סדנת שירות: לבנות שירות לקוחות מנצח

לומדים כיצד להפחית חיכוך ולבנות אמון בשירות ברגע שבו הלקוח צריך להרגיש שמקשיבים, פועלים וסוגרים מעגל. המשתתפים עובדים עם מפת מצב ברורה, בחירת פעולה מתאימה, תרגול ומשוב ממוקד ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.

סדנת שירות: לבנות שירות לקוחות מנצח מתאימה לנציגי שירות, מנהלי שירות, מוקדים, חוויית לקוח כאשר הלקוח צריך להרגיש שמקשיבים, פועלים וסוגרים מעגל. המטרה היא להפחית חיכוך ולבנות אמון בשירות, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.

ממפים מראש את מפת מצב ברורה, בוחרים תרחישים שבהם הלקוח צריך להרגיש שמקשיבים, פועלים וסוגרים מעגל ומגדירים כיצד תיבחן בחירת פעולה מתאימה. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.

אוספים רגעי שירות, תלונות ותרחישים מאושרים, מגדירים התנהגויות יעד ובונים סימולציות שמותאמות לסמכויות, לערוצים ולשפת השירות של הארגון.

מכירים בצורך וברגש, מסבירים את המגבלה בשפה ברורה, מציגים את האפשרויות המותרות ומתאמים את הצעד הבא. הסדנה מתרגלת שקיפות והוגנות בלי הבטחת יתר.

אפשר לשלב יחידת ליבה משותפת ולפצל תרגול לפי תפקיד, או לבנות מסלולים נפרדים. ההחלטה מתקבלת לאחר מיפוי אירועי השירות, הסמכויות ושגרת הניהול.

התוצרים האפשריים כוללים מפת רגעי אמת, אמנת התנהגויות שירות, בנק ניסוחים למצבים מורכבים ולתשובה שלילית, מפת אחריות והעברה בין יחידות, דף תצפית וכיול למנהלים. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.

כל נושא ניתן להתאמה להרצאה ממוקדת של 90 דקות, לסדנה מעשית של 3–4 שעות, לסדרה של 3 מפגשים בני 3 שעות או לקורס הכשרת צוות של כ־10 מפגשים. כל הפורמטים זמינים פרונטלית או מקוונת ומותאמים לארגון.

ההשקעה מתחילה ב־3,500 ₪ + מע״מ לסדנה, ונקבעת לפי דרג המרצה, משך הסדנה ומספר הסדנאות המוזמנות. הצעה מדויקת נמסרת לאחר שיחת מיפוי קצרה וללא התחייבות.