בהירות שירותית
הבטחת השירות מתורגמת להתנהגויות שניתן לראות ולתרגל.
מערך שירות שמתרגם הבטחה להתנהגות בכל רגע אמת
אקדמיית השירות של iLEAD
מסלול שירות ארגוני שמחבר הקשבה, תיאום ציפיות, פתרון, לקוחות כועסים, שיקום שירות, שירות דיגיטלי ומנהלים.
רגע ההחלטהמה צריך להשתנות
בשיחה עצמה?
בשיחה עצמה?
שירות מצוין אינו סלוגן. הוא אוסף התנהגויות ברורות: כיצד מקשיבים, לוקחים בעלות, מסבירים, פותרים וסוגרים מעגל.
האקדמיה מחברת בין מסע הלקוח לבין שיחות אמיתיות. כל צוות מתרגל את המצבים שבהם נוצר פער בין ציפייה למציאות.
המסלול כולל גם שירות דיגיטלי ושירות פנים־ארגוני, כדי לשמור על רצף כאשר הפנייה עוברת בין ערוץ, נציג ויחידה.
המנהלים לומדים לכייל איכות, לתת משוב ולהפוך תובנות מתלונות ליוזמות שיפור שאפשר לבדוק.
הערך לארגון
מה התכנית נועדה לייצר?
התנהגות שניתן לתרגל, תוצרים שניתן להפעיל ושגרה שמאפשרת למנהלים לחזק.
טיפול ברגש
הכרה בחוויה לצד גבולות, מידע ופתרון.
רב־ערוציות
המשכיות נכונה בין צ׳אט, טלפון ומפגש אנושי.
למידה מכשל
שיקום שירות שמתקן את המקרה ומחזיר ידע לארגון.
מבנה אפשרי
ארבע שכבות של למידה ויישום
רגעי אמת
מסע לקוח, ציפיות, בעלות והגדרת התנהגויות שירות.
שיחה שירותית
הקשבה, אמפתיה, שאלות, בהירות ותיאום ציפיות.
כעס ותלונות
ויסות, גבולות, התנצלות, תיקון והסלמה.
שירות דיגיטלי ורב־ערוצי
טון, פרטיות, רצף מידע ומעבר נכון בין צ׳אט, טלפון ומפגש אנושי.
שירות פנים־ארגוני
נקודות מסירה, אחריות, הסכמות עבודה וסגירת מעגל בין יחידות.
איכות, מנהלים ושיפור
תצפית, כיול, משוב, תרגול ויוזמות שירות ממוקדות.
צוות iLEAD
הצוות נבחר לפי הקהל והאתגר
כל תכנית מקבלת שילוב מומחיות שמתאים לתוכן, לסביבת העבודה ולתרחישים.
לכל חברי וחברות הצוות
דרך העבודה
מתכנון לתוצאה
- 01מיפוי מסע ושיחות
- 02הגדרת סטנדרט
- 03סימולציות ומשימות שטח
- 04כיול, יוזמות ושיפור
מה נשאר בארגון
תוצרים אפשריים
- אמנת התנהגויות
- מפת רגעי אמת
- תרחישי שירות
- מפת ממשקים
- מדדי איכות
- שגרת כיול
- תכנית שיפור
לקוחות מספרים
לקוחות מספרים על העבודה עם iLEAD
עדויות מאושרות שמוצגות בהקשר שבו ניתנו, ללא הבטחה לתוצאה זהה בארגון אחר.
עינבלאלבר
בסדנאות המכירות, השירות ופיתוח המנהלים בלטו האבחון המקדים, ההתאמה לצורכי הארגון והנחיה דינמית שחיברה את המשתתפים לתרגול.
למקרה הבוחן של אלבר ←
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←iLEAD · מהחלטה לנאמנות
הדרכה שמתחילה בהחלטה ונמשכת בשגרת העבודה
כל תכנית מתחילה במיפוי הקהל, רגעי הלקוח, התנהגויות היעד ושגרת המנהלים. לאחר מכן נבנים הסילבוס, התרחישים, התוצרים ונקודות הבדיקה.
אפשר לקיים את התהליך פרונטלית, מקוון או במתכונת משולבת. ההיקף נקבע לפי עומק התרגול וההטמעה ולא לפי חבילת מדף קבועה.
למדריך המקצועי בנושאשאלות נפוצות
מה חשוב לדעת לפני שמתחילים?
השיחה הראשונה נועדה להבין את הארגון ולהגדיר פעולה ראשונה, תוצר ומדד הצלחה.
האם האקדמיה מתאימה גם לשירות פנימי?
כן. עקרונות של ציפיות, בעלות, בהירות וסגירת מעגל מתאימים גם לממשקים בין יחידות.
אפשר לעבוד על שיחות אמת?
כן, בכפוף לפרטיות ולאנונימיזציה. ניתן גם לבנות תרחישים שמייצגים דפוסים מוכרים.
כיצד משלבים שירות דיגיטלי?
מגדירים כללי טון, אורך, פרטיות, המשכיות ומעבר נכון לערוץ אנושי.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?