הדרכת שירות · סדנה · סדרת מפגשים
סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף
סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף נותנת לצוות כלים כדי להרחיב פעילות מתוך היכרות, רלוונטיות ואחריות כאשר קשר קיים יכול לייצר ערך נוסף ללקוח ולארגון, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
שירותמתאים במיוחד עבורנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח
אפיון והתאמה לארגון
סימולציות משיחות אמיתיות
משוב וכלים ליישום
תשובה ישירה
כיצד מוכרים מתוך שירות בלי ללחוץ?
מתחילים במענה לצורך שבגללו הלקוח פנה. רק לאחר זיהוי אות צורך מבצעים בירור קצר, מבקשים רשות להציע ומציגים אפשרות רלוונטית בשקיפות. הצלחה נמדדת גם בהתאמה, בחוויית השירות ובשמירה על האמון כאשר הלקוח מסרב.
הדרכת שירות
סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף: מתרגול ממוקד לביצוע טוב יותר בשטח
סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף מתמקדת ברגע שבו קשר קיים יכול לייצר ערך נוסף ללקוח ולארגון. המשתתפים ממפים את המצב, לומדים את הכלים המקצועיים ומתרגלים מהלכים על תרחישים מאושרים מהארגון. המטרה היא להרחיב פעילות מתוך היכרות, רלוונטיות ואחריות, לחזק שפה צוותית וליישם את הכלים כבר בשיחה הקרובה, תוך שמירה על שקיפות, שיקול דעת ואוטונומיית הלקוח.
לפני הפעילות נלמד את הקהל, רגעי האמת והאתגרים. נבחר תרחישים מאושרים מהשטח ונבנה תרגול שמאפשר לנסות, לקבל משוב התנהגותי ולנסות שוב. כך הסדנה מחברת בין ידע לבין פעולה שאנשי המכירות, השירות או השימור יכולים להפעיל בשיחה הבאה.
ההדרכה מנגישה עקרונות יישומיים מכלכלה התנהגותית, תורת המשחקים ופסיכולוגיה חברתית, ומתרגמת אותם לשאלות, ניסוחים, סימולציות וכלי משוב שמתאימים למציאות הארגונית.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון בהדרכת מכירות, שירות ושימור בארגונים מובילים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
הבעיה שהסדנה באה לפתור
הסדנה מתאימה כאשר אנשי שירות פוגשים צרכים והזדמנויות במהלך השיחה, אך חוששים להציע או לחלופין מציעים מהר מדי ופוגעים באמון. האתגר הוא לחבר שירות ומכירה בלי להפוך כל פנייה ללחץ מסחרי.
הגישה והכלים
עובדים לפי רצף מכירה רכה: שירות תחילה, זיהוי אות צורך, בירור קצר, בקשת רשות, הצעת ערך רלוונטית ובדיקת התאמה. ההמלצה מוצגת כאפשרות שמשרתת את הלקוח, לא כיעד שנכפה עליו.
שירות מוכר איכותי אינו מודד הצלחה רק לפי היקף המכירה. הוא בוחן רלוונטיות, שקיפות, שביעות רצון ושמירה על האמון גם כאשר הלקוח אומר לא.
01מפת אותות צורך02שאלות בירור קצרות03בקשת רשות להצעה04מפת ערך משלים05בדיקת התאמה ואמון
תרגילים מרכזיים
- זיהוי אותות צורך בשיחת שירות
- ניסוח בקשת רשות טבעית
- הצגת ערך בלי לדחוף מוצר
- תרגול שלוש תגובות ללקוח שאינו מעוניין
- בניית הצעה משלימה לפי סגנון הלקוח
רגעי אמת בעבודה
סילבוס מפורט
הסילבוס מודולרי. בסדנה קצרה נבחר את המודולים הקריטיים; בסדרה נעמיק ונוסיף יישום בין המפגשים.
01מודול
שירות לפני מכירה
מבחינים בין טיפול בצורך הקיים לבין הזדמנות אפשרית ומוודאים שהלקוח קיבל מענה לפני שמציעים דבר נוסף.
מפת רגע השירותבדיקת מוכנות
02מודול
זיהוי צורך ואותות הזדמנות
מקשיבים למטרות, לקשיים ולדפוסי שימוש ומנסחים השערה שצריך לבדוק, לא מסקנה שממהרים למכור.
מפת אותות צורךשאלות בירור
03מודול
בקשת רשות והצעת ערך
מבקשים רשות להציע, מחברים את ההמלצה לצורך שנאמר ומסבירים את התועלת, המחיר והמגבלות בבהירות.
בקשת רשותמפת ערך משלים
04מודול
התנגדות וסיום מכבד
מבררים הסתייגות רק כאשר הלקוח פתוח לכך, ונמנעים מלחץ, ויכוח או חזרה אוטומטית על ההצעה.
מפת התנגדותסיום מכבד
05מודול
שפה צוותית ומדידה אחראית
בונים ניסוחים אחידים ומדדים שמאזנים בין תוצאה מסחרית לבין רלוונטיות, חוויית שירות ואמון.
