מצוינות בשירות — מה משתנה בהתנהגות
מהקשבה ותיאום ציפיות ועד פתרון וסגירת מעגל.
לקריאת המדריך
הדרכת שירות לקוחות לארגונים: מסדנה ממוקדת לשירות מנצח
סדנאות וקורסי שירות לקוחות לעובדים ולמנהלים: הקשבה, הוגנות, גבולות ותשובה שלילית, לקוחות כועסים, רצף בין יחידות, מכירה רכה, AI בשירות ושגרת ניהול.
מה כוללת סדנת שירות לקוחות לארגון?
סדנת שירות היא מפגש מעשי שמתרגם את הבטחת השירות להתנהגויות שניתן לראות ולתרגל: הקשבה, לקיחת בעלות, תיאום ציפיות, טיפול ברגש, פתרון וסגירת מעגל. קורס שירות מתאים כאשר צריך לבנות רצף רחב יותר ולחבר מנהלים, תצפיות ובקרת איכות.
מתחילים בשאלה
מה צריך להשתנות בשיחה?
במקום לבחור הדרכה לפי כותרת, מתחילים ברגע הלקוח ובהתנהגות שהצוות צריך להפעיל.
- 01מה הצורך שמאחורי הבקשה או הכעס?
- 02כיצד אומרים לא ומציבים גבול בלי להסלים?
- 03איך שומרים על רצף ואחריות בין יחידות?
- 04כיצד מנהלים לומדים מאירוע ומחזקים התנהגות?
שירות · סדנאות
נקודות פתיחה אפשריות
כל סדנה מותאמת לקהל, לתרחישים ולשפה הארגונית. אפשר לקיים מפגש ממוקד, יום מלא או סדרת מפגשים.
שירותשירות
סדנת שירות: לבנות שירות לקוחות מנצח
סדנת שירות לקוחות שמחברת הקשבה ואחריות להוגנות, הצבת גבולות, טיפול בכעס ורצף בין יחידות — עם כלים לנציגים ולמנהלים.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת שירות ותקשורת שירותית: להקשיב, להסביר ולסגור מעגל
סדנת שירות ותקשורת שירותית: להקשיב, להסביר ולסגור מעגל נותנת לצוות כלים כדי להתאים את התקשורת לאדם בלי להפוך אותו לתווית כאשר הלקוח והנציג מתקשרים בקצב ובסגנון שונים, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב. הסדנה כוללת גם סדנת שירות וסגנונות תקשורת: להתאים את השירות לאדם שמולנו, סדנת שירות ושפת גוף: ליישר בין הקול, המסר והחוויה.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון נותנת לצוות כלים כדי לשקם אמון אחרי חיכוך כאשר שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב. הסדנה כוללת גם סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת מסע לקוח וחוויית לקוח: להפוך רגעי אמת לחוויה עקבית
סדנת מסע לקוח וחוויית לקוח: להפוך רגעי אמת לחוויה עקבית נותנת לצוות כלים כדי ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול כאשר הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב. הסדנה כוללת גם סדנת שירות לבניית אמנת שירות: להפוך הבטחה להתנהגות ברורה, סדנת חוויית לקוח 360: לחבר מכירות, שירות ושימור לחוויה עקבית.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת שירות רב־ערוצי: ליצור רצף שירות גם כשהערוץ משתנה
סדנת שירות רב־ערוצי: ליצור רצף שירות גם כשהערוץ משתנה נותנת לצוות כלים כדי לבנות רצף שירות שבו ההקשר, האחריות והצעד הבא נשמרים בין ערוצים כאשר הלקוח עובר בין טלפון, WhatsApp, צ׳אט וסניף ונאלץ לחזור על המידע בכל מעבר, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב. הסדנה כוללת גם סדנת שירות דיגיטלי: לכתוב שירות אנושי בוואטסאפ, בצ׳אט וברשתות.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף
סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף נותנת לצוות כלים כדי להרחיב פעילות מתוך היכרות, רלוונטיות ואחריות כאשר קשר קיים יכול לייצר ערך נוסף ללקוח ולארגון, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע נותנת לצוות כלים כדי לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע כאשר העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת ניהול שירות: להפוך סטנדרט יומי לצוות עקבי
סדנת ניהול שירות: להפוך סטנדרט יומי לצוות עקבי נותנת לצוות כלים כדי להפוך שיחות מהשטח ללמידה כאשר המנהל צריך להפוך שיחה מהשטח ללמידה, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב. הסדנה כוללת גם סדנת בקרת איכות ואימון בשירות.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת בינה מלאכותית לשירות לקוחות: AI לנציגי שירות ולמנהלים
סדנת בינה מלאכותית לשירות לקוחות: AI לנציגי שירות ולמנהלים נותנת לצוות כלים כדי להשתמש בבינה מלאכותית באחריות ובשיקול דעת כאשר כלי בינה מלאכותית נכנסים לשגרת הצוות, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
לעמוד הסדנה שירותשירותסדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם נותנת לצוות כלים כדי ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול כאשר הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
לעמוד הסדנהמהמפגש לשגרה
שלושה רבדים של תהליך
העומק נקבע לפי היעד, הקהל והיכולת של הארגון להמשיך את התרגול אחרי הפעילות.
אקדמיית השירות של iLEAD- 01
מאבחנים
ממפים אירועי שירות, תלונות, שיחות ומעברים בין יחידות כדי לזהות צורך, רגש וחסם תהליכי.
- 02
בונים שפה
מתרגמים ערכים להקשבה, הוגנות, הצבת גבול, פתרון, העברה וסגירת מעגל.
- 03
מחזקים שגרה
מנהלים משתמשים בתצפיות, משוב, תחקיר ותרגול צוותי קצר כדי לשמר את היכולת.
מרכז הידע
להעמיק לפני שמתרגלים
מדריכים יישומיים שמספקים מסגרת, שאלות וכלים לבחינה בארגון.
טיפול בלקוחות כועסים
ויסות, הכרה בחוויה, גבולות ופתרון.
לקריאת המדריךשיקום שירות — כיצד מתקנים כשל
התנצלות, תיקון, מעקב ולמידה ארגונית.
לקריאת המדריךשירות כתוב בוואטסאפ ובצ׳אט
קיצור, טון, פרטיות ומעבר נכון לערוץ אנושי.
לקריאת המדריךכיצד לבנות אמנת שירות
מתרגמים עקרונות להתנהגויות, סטנדרטים ומדדים.
לקריאת המדריךסגנונות תקשורת עם לקוחות
להתאים קצב ועומק מידע בלי להפוך אנשים לתוויות.
לקריאת המדריךשאלות נפוצות
לפני שבונים את ההדרכה
מה ההבדל בין סדנת שירות לקורס שירות?
סדנה מתמקדת במיומנות או ברגע שירות מוגדר. קורס בונה רצף רחב יותר של הקשבה, טיפול בכעס, פתרון, סגירת מעגל ובקרת איכות.
האם אפשר להתאים את הסדנה למוקד או לקבלת קהל?
כן. התרחישים, הערוצים, גבולות הסמכות והשפה מותאמים לסביבת השירות ולמדיניות הארגון.
כיצד מתרגלים שירות במהלך ההדרכה?
עובדים על תרחישים מהשטח, מבצעים סימולציות, מקבלים משוב התנהגותי ומנסים שוב עם ניסוח או מהלך משופר.
כיצד נותנים תשובה שלילית או מציבים גבול בשירות?
מכירים בצורך וברגש, מסבירים את המגבלה באופן ברור, מציגים חלופות מותרות ומתאמים את ההמשך. כך שומרים על הוגנות בלי להבטיח הבטחת יתר.
האם נכון להכשיר עובדים ומנהלים יחד?
לעיתים נכון לבנות ליבה משותפת ולפצל תרגול לפי תפקיד; במקרים אחרים עדיפים מסלולים נפרדים. הבחירה נעשית לאחר מיפוי הסמכויות, אירועי השירות ושגרת הניהול.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?