עדכוני שטח, מחקרים ונתונים חדשים בכלכלה התנהגותית, תורת המשחקים, מכירות, שירות ופסיכולוגיית השכנוע.
נמצאו 15 עדכונים. לכל העדכונים
הודעת Gartner מ־9 בספטמבר 2026 מזהירה שקיצוצי כוח אדם לטובת AI מרוקנים את צנרת הכישרונות ושוחקים ידע ארגוני. לצד מדד Qualtrics שמראה היכן סוכני AI נופלים מול נציגים אנושיים, ומחקר על מעורבות אנשי מכירות בעידן הדיגיטלי, הידיעה מסבירה מה מנהלי שירות ומכירות בישראל צריכים לשקול לפני שהם מצמצמים צוות.
מחקר ב־Journal of Retailing מיולי 2026 מסביר מדוע הראיות על מועדוני לקוחות סותרות: ההשפעה תלויה בשלב במסע הלקוח, בעיצוב התוכנית ובסוג המוצר. לצד מחקרים חדשים על נאמנות וביקורות ועל הפתעות שמחזקות או פוגעות בנאמנות, ונתוני הצרכן הישראלי, הידיעה מסבירה מה מנהלי שימור בישראל צריכים למדוד.
מדד Agentic Enterprise של Salesforce, על בסיס נתוני שימוש מאלפי עסקים ו־4,689 משיבים, מראה זינוק בפריסת סוכני AI בשירות ובמכירות. מול נתוני McKinsey על פער בין ארגונים צומחים לשאר, ומחקר אקדמי על גבולות הסוכן ביחסי B2B, הידיעה מסבירה מה מנהלי מכירות ושירות בישראל צריכים להחליט לפני שהם מרחיבים.
סקר הפיקוח על הבנקים בקרב 4,029 בעלי עסקים זעירים וקטנים מראה קיפאון בנכונות להמליץ ובתפיסת ההוגנות, כשהדיגיטל מרוצה והיחס האישי לא. מול נתוני Forrester על התאוששות ראשונה בחוויית הלקוח בארה״ב מאז 2021, הידיעה מסבירה מה מנהלי שירות ושימור בישראל צריכים ללמוד מהפער.
הודעת Gartner מ־2 בספטמבר 2026 מסמנת את המחיר של פנייה כושלת לצ'אטבוט: כמעט שלושה מכל ארבעה לקוחות לא יחזרו אליו. לצד נתוני Salesforce על פער בין דיווחי הארגונים לתפיסת הלקוחות ומחקר אקדמי חדש על מה באמת מייצר נאמנות לבוט, הידיעה מסבירה מה מנהל שירות בישראל צריך לשנות בתכנון הערוץ.
סקר Gartner בקרב 3,566 לקוחות מצא כי רק מחצית אומרים ש־GenAI מקל על הפנייה, ו־87% דורשים דרך ברורה לאדם. לצד אימוץ מהיר של סוכני AI בשירות לקוחות, הנתונים מסמנים היכן האוטומציה נשברת ומה מנהלי שירות בישראל צריכים לבדוק.
הודעת Qualtrics מ־7 באוקטובר 2025, על בסיס דוח מגמות חוויית הלקוח 2026: כמעט אחד מכל חמישה צרכנים שהשתמשו ב־AI בשירות לקוחות לא ראו בו כל תועלת — שיעור כישלון הגבוה כמעט פי ארבעה משימוש ב־AI למשימות אחרות. המסקנה: חברות משתמשות ב־AI כדי לקצץ עלויות ולא כדי לפתור בעיות — וזו בדיוק הסיבה שהלקוחות יוצאים בלי תועלת, ומה שמנהל שירות בישראל יכול לעשות אחרת כבר החודש.
תחזית Gartner מ־10 ביוני 2025: עד 2027 תוותר מחצית מהארגונים על הקיצוץ המשמעותי שתכננה בכוח האדם של השירות בגלל AI. סקר של 163 מנהלי שירות מצא ש־95% מתכננים להשאיר נציגים אנושיים. הידיעה מסבירה למה מודל ללא נציגים נכשל ומה כן עובד.
סקר Gartner מ־2 ביוני 2025, בקרב 5,801 לקוחות: 60% מנציגי השירות לא מקדמים את ערוצי השירות העצמי במהלך האינטראקציה. קידום נכון משפר את חוויית הלקוח, אבל ב־25% מהמקרים הוא ניטרלי וב־12% אף שלילי. איך מלמדים נציגים מתי ואיך לקדם.
מחקר ACSI לקמעונאות 2024-2025: שביעות הרצון מקמעונאות מקוונת ירדה ב־1% ל־79. Chewy מובילה עם 85, אמזון יציבה ב־83, Temu נכנסה עם 75, ומותגים מובילים מאבדים עד 11%. מה שהמספרים אומרים על חוויית לקוח בקמעונאות ומה מנהלים בישראל לומדים מהם.
תחזית Gartner מ־11 בדצמבר 2024: עד 2028 יציעו 30% מחברות הפורצ'ן 500 שירות רק דרך ערוץ יחיד מונע AI, עם מעבר רציף בין טקסט, דיבור ותמונה באותה אינטראקציה. מה המשמעות לאסטרטגיית הערוצים של ארגון ישראלי, ואיך בונים ערוץ אחד בלי לוותר על האדם.
סקר Gartner מ־9 בדצמבר 2024: 85% ממנהלי שירות הלקוחות יבחנו או יפיילטו GenAI שיחתי מול לקוחות במהלך 2025. באותה תקופה, 64% מהלקוחות מעדיפים שירות בלי AI בכלל. הפיילוט שמצליח הוא זה שמיישר בין שני המספרים: קטן, מדוד, שקוף ועם יציאה אנושית מובטחת.
סקר Gartner של 5,728 לקוחות: 64% היו מעדיפים שחברות לא ישתמשו ב־AI בשירות הלקוחות, ו־53% ישקלו לעבור למתחרה אם יגלו שהחברה מתכננת זאת. הפער בין התלהבות המנהלים לחשש הלקוחות דורש שינוי גישה: שקיפות, בחירה ומעבר אנושי מובטח.
דוח State of the Connected Customer מ־2024 מתעד ירידה חדה באמון: 42% מהלקוחות סומכים על עסקים לעשות שימוש מוסרי ב־AI, לעומת 58% ב־2023. שירות גרוע הוא הסיבה השנייה בחשיבותה לנטישה. לצד תחזית Forrester וסקר גלובס בישראל, הידיעה מסבירה כיצד שומרים על אמון כשמכניסים AI לשירות.
מהדורה שישית של דוח State of Service של Salesforce, בסקר בקרב 5,500 אנשי שירות מ־30 מדינות: 85% מקבלי ההחלטות מצפים שהשירות יתרום נתח גדול יותר מההכנסות, והתקציבים צפויים לגדול ב־23%. אבל הנציגים מקדישים רק 39% מהזמן לשירות לקוחות. כך סוגרים את הפער.
כל העדכונים שפורסמו ב־iLEAD NEWS, מקובצים לפי חודש הפרסום.
העדכונים מבוססים על אותה מתודולוגיה שמלווה את הסדנאות, הקורסים ומרכז הידע שלנו.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?