סדנת שירות רב־ערוצי: ליצור רצף שירות גם כשהערוץ משתנה

לומדים כיצד לבנות רצף שירות שבו ההקשר, האחריות והצעד הבא נשמרים בין ערוצים ברגע שבו הלקוח עובר בין טלפון, WhatsApp, צ׳אט וסניף ונאלץ לחזור על המידע בכל מעבר. המשתתפים עובדים עם מפת מעבר בין ערוצים, תקציר מסירה לנציג הבא, כלל בעלות על רצף השירות ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.

סדנת שירות רב־ערוצי: ליצור רצף שירות גם כשהערוץ משתנה מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר הלקוח עובר בין טלפון, WhatsApp, צ׳אט וסניף ונאלץ לחזור על המידע בכל מעבר. המטרה היא לבנות רצף שירות שבו ההקשר, האחריות והצעד הבא נשמרים בין ערוצים, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.

ממפים מראש את מפת מעבר בין ערוצים, בוחרים תרחישים שבהם הלקוח עובר בין טלפון, WhatsApp, צ׳אט וסניף ונאלץ לחזור על המידע בכל מעבר ומגדירים כיצד תיבחן תקציר מסירה לנציג הבא. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.

לומדים כיצד לכתוב שירות דיגיטלי אנושי, ברור ובטוח שמקדם פתרון בלי ליצור עומס ברגע שבו נציגים כותבים ללקוח בערוץ אסינכרוני שבו טון, קיצור וזמן תגובה משפיעים על החוויה. המשתתפים עובדים עם עקרונות כתיבה שירותית, מפת טון ואורך, כללי פרטיות והסלמה ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.

סדנת שירות דיגיטלי: לכתוב שירות אנושי בוואטסאפ, בצ׳אט וברשתות מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר נציגים כותבים ללקוח בערוץ אסינכרוני שבו טון, קיצור וזמן תגובה משפיעים על החוויה. המטרה היא לכתוב שירות דיגיטלי אנושי, ברור ובטוח שמקדם פתרון בלי ליצור עומס, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.

ממפים מראש את עקרונות כתיבה שירותית, בוחרים תרחישים שבהם נציגים כותבים ללקוח בערוץ אסינכרוני שבו טון, קיצור וזמן תגובה משפיעים על החוויה ומגדירים כיצד תיבחן מפת טון ואורך. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.

התוצרים האפשריים כוללים מפת עבודה יישומית לשמירת הקשר, בעלות והמשך כאשר הערוץ משתנה, מפת מסע רב־ערוצי מותאם לתרחישי הארגון, דף תצפית לפי המדד: שיעור ההעברות ששומרות הקשר ובעלים עד סגירת המעגל, תכנית יישום שמחוברת ליעד: לבנות רצף שירות שבו ההקשר, האחריות והצעד הבא נשמרים בין ערוצים. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.

אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.