מצוינות בשירות — מה משתנה בהתנהגות
מהקשבה ותיאום ציפיות ועד פתרון וסגירת מעגל.
לקריאת המדריךשירות שמייצר בהירות, בעלות וסגירת מעגל
מרכז מקצועי לשירות לקוחות, תקשורת שירותית, לקוחות כועסים, טיפול בתלונות, מסע לקוח ושירות בדיגיטל.
מתחילים בשאלה
מה צריך להשתנות בשיחה?
במקום לבחור הדרכה לפי כותרת, מתחילים ברגע הלקוח ובהתנהגות שהצוות צריך להפעיל.
- 01מה הלקוח מצפה שיקרה עכשיו?
- 02כיצד נציג לוקח בעלות בלי להבטיח הבטחת יתר?
- 03איך מגדירים סטנדרט שירות התנהגותי?
- 04כיצד לומדים מתלונה ומשפרים את התהליך?
שירות · סדנאות
נקודות פתיחה אפשריות
כל סדנה מותאמת לקהל, לתרחישים ולשפה הארגונית. אפשר לקיים מפגש ממוקד, יום מלא או סדרת מפגשים.
CXשירות
סדנת שירות ומצוינות בשירות
להפוך רגע שירות מורכב להזדמנות לשיקום אמון.
לעמוד הסדנה CXשירותתקשורת שירותית והקשבה פעילה
להפוך רגע שירות מורכב להזדמנות לשיקום אמון.
לעמוד הסדנה CXשירותטיפול בלקוחות כועסים ובמצבי הסלמה
להפוך רגע שירות מורכב להזדמנות לשיקום אמון.
לעמוד הסדנה CXשירותטיפול בתלונות ו-Service Recovery
להפוך רגע שירות מורכב להזדמנות לשיקום אמון.
לעמוד הסדנה CXשירותמסע לקוח וחוויית לקוח
לזהות את רגע ההחלטה ולבחור פעולה שמקדמת אמון ובהירות.
לעמוד הסדנה CXשירותשירות ב-WhatsApp, צ׳אט ורשתות חברתיות
להפוך רגע שירות מורכב להזדמנות לשיקום אמון.
לעמוד הסדנהמהמפגש לשגרה
שלושה רבדים של תהליך
העומק נקבע לפי היעד, הקהל והיכולת של הארגון להמשיך את התרגול אחרי הפעילות.
iLEAD Service Academy- 01
מזהים רגעי אמת
ממפים ציפייה, מאמץ, רגש ותוצאה לאורך מסע הלקוח.
- 02
בונים שפה
מתרגמים ערכים לפתיחה, בירור, פתרון וסגירת מעגל.
- 03
מחזקים שגרה
משתמשים בתצפיות, משוב ותחקור אירועי שירות.
מרכז הידע
להעמיק לפני שמתרגלים
מדריכים יישומיים שמספקים מסגרת, שאלות וכלים לבחינה בארגון.
טיפול בלקוחות כועסים
ויסות, הכרה בחוויה, גבולות ופתרון.
לקריאת המדריךService Recovery — כיצד מתקנים כשל שירות
התנצלות, תיקון, מעקב ולמידה ארגונית.
לקריאת המדריךשירות ב‑WhatsApp ובצ׳אט
קיצור, טון, פרטיות ומעבר נכון לערוץ אנושי.
לקריאת המדריךכיצד לבנות אמנת שירות
מתרגמים עקרונות להתנהגויות, סטנדרטים ומדדים.
לקריאת המדריךסגנונות תקשורת עם לקוחות
להתאים קצב ועומק מידע בלי להפוך אנשים לתוויות.
לקריאת המדריך