הדרכת שירות · סדנה · סדרת מפגשים
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון נותנת לצוות כלים כדי לשקם אמון אחרי חיכוך כאשר שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב. הסדנה כוללת גם סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן.
שירותמתאים במיוחד עבורנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח
אפיון והתאמה לארגון
סימולציות משיחות אמיתיות
משוב וכלים ליישום
תשובה ישירה
מה לומדים בסדנה בנושא סדנת שירות?
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון מסייעת לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח לשקם אמון אחרי חיכוך. התרגול כולל וויסות והקשבה, הכרה בחוויה ברגע הלקוח הרלוונטי, פתרון וסגירת מעגל שאפשר להמשיך בשטח ומבוסס על רגעי אמת ותרחישים מאושרים מהארגון.
הדרכת שירות
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון: מתרגול ממוקד לביצוע טוב יותר בשטח
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון מתמקדת ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המשתתפים ממפים את המצב, לומדים את הכלים המקצועיים ומתרגלים מהלכים על תרחישים מאושרים מהארגון. המטרה היא לשקם אמון אחרי חיכוך, לחזק שפה צוותית וליישם את הכלים כבר בשיחה הקרובה, תוך שמירה על שקיפות, שיקול דעת ואוטונומיית הלקוח. בתהליך נשמרים גם הנושאים הייחודיים של סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן, בפרקים ותרגולים ייעודיים.
לפני הפעילות נלמד את הקהל, רגעי האמת והאתגרים. נבחר תרחישים מאושרים מהשטח ונבנה תרגול שמאפשר לנסות, לקבל משוב התנהגותי ולנסות שוב. כך הסדנה מחברת בין ידע לבין פעולה שאנשי המכירות, השירות או השימור יכולים להפעיל בשיחה הבאה.
ההדרכה מנגישה עקרונות יישומיים מכלכלה התנהגותית, תורת המשחקים ופסיכולוגיה חברתית, ומתרגמת אותם לשאלות, ניסוחים, סימולציות וכלי משוב שמתאימים למציאות הארגונית.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון בהדרכת מכירות, שירות ושימור בארגונים מובילים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
הבעיה שהסדנה באה לפתור
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון נועדה למצבים שבהם שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לשקם אמון אחרי חיכוך.
הגישה והכלים
מתחילים בייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון, מדגימים את השימוש בRecovery Canvas, מתרגלים בסבבים קצרים ומחברים את המנהל למדד: איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך.
הכרה בחוויה אינה הודאה אוטומטית באשמה; היא תנאי להקשבה ולפתרון. איכות היישום נבחנת גם לפי איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך, תוך שמירה על שקיפות, הוגנות ושיקול דעת מקצועי.
01Recovery Canvas02מפת רגש־צורך03סולם פתרונות04דף תצפית התנהגותי05תכנית יישום אישית
תרגילים מרכזיים
- פירוק מקרה אמיתי דרך ייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון
- יישום Recovery Canvas על שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש
- תרגול שיחה מכעס גבוה דרך בירור, גבולות, פתרון וסגירת מעגל
- משוב לפי איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך וסבב חוזר
רגעי אמת בעבודה
סילבוס מפורט
הסילבוס מודולרי. בסדנה קצרה נבחר את המודולים הקריטיים; בסדרה נעמיק ונוסיף יישום בין המפגשים.
01מודול
מיפוי האתגר ורגעי האמת
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון נועדה למצבים שבהם שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לשקם אמון אחרי חיכוך.
Recovery Canvasמפת רגעי אמת
02מודול
העיקרון המקצועי
הכרה בחוויה אינה הודאה אוטומטית באשמה; היא תנאי להקשבה ולפתרון. נבדוק כיצד העיקרון נראה ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש.
בדיקת הוגנותשיקול דעת
03מודול
כלי העבודה
נשתמש בRecovery Canvas, מפת רגש־צורך, סולם פתרונות כדי לשקם אמון אחרי חיכוך במצבים הרלוונטיים לצוות.
Recovery Canvasמפת רגש־צורךסולם פתרונות
04מודול
תרגול על רגעי אמת
תרגול שיחה מכעס גבוה דרך בירור, גבולות, פתרון וסגירת מעגל. המשתתפים עובדים על תרחישים מאושרים מעולמות נציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח, מקבלים משוב ומשפרים מהלך אחד בכל סבב.
תרחישים מותאמיםסימולציה
05מודול
משוב לפי איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך
נפרק את התרגול להתנהגויות נצפות, נבחר נקודת שיפור אחת ונבצע סבב נוסף.
דף תצפיתתרגול חוזר
06מודול
יישום בשטח
נבחר שיחה קרובה, נגדיר פעולה ונמדוד איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך בשגרת העבודה.
תכנית יישוםשגרת מנהל
נושאים ומיומנויות שנכללים בסדנה
עמוד זה מרכז סדנאות קרובות למסלול מקצועי אחד. כל נושא נשמר כיחידת לימוד עצמאית, עם כלים, תרגול ותשובות לשאלות המקוריות.
סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן
סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן מתמקדת ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המשתתפים ממפים את המצב, לומדים את הכלים המקצועיים ומתרגלים מהלכים על תרחישים מאושרים מהארגון. המטרה היא לשקם אמון אחרי חיכוך, לחזק שפה צוותית וליישם את הכלים כבר בשיחה הקרובה, תוך שמירה על שקיפות, שיקול דעת ואוטונומיית הלקוח.
