נציגי שירות, מוקדים, צוותי קבלת קהל, מנהלי שירות ויחידות פנים
שירות · סדרת עומק
קורס שירות לקוחות לארגונים: מצוינות וחוויית לקוח
קורס שירות מעשי לצוותים ולמנהלים: מסע לקוח, הקשבה, הוגנות ומסגור, הצבת גבולות ותשובה שלילית, לקוחות כועסים, שיקום שירות, רצף בין יחידות ובקרת איכות. בכל מודול מתרגלים ומגדירים סטנדרט שניתן לצפות בו ולחזק.
לתרגם ערכי שירות להתנהגויות ברורות בכל רגע אמת
פרונטלי, מקוון או משולב, עם תרגול ומשוב
תשובה ישירה
מהו קורס שירות לקוחות?
קורס שירות הוא סדרת עומק לצוותים ולמנהלים. הוא בונה רצף של רגעי אמת, הקשבה, טיפול ברגש, פתרון, סגירת מעגל, שירות רב־ערוצי ובקרת איכות, עם תרגול בין המפגשים.
מה לומדים, מתרגלים ומפיקים בכל יחידה?
המבנה מותאם לתפקידים ולתהליכים בארגון. כל מודול מחבר בין החלטת הלקוח, התנהגות מקצועית, תרגול ותוצר שאפשר להמשיך להפעיל.
01יחידת למידה ותרגול
הבטחת השירות ורגעי אמת
מגדירים מה הלקוח צריך להרגיש, להבין ולעשות בכל נקודת מפגש.
נושאים
- ציפיות
- רגעי אמת
- בעלות
- סגירת מעגל
תרגול
ממפים מסע קצר ומתרגמים עיקרון שירות להתנהגויות.
דוגמאות
- פתיחת פנייה
- העברה בין יחידות
תוצרים
- מפת מסע
- אמנת התנהגויות
מסע לקוחאמנת שירות
02יחידת למידה ותרגול
הקשבה, בהירות ואמפתיה
משלבים הכרה בחוויה עם איסוף מידע והובלת השיחה לפתרון.
נושאים
- רגש וצורך
- שיקוף
- שאלות
- תיאום ציפיות
תרגול
מתרגלים אותה פנייה בשלושה מצבים רגשיים שונים.
דוגמאות
- לקוח מבולבל
- לקוח לחוץ
תוצרים
- מפת שיחה
- בנק ניסוחים
מפת רגש־צורךבדיקת בהירות
03יחידת למידה ותרגול
הוגנות, מסגור וגבולות
מבינים כיצד הפסד, אי־ודאות והוגנות משפיעים על הלקוח, ומציגים מגבלה או תשובה שלילית בלי להסלים.
נושאים
- שנאת הפסד
- מסגור
- תחושת בחירה
- סמכות וגבול
תרגול
מתרגלים אמירת לא מקצועית, הסבר שקוף והצעת חלופות מותרות.
דוגמאות
- בקשה שאינה אפשרית
- פער בין נוהל לצורך
תוצרים
- מפת גבולות
- בנק ניסוחים
בדיקת הוגנותמפת חלופות
04יחידת למידה ותרגול
כשל שירות ולקוח כועס
מייצבים את השיחה, לוקחים בעלות על מה שאפשר ומציעים תיקון הוגן.
נושאים
- ויסות
- גבולות
- התנצלות
- שיקום שירות
תרגול
סימולציה מדורגת של כעס, הסלמה ופתרון.
דוגמאות
- עיכוב
- חיוב שגוי
- הבטחה שלא קוימה
תוצרים
- תכנית שיקום
- מפת העברה
שיקום שירותמדרג העברה
05יחידת למידה ותרגול
שירות רב־ערוצי ואיכות
מתאימים טון, אורך והעברה בין צ׳אט, טלפון ומפגש אנושי.
נושאים
- WhatsApp וצ׳אט
- המשכיות
- פרטיות
- בקרת איכות
תרגול
מנתחים שיחות לדוגמה ומבצעים כיול משותף.
דוגמאות
- מעבר מצ׳אט לשיחה
- פנייה חוזרת
תוצרים
- אמנת ערוצים
- מדדי איכות
מפת שירות רב־ערוציכיול איכות
06יחידת למידה ותרגול
שירות פנים־ארגוני וממשקים
מחברים את חוויית הלקוח למסירות, אחריות ותיאום בין היחידות שמטפלות בפנייה.
נושאים
- לקוח פנימי
- נקודות מסירה
- בעלות
- הסלמה
תרגול
ממפים פנייה שחוצה יחידות ובונים הסכמות עבודה.
