניסוי הבא, לא בתווית כללית.
העמקה משלימה
לסדנה המעשית: שיקום שירות רוצים להפוך את המדריך לתרגול צוותי?
עמוד הסדנה מוסיף תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב וכלי יישום למנהלים.
שאלות נפוצות
לפני שמיישמים את המיומנות
למי מיועד המדריך בנושא טיפול בתלונות ושיקום שירות?
המדריך מיועד לשירות, תפעול, חוויית לקוח, מנהלים ובעלי תהליך שרוצים להבין את העקרונות, הכלים ונקודות הבדיקה לפני יישום או תרגול מודרך.
כיצד מיישמים את שיקום שירות בשיחת לקוח?
מתחילים באתגר: פיצוי לבדו אינו תמיד מתקן את האמון או את הסיבה שבגללה הכשל חזר. בוחרים כלי אחד, מנסים אותו בשיחה או בסימולציה ומתעדים מה השתנה בהתנהגות ובתגובה.
האם המדריך על שיקום שירות מחליף סדנה?
לא. המדריך מספק מסגרת ללמידה עצמית ולהכנה. הסדנה המקושרת בעמוד מוסיפה תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב והתאמה לקהל.
כיצד מנהלים יכולים לחזק את שיקום שירות?
בוחרים התנהגות נצפית אחת, משתמשים בכלי כמו שיקום שירות, מקיימים תצפית קצרה ושואלים שאלה שמובילה לניסוי הבא.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?