הדרכת שירות · סדנה · סדרת מפגשים
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע נותנת לצוות כלים כדי לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע כאשר העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
שירותמתאים במיוחד עבורנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח
אפיון והתאמה לארגון
סימולציות משיחות אמיתיות
משוב וכלים ליישום
תשובה ישירה
מה לומדים בסדנה בנושא סדנת שירות?
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע מסייעת לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע. התרגול כולל מיפוי לקוח פנימי, תיאום ציפיות ברגע הלקוח הרלוונטי, סגירת מעגל בין יחידות שאפשר להמשיך בשטח ומבוסס על רגעי אמת ותרחישים מאושרים מהארגון.
הדרכת שירות
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע: מתרגול ממוקד לביצוע טוב יותר בשטח
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע מתמקדת ברגע שבו העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה. המשתתפים ממפים את המצב, לומדים את הכלים המקצועיים ומתרגלים מהלכים על תרחישים מאושרים מהארגון. המטרה היא לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע, לחזק שפה צוותית וליישם את הכלים כבר בשיחה הקרובה, תוך שמירה על שקיפות, שיקול דעת ואוטונומיית הלקוח.
לפני הפעילות נלמד את הקהל, רגעי האמת והאתגרים. נבחר תרחישים מאושרים מהשטח ונבנה תרגול שמאפשר לנסות, לקבל משוב התנהגותי ולנסות שוב. כך הסדנה מחברת בין ידע לבין פעולה שאנשי המכירות, השירות או השימור יכולים להפעיל בשיחה הבאה.
ההדרכה מנגישה עקרונות יישומיים מכלכלה התנהגותית, תורת המשחקים ופסיכולוגיה חברתית, ומתרגמת אותם לשאלות, ניסוחים, סימולציות וכלי משוב שמתאימים למציאות הארגונית.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון בהדרכת מכירות, שירות ושימור בארגונים מובילים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
הבעיה שהסדנה באה לפתור
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע נועדה למצבים שבהם העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע.
הגישה והכלים
מתחילים בשירות בין יחידות שתלויות זו בזו, מדגימים את השימוש במפת לקוח פנימי, מתרגלים בסבבים קצרים ומחברים את המנהל למדד: זמן העברה, בהירות האחריות ושיעור סגירת המעגל.
שירות פנים־ארגוני טוב מגדיר ציפייה, בעלות ומסירת מקל ברורה. איכות היישום נבחנת גם לפי זמן העברה, בהירות האחריות ושיעור סגירת המעגל, תוך שמירה על שקיפות, הוגנות ושיקול דעת מקצועי.
01מפת לקוח פנימי02הסכם שירות התנהגותי03מפת העברה04דף תצפית התנהגותי05תכנית יישום אישית
תרגילים מרכזיים
- פירוק מקרה אמיתי דרך שירות בין יחידות שתלויות זו בזו
- יישום מפת לקוח פנימי על העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה
- מיפוי ממשק כושל, ניסוח בקשה והעברה, ותרגול סגירת מעגל בין יחידות
- משוב לפי זמן העברה, בהירות האחריות ושיעור סגירת המעגל וסבב חוזר
רגעי אמת בעבודה
סילבוס מפורט
הסילבוס מודולרי. בסדנה קצרה נבחר את המודולים הקריטיים; בסדרה נעמיק ונוסיף יישום בין המפגשים.
01מודול
מיפוי האתגר ורגעי האמת
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע נועדה למצבים שבהם העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע.
מפת לקוח פנימימפת רגעי אמת
02מודול
העיקרון המקצועי
שירות פנים־ארגוני טוב מגדיר ציפייה, בעלות ומסירת מקל ברורה. נבדוק כיצד העיקרון נראה ברגע שבו העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה.
בדיקת הוגנותשיקול דעת
03מודול
כלי העבודה
נשתמש במפת לקוח פנימי, הסכם שירות התנהגותי, מפת העברה כדי לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע במצבים הרלוונטיים לצוות.
מפת לקוח פנימיהסכם שירות התנהגותימפת העברה
04מודול
תרגול על רגעי אמת
מיפוי ממשק כושל, ניסוח בקשה והעברה, ותרגול סגירת מעגל בין יחידות. המשתתפים עובדים על תרחישים מאושרים מעולמות נציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח, מקבלים משוב ומשפרים מהלך אחד בכל סבב.
תרחישים מותאמיםסימולציה
05מודול
משוב לפי זמן העברה, בהירות האחריות ושיעור סגירת המעגל
נפרק את התרגול להתנהגויות נצפות, נבחר נקודת שיפור אחת ונבצע סבב נוסף.