דוגמאות
- העברה לתפעול
- תלות במומחה
תוצרים
- מפת ממשקים
- הסכם רמת שירות
Interface MapWorking Agreements
07יחידת למידה ותרגול
מנהלים, תחקיר והטמעה
הופכים תובנות משיחות ותלונות לתצפית, תחקיר, משוב ויוזמת שיפור קטנה שאפשר לבדוק.
נושאים
- סטנדרטים
- תצפית וכיול
- תחקיר אירוע
- משוב ואימון
תרגול
מנתחים אירוע שירות, מתרגלים שיחת משוב ובונים תרגיל צוותי לרגע אמת אחד.
דוגמאות
- פנייה חוזרת
- מסרים סותרים בין יחידות
תוצרים
- ערכת מנהל
- תכנית שיפור 30 יום
מעגל תרגולתחקיר אירוע שירות
כלים שנבחרים לפי רגע הלקוח
הכלים הם אמצעי לחשיבה, תרגול ומשוב. הם אינם תחליף לשיקול דעת, להקשבה או להתאמה למדיניות הארגון.
חוויה
סטנדרט שמחובר למסע הלקוח
- מסע לקוח
- מפת רגעי אמת
- אמנת שירות
שיחה
שיחה אנושית ובהירה גם תחת עומס
- מעגל הקשבה
- מפת רגש־צורך
- הסכם ציפיות
שיפור
למידה עקבית מאינטראקציות
- שיקום שירות
- מדדי שיחה
- כיול
למידה פעילה
כך מתרגלים לאורך המסלול
- סימולציות לקוח
- ניתוח שיחה
- כיול צוותי
- משימת יישום בין מפגשים
תרחישים להתאמה
מקרים מהעבודה
- לקוח כועס
- העברה בין מחלקות
- תלונה חוזרת
- שירות דיגיטלי ללא הקשר
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון מקצועי בהדרכות מכירות, שירות ושימור בארגונים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
מה התכנית מייצרת בארגון
התנהגות ברורה. כלים שמישים. שגרת חיזוק.
התוצאה אינה רק ידע מהמפגש: המשתתפים יוצאים עם דרך עבודה, והמנהלים מקבלים בסיס לתצפית, משוב והמשך תרגול.
- אמנת התנהגויות
- בנק ניסוחים לתשובה שלילית
- מודל טיפול בתלונה
- מפת ממשקים
- שגרת כיול
- תכנית שיפור 30 יום
לקוחות מספרים
מה לקוחות מספרים על הדרכות שירות
תקצירים ערוכים של משובי לקוחות על התאמה לארגון, תרגול וכלים שמתחברים לעבודה בשטח.
עינבלאלבר
בסדנאות המכירות, השירות ופיתוח המנהלים בלטו האבחון המקדים, ההתאמה לצורכי הארגון והנחיה דינמית שחיברה את המשתתפים לתרגול.
למקרה הבוחן של אלבר ←
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←שאלות נפוצות על הקורס
מה חשוב לדעת לפני שבונים מסלול?
למי מתאים קורס שירות לקוחות לארגונים: מצוינות וחוויית לקוח?
קורס שירות לקוחות לארגונים: מצוינות וחוויית לקוח מיועד לנציגי שירות, מוקדים, צוותי קבלת קהל, מנהלי שירות ויחידות פנים. הדוגמאות והתרגילים מותאמים לאחר אבחון קצר של הקהל ורגעי הלקוח.
מה לומדים בקורס שירות לקוחות לארגונים: מצוינות וחוויית לקוח?
הקורס כולל הבטחת השירות ורגעי אמת, הקשבה, בהירות ואמפתיה, הוגנות, מסגור וגבולות, כשל שירות ולקוח כועס, שירות רב־ערוצי ואיכות, שירות פנים־ארגוני וממשקים, מנהלים, תחקיר והטמעה. בכל יחידה משלבים מסגרת מקצועית, הדגמה, סימולציה, משוב ותוצר.
האם עובדים על מקרים מהארגון?
כן. אפשר לעבוד על תרחישים, מוצרים ושיחות שעברו התאמה ואנונימיזציה, בלי לחשוף מידע אישי או מסחרי שאינו נדרש לתרגול.
איך נקבע היקף הקורס?
היקף המפגשים נקבע לפי גודל הקהל, עומק התרגול, מספר התפקידים ומנגנון החיזוק הרצוי. לא מוצעת חבילת מדף אחידה לכל ארגון.
כיצד מחזקים את היישום אחרי הקורס?
אפשר לשלב משימות שטח, תצפיות מנהלים, כיול, מפגש המשך ומדדי התנהגות שנקבעים יחד עם הארגון.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?