הדרכת שירות · סדנה · סדרת מפגשים
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם נותנת לצוות כלים כדי ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול כאשר הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
שירותמתאים במיוחד עבורמנהלים, צוותים מסחריים, שירות ושימור, למידה ארגונית
אפיון והתאמה לארגון
סימולציות משיחות אמיתיות
משוב וכלים ליישום
תשובה ישירה
מה לומדים בסדנה בנושא מיומנויות רוחב?
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם מסייעת למנהלים, צוותים מסחריים, שירות ושימור, למידה ארגונית ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול. התרגול כולל מיפוי רגעי אמת, סטנדרט פעולה ברור ברגע הלקוח הרלוונטי, רצף בין ערוצים שאפשר להמשיך בשטח ומבוסס על רגעי אמת ותרחישים מאושרים מהארגון.
הדרכת שירות
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם: מתרגול ממוקד לביצוע טוב יותר בשטח
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם מתמקדת ברגע שבו הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע. המשתתפים ממפים את המצב, לומדים את הכלים המקצועיים ומתרגלים מהלכים על תרחישים מאושרים מהארגון. המטרה היא ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול, לחזק שפה צוותית וליישם את הכלים כבר בשיחה הקרובה, תוך שמירה על שקיפות, שיקול דעת ואוטונומיית הלקוח.
לפני הפעילות נלמד את הקהל, רגעי האמת והאתגרים. נבחר תרחישים מאושרים מהשטח ונבנה תרגול שמאפשר לנסות, לקבל משוב התנהגותי ולנסות שוב. כך הסדנה מחברת בין ידע לבין פעולה שאנשי המכירות, השירות או השימור יכולים להפעיל בשיחה הבאה.
ההדרכה מנגישה עקרונות יישומיים מכלכלה התנהגותית, תורת המשחקים ופסיכולוגיה חברתית, ומתרגמת אותם לשאלות, ניסוחים, סימולציות וכלי משוב שמתאימים למציאות הארגונית.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון בהדרכת מכירות, שירות ושימור בארגונים מובילים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
הבעיה שהסדנה באה לפתור
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם נועדה למצבים שבהם הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול.
הגישה והכלים
מתחילים במיפוי רגעי אמת ורצף בין ערוצים ויחידות, מדגימים את השימוש במפת מסע לקוח, מתרגלים בסבבים קצרים ומחברים את המנהל למדד: ירידה בחיכוך ושיעור סגירת המעגל ברגעים שנבחרו.
חוויית לקוח נוצרת מהפער בין הציפייה לבין מה שהלקוח פוגש בכל נקודת מגע. איכות היישום נבחנת גם לפי ירידה בחיכוך ושיעור סגירת המעגל ברגעים שנבחרו, תוך שמירה על שקיפות, הוגנות ושיקול דעת מקצועי.
01מפת מסע לקוח02מפת רגעי אמת03אמנת שירות04דף תצפית התנהגותי05תכנית יישום אישית
תרגילים מרכזיים
- פירוק מקרה אמיתי דרך מיפוי רגעי אמת ורצף בין ערוצים ויחידות
- יישום מפת מסע לקוח על הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע
- מיפוי מסע, איתור נקודת חיכוך ובניית סטנדרט פעולה עם בעלים ומדד
- משוב לפי ירידה בחיכוך ושיעור סגירת המעגל ברגעים שנבחרו וסבב חוזר
רגעי אמת בעבודה
סילבוס מפורט
הסילבוס מודולרי. בסדנה קצרה נבחר את המודולים הקריטיים; בסדרה נעמיק ונוסיף יישום בין המפגשים.
01מודול
מיפוי האתגר ורגעי האמת
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם נועדה למצבים שבהם הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול.
מפת מסע לקוחמפת רגעי אמת
02מודול
העיקרון המקצועי
חוויית לקוח נוצרת מהפער בין הציפייה לבין מה שהלקוח פוגש בכל נקודת מגע. נבדוק כיצד העיקרון נראה ברגע שבו הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע.
בדיקת הוגנותשיקול דעת
03מודול
כלי העבודה
נשתמש במפת מסע לקוח, מפת רגעי אמת, אמנת שירות כדי ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול במצבים הרלוונטיים לצוות.
מפת מסע לקוחמפת רגעי אמתאמנת שירות
04מודול
תרגול על רגעי אמת
מיפוי מסע, איתור נקודת חיכוך ובניית סטנדרט פעולה עם בעלים ומדד. המשתתפים עובדים על תרחישים מאושרים מעולמות מנהלים, צוותים מסחריים, שירות ושימור, למידה ארגונית, מקבלים משוב ומשפרים מהלך אחד בכל סבב.
תרחישים מותאמיםסימולציה
05מודול
משוב לפי ירידה בחיכוך ושיעור סגירת המעגל ברגעים שנבחרו
נפרק את התרגול להתנהגויות נצפות, נבחר נקודת שיפור אחת ונבצע סבב נוסף.
דף תצפיתתרגול חוזר
06מודול
יישום בשטח
נבחר שיחה קרובה, נגדיר פעולה ונמדוד ירידה בחיכוך ושיעור סגירת המעגל ברגעים שנבחרו בשגרת העבודה.
