סדנת ניהול שירות: להפוך סטנדרט יומי לצוות עקבי

לומדים כיצד להפוך שיחות מהשטח ללמידה ברגע שבו המנהל צריך להפוך שיחה מהשטח ללמידה. המשתתפים עובדים עם תצפית ממוקדת, שאלות אימון, משוב התנהגותי ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.

סדנת ניהול שירות: להפוך סטנדרט יומי לצוות עקבי מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר המנהל צריך להפוך שיחה מהשטח ללמידה. המטרה היא להפוך שיחות מהשטח ללמידה, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.

ממפים מראש את תצפית ממוקדת, בוחרים תרחישים שבהם המנהל צריך להפוך שיחה מהשטח ללמידה ומגדירים כיצד תיבחן שאלות אימון. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.

לומדים כיצד להפוך בקרת איכות בשירות ללמידה עקבית באמצעות תצפית, משוב, כיול ותרגול חוזר ברגע שבו הארגון דוגם שיחות ומציג ציונים, אך הנציגים והמנהלים לא תמיד יודעים איזו התנהגות לשמר ומה לתרגל. המשתתפים עובדים עם טופס תצפית התנהגותי, שיחת משוב ואימון, שגרת כיול צוותית ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.

סדנת בקרת איכות ואימון בשירות מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר הארגון דוגם שיחות ומציג ציונים, אך הנציגים והמנהלים לא תמיד יודעים איזו התנהגות לשמר ומה לתרגל. המטרה היא להפוך בקרת איכות בשירות ללמידה עקבית באמצעות תצפית, משוב, כיול ותרגול חוזר, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.

ממפים מראש את טופס תצפית התנהגותי, בוחרים תרחישים שבהם הארגון דוגם שיחות ומציג ציונים, אך הנציגים והמנהלים לא תמיד יודעים איזו התנהגות לשמר ומה לתרגל ומגדירים כיצד תיבחן שיחת משוב ואימון. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.

בהתאם לתהליך אפשר לבנות אמנת התנהגויות, מפת סמכויות והסלמה, טופס תצפית, דף תחקיר, שלד שיחת משוב ותכנית חיזוק ל־30 יום.

התוצרים האפשריים כוללים אמנת התנהגויות שירות, מפת סמכויות והסלמה, דף תחקיר אירוע, טופס תצפית וכיול, שלד שיחת משוב, תכנית חיזוק ל־30 יום. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.

אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.