בנק ניסוחיםמדדי שירות מוכר
עם מה יצאו המשתתפים מסדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף?
בהתאם להיקף שייקבע, המשתתפים מסיימים את הסדנה עם כלים, שפה משותפת ותוצרים שאפשר להמשיך לתרגל בעבודה:
- מפת הזדמנויות שירותיות
- בנק שאלות קצר
- ניסוחים לבקשת רשות
- מפת הצעות משלימות
- דף תצפית לרלוונטיות ולאמון
למי מתאים — ולמי פחות
נציגי שירות שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מנהלי שירות שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מוקדים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
חוויית לקוח שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הפעילות אינה מתאימה לצוות שמחפש הרצאת השראה בלבד ללא תרגול
הפעילות אינה מתאימה כאשר אי אפשר לשתף אפילו תרחישים אנונימיים או מאושרים
סדנה אינה תחליף לשינוי מוצר, מחיר או תהליך תפעולי כאשר מקור הבעיה אינו התנהגות בשיחה
מבנה לדוגמה למפגש סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף
הסדר והעומק משתנים לפי משך המפגש, גודל הקבוצה והיעדים שסוכמו. בכל מתכונת נשמר רצף שמחבר בין הבנת האתגר, תרגול ויישום:
01מיפוי רגע היעד
מגדירים את שיחת הלקוח ואת ההתנהגות שרוצים לחזק.
02כלי והדגמה
לומדים עיקרון מרכזי ורואים כיצד הוא נשמע בשיחה.
03סימולציות ומשוב
מתרגלים תרחיש מאושר, מקבלים משוב ומבצעים סבב נוסף.
04יישום בשטח
מסכמים פעולה אישית, כלי עבודה ושגרת חיזוק עם המנהל.
לפני שמזמינים סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף
משך הסדנה, הפורמט והיקף התרגול נקבעים לאחר שיחת התאמה ובהתאם לקהל, ליעד, למספר המשתתפים ולתרחישים שמותר להביא לתרגול.
60–90 דקות, 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים.
נקבע לפי עומק התרגול ומספר הסימולציות.
ברוב המסלולים אינו נדרש.
קהל, תרחישים, שפה, דוגמאות ותוצרים.
איסוף מצבים שכיחים ושיחת מיפוי עם מוביל התהליך.
עבודה אישית, בזוגות ובקבוצה עם משוב ממוקד.
אפשר להוסיף משימות בין מפגשים וליווי מנהלים.
השפעה אתית ושמירה על האוטונומיה של הלקוח.
האנשים שמאחורי התרגולמקצועיות
מקצועיות
ויכולת הנחיה
המנחה נבחר לפי הקהל, הנושא והאתגר. כל סדנה עוברת התאמה ונבנית סביב השיחות של הארגון.
לכל צוות iLEAD
לקוחות מספרים
מה לקוחות מספרים על העבודה איתנו
עיקרי משובים שאושרו לפרסום ונערכו לקיצור ולבהירות, תוך שמירה על משמעותם המקצועית.
שלוםאדידס ישראל
עבודה מקצועית וממוקדת, שכללה בקרה, ליווי וחיזוק של עובדים, מנהלים וחנויות.
לתכנית הדרכת מכירות ושירות בקמעונאות ←עינבלאלבר
בסדנאות המכירות, השירות ופיתוח המנהלים בלטו האבחון המקדים, ההתאמה לצורכי הארגון והנחיה דינמית שחיברה את המשתתפים לתרגול.
למקרה הבוחן של אלבר ←
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
מה לומדים בסדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף?
לומדים כיצד להרחיב פעילות מתוך היכרות, רלוונטיות ואחריות ברגע שבו קשר קיים יכול לייצר ערך נוסף ללקוח ולארגון. המשתתפים עובדים עם זיהוי צורך נוסף, חיבור להצעת ערך, שמירה על אמון ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.
למי מתאימה סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף בארגון?
סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר קשר קיים יכול לייצר ערך נוסף ללקוח ולארגון. המטרה היא להרחיב פעילות מתוך היכרות, רלוונטיות ואחריות, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.
כיצד מתאימים את סדנת שירות מוכר: לזהות צורך ולהציע ערך בלי לדחוף לצוות ולענף?
ממפים מראש את זיהוי צורך נוסף, בוחרים תרחישים שבהם קשר קיים יכול לייצר ערך נוסף ללקוח ולארגון ומגדירים כיצד תיבחן חיבור להצעת ערך. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.
מהי מכירה רכה מתוך שירות?
זוהי הצעה שמגיעה רק לאחר שהצורך השירותי קיבל מענה ונמצא צורך נוסף. הנציג מבקש רשות, מסביר את הערך והמגבלות ומכבד סירוב בלי לחץ או ויכוח.
אילו תוצרים מקבלים אחרי הסדנה?
התוצרים האפשריים כוללים מפת הזדמנויות שירותיות, בנק שאלות קצר, ניסוחים לבקשת רשות, מפת הצעות משלימות, דף תצפית לרלוונטיות ולאמון. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.
באילו פורמטים אפשר לקיים את הסדנה?
אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?