כלים ותרגול מרכזיים- Recovery Canvas
- מפת רגש־צורך
- סולם פתרונות
- דף תצפית התנהגותי
- תכנית יישום אישית
- וויסות והקשבה
מה נלמד בנושא הזה?
לשקם אמון אחרי חיכוך; יצירת שפה צוותית סביב רגע ההחלטה; חיזוק יישום באמצעות משוב מנהלים.
תרגול שיחה מכעס גבוה דרך בירור, גבולות, פתרון וסגירת מעגל. המשתתפים עובדים על תרחישים מאושרים מעולמות נציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח, מקבלים משוב ומשפרים מהלך אחד בכל סבב.
עם מה יצאו המשתתפים מסדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון?
בהתאם להיקף שייקבע, המשתתפים מסיימים את הסדנה עם כלים, שפה משותפת ותוצרים שאפשר להמשיך לתרגל בעבודה:
- מפת עבודה יישומית לייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון
- Recovery Canvas מותאם לתרחישי הארגון
- דף תצפית לפי המדד: איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך
- תכנית יישום שמחוברת ליעד: לשקם אמון אחרי חיכוך
למי מתאים — ולמי פחות
נציגי שירות שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מנהלי שירות שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מוקדים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
חוויית לקוח שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הפעילות אינה מתאימה לצוות שמחפש הרצאת השראה בלבד ללא תרגול
הפעילות אינה מתאימה כאשר אי אפשר לשתף אפילו תרחישים אנונימיים או מאושרים
סדנה אינה תחליף לשינוי מוצר, מחיר או תהליך תפעולי כאשר מקור הבעיה אינו התנהגות בשיחה
מבנה לדוגמה למפגש סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון
הסדר והעומק משתנים לפי משך המפגש, גודל הקבוצה והיעדים שסוכמו. בכל מתכונת נשמר רצף שמחבר בין הבנת האתגר, תרגול ויישום:
01מיפוי רגע היעד
מגדירים את שיחת הלקוח ואת ההתנהגות שרוצים לחזק.
02כלי והדגמה
לומדים עיקרון מרכזי ורואים כיצד הוא נשמע בשיחה.
03סימולציות ומשוב
מתרגלים תרחיש מאושר, מקבלים משוב ומבצעים סבב נוסף.
04יישום בשטח
מסכמים פעולה אישית, כלי עבודה ושגרת חיזוק עם המנהל.
לפני שמזמינים סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון
משך הסדנה, הפורמט והיקף התרגול נקבעים לאחר שיחת התאמה ובהתאם לקהל, ליעד, למספר המשתתפים ולתרחישים שמותר להביא לתרגול.
60–90 דקות, 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים.
נקבע לפי עומק התרגול ומספר הסימולציות.
ברוב המסלולים אינו נדרש.
קהל, תרחישים, שפה, דוגמאות ותוצרים.
איסוף מצבים שכיחים ושיחת מיפוי עם מוביל התהליך.
עבודה אישית, בזוגות ובקבוצה עם משוב ממוקד.
אפשר להוסיף משימות בין מפגשים וליווי מנהלים.
השפעה אתית ושמירה על האוטונומיה של הלקוח.
האנשים שמאחורי התרגולמקצועיות
מקצועיות
ויכולת הנחיה
המנחה נבחר לפי הקהל, הנושא והאתגר. כל סדנה עוברת התאמה ונבנית סביב השיחות של הארגון.
לכל צוות iLEAD
לקוחות מספרים
מה לקוחות מספרים על העבודה איתנו
עיקרי משובים שאושרו לפרסום ונערכו לקיצור ולבהירות, תוך שמירה על משמעותם המקצועית.
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←
עדידיזנגוף סנטר
ליווי בהגדרת יעדים, בחינת דרכי פעולה ומתן כלים ליישום בעבודת השירות, המכירה והניהול.
למקרה הבוחן של דיזנגוף סנטר ←שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
מה לומדים בסדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון?
לומדים כיצד לשקם אמון אחרי חיכוך ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המשתתפים עובדים עם וויסות והקשבה, הכרה בחוויה, פתרון וסגירת מעגל ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.
למי מתאימה סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון בארגון?
סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המטרה היא לשקם אמון אחרי חיכוך, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.
כיצד מתאימים את סדנת שירות ללקוחות כועסים: להפחית הסלמה ולהחזיר אמון לצוות ולענף?
ממפים מראש את וויסות והקשבה, בוחרים תרחישים שבהם שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש ומגדירים כיצד תיבחן הכרה בחוויה. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.
מה לומדים בסדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן?
לומדים כיצד לשקם אמון אחרי חיכוך ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המשתתפים עובדים עם וויסות והקשבה, הכרה בחוויה, פתרון וסגירת מעגל ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.
למי מתאימה סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן בארגון?
סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המטרה היא לשקם אמון אחרי חיכוך, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.
כיצד מתאימים את סדנת שירות וטיפול בתלונות: להפוך כשל להזדמנות לתקן לצוות ולענף?
ממפים מראש את וויסות והקשבה, בוחרים תרחישים שבהם שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש ומגדירים כיצד תיבחן הכרה בחוויה. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.
אילו תוצרים מקבלים אחרי הסדנה?
התוצרים האפשריים כוללים מפת עבודה יישומית לייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון, Recovery Canvas מותאם לתרחישי הארגון, דף תצפית לפי המדד: איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך, תכנית יישום שמחוברת ליעד: לשקם אמון אחרי חיכוך. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.
באילו פורמטים אפשר לקיים את הסדנה?
אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?