תכנית יישוםשגרת מנהל
עם מה יצאו המשתתפים מסדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם?
בהתאם להיקף שייקבע, המשתתפים מסיימים את הסדנה עם כלים, שפה משותפת ותוצרים שאפשר להמשיך לתרגל בעבודה:
- מפת עבודה יישומית למיפוי רגעי אמת ורצף בין ערוצים ויחידות
- מפת מסע לקוח מותאם לתרחישי הארגון
- דף תצפית לפי המדד: ירידה בחיכוך ושיעור סגירת המעגל ברגעים שנבחרו
- תכנית יישום שמחוברת ליעד: ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול
למי מתאים — ולמי פחות
מנהלים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
צוותים מסחריים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
שירות ושימור שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
למידה ארגונית שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הפעילות אינה מתאימה לצוות שמחפש הרצאת השראה בלבד ללא תרגול
הפעילות אינה מתאימה כאשר אי אפשר לשתף אפילו תרחישים אנונימיים או מאושרים
סדנה אינה תחליף לשינוי מוצר, מחיר או תהליך תפעולי כאשר מקור הבעיה אינו התנהגות בשיחה
מבנה לדוגמה למפגש סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם
הסדר והעומק משתנים לפי משך המפגש, גודל הקבוצה והיעדים שסוכמו. בכל מתכונת נשמר רצף שמחבר בין הבנת האתגר, תרגול ויישום:
01מיפוי רגע היעד
מגדירים את שיחת הלקוח ואת ההתנהגות שרוצים לחזק.
02כלי והדגמה
לומדים עיקרון מרכזי ורואים כיצד הוא נשמע בשיחה.
03סימולציות ומשוב
מתרגלים תרחיש מאושר, מקבלים משוב ומבצעים סבב נוסף.
04יישום בשטח
מסכמים פעולה אישית, כלי עבודה ושגרת חיזוק עם המנהל.
לפני שמזמינים סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם
משך הסדנה, הפורמט והיקף התרגול נקבעים לאחר שיחת התאמה ובהתאם לקהל, ליעד, למספר המשתתפים ולתרחישים שמותר להביא לתרגול.
60–90 דקות, 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים.
נקבע לפי עומק התרגול ומספר הסימולציות.
ברוב המסלולים אינו נדרש.
קהל, תרחישים, שפה, דוגמאות ותוצרים.
איסוף מצבים שכיחים ושיחת מיפוי עם מוביל התהליך.
עבודה אישית, בזוגות ובקבוצה עם משוב ממוקד.
אפשר להוסיף משימות בין מפגשים וליווי מנהלים.
השפעה אתית ושמירה על האוטונומיה של הלקוח.
האנשים שמאחורי התרגולמקצועיות
מקצועיות
ויכולת הנחיה
המנחה נבחר לפי הקהל, הנושא והאתגר. כל סדנה עוברת התאמה ונבנית סביב השיחות של הארגון.
לכל צוות iLEAD
לקוחות מספרים
מה לקוחות מספרים על העבודה איתנו
עיקרי משובים שאושרו לפרסום ונערכו לקיצור ולבהירות, תוך שמירה על משמעותם המקצועית.
עדידיזנגוף סנטר
ליווי בהגדרת יעדים, בחינת דרכי פעולה ומתן כלים ליישום בעבודת השירות, המכירה והניהול.
למקרה הבוחן של דיזנגוף סנטר ←שלוםאדידס ישראל
עבודה מקצועית וממוקדת, שכללה בקרה, ליווי וחיזוק של עובדים, מנהלים וחנויות.
לתכנית הדרכת מכירות ושירות בקמעונאות ←עינבלאלבר
בסדנאות המכירות, השירות ופיתוח המנהלים בלטו האבחון המקדים, ההתאמה לצורכי הארגון והנחיה דינמית שחיברה את המשתתפים לתרגול.
למקרה הבוחן של אלבר ←שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
מה לומדים בסדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם?
לומדים כיצד ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול ברגע שבו הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע. המשתתפים עובדים עם מיפוי רגעי אמת, סטנדרט פעולה ברור, רצף בין ערוצים ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.
למי מתאימה סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם בארגון?
סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם מתאימה למנהלים, צוותים מסחריים, שירות ושימור, למידה ארגונית כאשר הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע. המטרה היא ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.
כיצד מתאימים את סדנת מכירות ושירות בקמעונאות: להפוך כל מפגש למסע לקוח שלם לצוות ולענף?
ממפים מראש את מיפוי רגעי אמת, בוחרים תרחישים שבהם הלקוח עובר בין שלבים וערוצים לאורך המסע ומגדירים כיצד תיבחן סטנדרט פעולה ברור. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.
אילו תוצרים מקבלים אחרי הסדנה?
התוצרים האפשריים כוללים מפת עבודה יישומית למיפוי רגעי אמת ורצף בין ערוצים ויחידות, מפת מסע לקוח מותאם לתרחישי הארגון, דף תצפית לפי המדד: ירידה בחיכוך ושיעור סגירת המעגל ברגעים שנבחרו, תכנית יישום שמחוברת ליעד: ליצור חוויה עקבית וניתנת לניהול. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.
באילו פורמטים אפשר לקיים את הסדנה?
אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?