בוחרים ערוצים, תרחישים, קהלים והתנהגויות שניתן לצפות בהן.
אבחון · בקרת איכות · שיפור
לקוח סמוי שמוביל לשיפור, לא רק לציון
בודקים את חוויית הלקוח ואת התנהגות השירות או המכירה בעזרת תרחיש ורובריקה ברורים, ואז מתרגמים את הממצאים למשוב, תרגול ותכנית עבודה.
◎הבדיקה מתאימה לשירות, מכירות, מוקדים, סניפים ודיגיטל
קריטריונים שנקבעים מראש
ממצאים שניתן לתרגם להתנהגות
חיבור להדרכה ולבקרת איכות
מה הערך של לקוח סמוי לארגון?
שירות לקוח סמוי מאפשר לראות כיצד הבטחת השירות ותהליך המכירה פוגשים את הלקוח בפועל. הערך אינו בעצם הבדיקה, אלא בהגדרה מדויקת של התנהגויות היעד, בזיהוי דפוסים ובבניית פעולה שמחברת מנהלים, משוב ותרגול.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון מקצועי בייעוץ והדרכה בארגונים:
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
מבדיקה נקודתית ללמידה ארגונית
ההיקף נקבע לאחר מיפוי. אין שאלון מדף אחד שמתאים לכל ארגון, ערוץ או תהליך.
מפרידים בין עובדה, התרשמות וציפייה כדי שהבדיקה תהיה עקבית.
מתעדים את המסע, מזהים דפוסים ומצליבים ממצאים לפי הצורך.
בונים משוב, תרגול, כיול מנהלים ומעקב אחר ההתנהגות שהוגדרה.
מה בודקים
המסע, השיחה והתוצאה
אפשר לבחון נגישות למידע, פתיחה והקשבה, אבחון צורך, בהירות ההמלצה, הצגת ערך ומחיר, לקיחת בעלות, טיפול בהתנגדות או בכעס, תיאום ציפיות וסגירת מעגל.
מה לא עושים
לא משתמשים בלקוח סמוי כדי לייצר מלכודות, לא מסיקים מסקנה גורפת מאירוע יחיד ולא הופכים ציון לתחליף לשיחה מקצועית. מגדירים מראש את גבולות הבדיקה ופועלים בהתאם למדיניות הארגון ולדין.
להעמקה לפני תכנון הבדיקה
מאמרי המורשת נשארים בכתובותיהם המקוריות ומשרתים שאלות מידע שונות מעמוד השירות המסחרי.
שאלות נפוצות
לפני שמתחילים פרויקט לקוח סמוי
מהו שירות לקוח סמוי?
לקוח סמוי הוא כלי אבחון שבו בוחנים נקודת מפגש כלקוח אמיתי לפי תרחיש וקריטריונים שנקבעו מראש. המטרה היא לזהות התנהגויות, פערים ורגעי אמת שאפשר לשפר, ולא לחפש אשמים.
האם הבדיקה יכולה להתבצע בטלפון או בדיגיטל?
כן. ניתן לבנות בדיקה לפגישה פנים אל פנים, לשיחה טלפונית, לצ׳אט, לוואטסאפ או למסע משולב, בהתאם לשירות, למדיניות ולדין החל.
מה מקבלים בסיום?
התוצר נקבע לפי הפרויקט ויכול לכלול מפת רגעי אמת, רובריקת איכות, ממצאים ודוגמאות, תיעדוף פערים, המלצות ותכנית הדרכה או כיול למנהלים.
כיצד שומרים על הוגנות ופרטיות?
מגדירים מראש מטרה, היקף, מידע מותר, אופן תיעוד והרשאות. אין צורך לאסוף מידע אישי שאינו נדרש, והממצאים מוצגים באופן שמאפשר למידה ושיפור.
רוצים לבדוק מה הלקוח פוגש בפועל?
בשיחת מיפוי נגדיר את רגעי האמת, הערוצים, התרחישים והתוצרים הנדרשים, ונבדוק אם לקוח סמוי הוא הכלי המתאים.
לתיאום שיחת מיפוייש לכם אתגר בשיחת הלקוח?