דף תצפיתתרגול חוזר
06מודול
יישום בשטח
נבחר שיחה קרובה, נגדיר פעולה ונמדוד זמן העברה, בהירות האחריות ושיעור סגירת המעגל בשגרת העבודה.
תכנית יישוםשגרת מנהל
עם מה יצאו המשתתפים מסדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע?
בהתאם להיקף שייקבע, המשתתפים מסיימים את הסדנה עם כלים, שפה משותפת ותוצרים שאפשר להמשיך לתרגל בעבודה:
- מפת עבודה יישומית לשירות בין יחידות שתלויות זו בזו
- מפת לקוח פנימי מותאם לתרחישי הארגון
- דף תצפית לפי המדד: זמן העברה, בהירות האחריות ושיעור סגירת המעגל
- תכנית יישום שמחוברת ליעד: לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע
למי מתאים — ולמי פחות
נציגי שירות שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מנהלי שירות שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מוקדים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
חוויית לקוח שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הפעילות אינה מתאימה לצוות שמחפש הרצאת השראה בלבד ללא תרגול
הפעילות אינה מתאימה כאשר אי אפשר לשתף אפילו תרחישים אנונימיים או מאושרים
סדנה אינה תחליף לשינוי מוצר, מחיר או תהליך תפעולי כאשר מקור הבעיה אינו התנהגות בשיחה
מבנה לדוגמה למפגש סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע
הסדר והעומק משתנים לפי משך המפגש, גודל הקבוצה והיעדים שסוכמו. בכל מתכונת נשמר רצף שמחבר בין הבנת האתגר, תרגול ויישום:
01מיפוי רגע היעד
מגדירים את שיחת הלקוח ואת ההתנהגות שרוצים לחזק.
02כלי והדגמה
לומדים עיקרון מרכזי ורואים כיצד הוא נשמע בשיחה.
03סימולציות ומשוב
מתרגלים תרחיש מאושר, מקבלים משוב ומבצעים סבב נוסף.
04יישום בשטח
מסכמים פעולה אישית, כלי עבודה ושגרת חיזוק עם המנהל.
לפני שמזמינים סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע
משך הסדנה, הפורמט והיקף התרגול נקבעים לאחר שיחת התאמה ובהתאם לקהל, ליעד, למספר המשתתפים ולתרחישים שמותר להביא לתרגול.
60–90 דקות, 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים.
נקבע לפי עומק התרגול ומספר הסימולציות.
ברוב המסלולים אינו נדרש.
קהל, תרחישים, שפה, דוגמאות ותוצרים.
איסוף מצבים שכיחים ושיחת מיפוי עם מוביל התהליך.
עבודה אישית, בזוגות ובקבוצה עם משוב ממוקד.
אפשר להוסיף משימות בין מפגשים וליווי מנהלים.
השפעה אתית ושמירה על האוטונומיה של הלקוח.
האנשים שמאחורי התרגולמקצועיות
מקצועיות
ויכולת הנחיה
המנחה נבחר לפי הקהל, הנושא והאתגר. כל סדנה עוברת התאמה ונבנית סביב השיחות של הארגון.
לכל צוות iLEAD
לקוחות מספרים
מה לקוחות מספרים על העבודה איתנו
עיקרי משובים שאושרו לפרסום ונערכו לקיצור ולבהירות, תוך שמירה על משמעותם המקצועית.
עינבלאלבר
בסדנאות המכירות, השירות ופיתוח המנהלים בלטו האבחון המקדים, ההתאמה לצורכי הארגון והנחיה דינמית שחיברה את המשתתפים לתרגול.
למקרה הבוחן של אלבר ←
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
מה לומדים בסדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע?
לומדים כיצד לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע ברגע שבו העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה. המשתתפים עובדים עם מיפוי לקוח פנימי, תיאום ציפיות, סגירת מעגל בין יחידות ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.
למי מתאימה סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע בארגון?
סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה. המטרה היא לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.
כיצד מתאימים את סדנת שירות פנים־ארגוני: להפוך ממשקים לשותפים שמקדמים ביצוע לצוות ולענף?
ממפים מראש את מיפוי לקוח פנימי, בוחרים תרחישים שבהם העבודה עוברת בין ממשקים שתלויים זה בזה ומגדירים כיצד תיבחן תיאום ציפיות. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.
אילו תוצרים מקבלים אחרי הסדנה?
התוצרים האפשריים כוללים מפת עבודה יישומית לשירות בין יחידות שתלויות זו בזו, מפת לקוח פנימי מותאם לתרחישי הארגון, דף תצפית לפי המדד: זמן העברה, בהירות האחריות ושיעור סגירת המעגל, תכנית יישום שמחוברת ליעד: לחזק שירות פנים־ארגוני שמקדם ביצוע. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.
באילו פורמטים אפשר לקיים את הסדנה?
אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?