טיפול בלקוחות כועסים ומצבי הסלמה

המדריך מיועד לשירות, מוקדים, קבלת קהל, מנהלים וצוותי שטח שרוצים להבין את העקרונות, הכלים ונקודות הבדיקה לפני יישום או תרגול מודרך.

מתחילים באתגר: כעס מצמצם קשב לשני הצדדים; תגובה הגנתית או הבטחה לא מבוססת עלולות להחריף את המצב. בוחרים כלי אחד, מנסים אותו בשיחה או בסימולציה ומתעדים מה השתנה בהתנהגות ובתגובה.

לא. המדריך מספק מסגרת ללמידה עצמית ולהכנה. הסדנה המקושרת בעמוד מוסיפה תרחישים מהארגון, סימולציות, משוב והתאמה לקהל.

בוחרים התנהגות נצפית אחת, משתמשים בכלי כמו סולם הסלמה, מקיימים תצפית קצרה ושואלים שאלה שמובילה לניסוי הבא.