87% מהלקוחות אומרים שחיוני לקבל אפשרות להגיע לנציג אנושי כאשר חברה משתמשת בבינה מלאכותית יוצרת (GenAI) בשירות לקוחות, לפי סקר Gartner שפורסם ב־4 באוגוסט 2026 והתבסס על 3,566 לקוחות B2B ו־B2C. רק 50% מהנשאלים אמרו שהפנייה קלה יותר כאשר החברה משתמשת ב־GenAI. במקביל, נתוני Salesforce מראים שאימוץ סוכני AI בארגוני שירות זינק מ־39% ל־66% בתוך שנה, ומחקר Qualtrics מצא שכמעט אחד מכל חמישה צרכנים שהשתמשו ב־AI לשירות לא ראה בו כל תועלת. התמונה המצטברת ברורה: הלקוח מוכן לאוטומציה, אך לא לאוטומציה שחוסמת את הדרך לאדם.
מה בדיוק מצא סקר Gartner: נוחות מפוצלת ודרישה אחת ברורה
הסקר נערך בפברואר–מרץ 2026 בקרב 3,566 לקוחות עסקיים ופרטיים, והממצא המרכזי שלו נוגע לתנאי בסיס ולא להעדפה טכנולוגית: 87% מהלקוחות רואים באפשרות להגיע לנציג אנושי תנאי הכרחי כאשר חברה משתמשת ב־GenAI בשירות. הנתון אינו מבטא התנגדות לבינה מלאכותית. לפי Gartner, הלקוחות נעשים נוחים יותר בפתרון בעיות שירות באמצעות AI, אך הם מתנגדים כאשר ה־AI הופך למחסום בדרך לאדם.
הממצא השני מסביר מדוע הדרישה כה חדה. רק 50% מהלקוחות אמרו שהאינטראקציה קלה יותר כאשר החברה משתמשת ב־GenAI. כלומר, עבור מחצית מהלקוחות ה־AI לא הוסיף נוחות, ולעיתים גרע ממנה. Gartner מתארת תגובה מפוצלת: אותו כלי שמקצר לחלק מהלקוחות את הדרך מאריך אותה לאחרים, בעיקר כאשר הבעיה מורכבת, רגשית או חורגת מהתרחישים שהמערכת אומנה עליהם.
ההמלצה של Gartner למנהלי שירות היא תפעולית מאוד: לא להפוך את ה־GenAI לשלב חובה ראשון בכל פנייה. כאשר לקוח נאלץ לעבור כמה ניסיונות כושלים עם AI לפני שהוא מגיע לאדם, הסיכוי שישתמש בכלי שוב יורד. לפי Gartner, ה־GenAI מועיל יותר כשהוא אוסף מידע, מבין את כוונת הלקוח ומנסה לפתור רק כאשר רמת הביטחון גבוהה, ותמיד עם נתיב ברור לתמיכה אנושית.
הלקוח כבר לא מחכה לצ'אטבוט שלכם: פי 3 שימוש בכלי GenAI חיצוניים
פרסום קודם של Gartner מאותו סקר, מ־8 ביולי 2026, מוסיף ממד שמנהלי שירות רבים עדיין לא מפנימים. הלקוחות נוטים פי שלושה בערך להשתמש בכלי GenAI חיצוניים, כמו ChatGPT, Gemini או Copilot, מאשר בצ'אטבוט שהחברה עצמה מספקת, כאשר הם מנסים לפתור בעיית שירות. השימוש בכלים חיצוניים במהלך אינטראקציות שירות כמעט הוכפל בשנה האחרונה, בעוד שהשימוש בצ'אטבוטים של החברות נותר ללא שינוי מובהק סטטיסטית מאז 2022.
הנתון החשוב יותר למנהלים הוא מה הלקוחות עושים עם הכלים האלה. 58% מהלקוחות שמשתמשים ב־GenAI השתמשו בו כדי להשלים משימה בשמם, לא רק כדי לקבל תשובה. בסביבות B2B השיעור עולה ל־74%. משמעות הדבר היא שחלק מהמסע של הלקוח מתרחש מחוץ לערוצים של הארגון, בכלי שהארגון אינו שולט בו, אינו מודד אותו ואינו יכול לתקן בו מידע שגוי.
עבור מוקד שירות, זהו שינוי בתפיסת הערוץ. אם הלקוח מגיע לנציג אחרי שכבר ניסה לפתור את הבעיה עם כלי חיצוני, הוא מגיע עם ציפייה מגובשת, לעיתים עם תשובה שגויה, ולעיתים עם תסכול מצטבר. Gartner ממליצה בהקשר זה להשקיע ב־GenAI שמשפר את חוויית הערוץ הקולי, מתוך הכרה בכך שלקוחות רבים עשויים לעקוף את הערוצים הדיגיטליים של החברה לחלוטין.
הפער בין דיווחי הארגונים לדיווחי הלקוחות
מהצד של הארגונים התמונה נראית אופטימית בהרבה. לפי דוח State of Service: AI Agents Edition של Salesforce, שהתבסס על סקר בקרב 3,075 אנשי שירות ברחבי העולם בין 9 במרץ ל־4 באפריל 2026, אימוץ סוכני AI בארגוני שירות עלה מ־39% ל־66% בין 2025 ל־2026, גידול של פי 1.7. 70% מהארגונים שאימצו סוכני AI דיווחו על ערך מדיד בתוך 60 ימים מהפריסה, והמדד שהשתפר ביותר, לדיווחם, הוא שביעות רצון הלקוחות, לפני פרודוקטיביות הנציגים, זמן טיפול ממוצע, שימור לקוחות וזמן תגובה ראשון.
מול הדיווח הזה עומדים נתוני הצרכנים של Qualtrics. דוח 2026 Consumer Experience Trends, שהתבסס על 20,001 צרכנים ב־14 מדינות ברבעון השלישי של 2025, מצא שכמעט אחד מכל חמישה צרכנים שהשתמשו ב־AI לשירות לקוחות לא ראה בכך שום תועלת, שיעור כישלון גבוה כמעט פי ארבעה מהשימוש ב־AI באופן כללי. הצרכנים דירגו יישומי AI לשירות לקוחות בין הגרועים ביותר מבחינת נוחות, חיסכון בזמן ותועלת. ובנוסף, 53% ציינו שימוש לרעה במידע אישי כחשש המרכזי שלהם כאשר חברות מאמצות AI לאוטומציה של אינטראקציות, עלייה של שמונה נקודות בשנה.
שני הנתונים אינם בהכרח סותרים. הארגון מודד את מה שקורה בתוך הערוץ שלו, בעיקר בפניות פשוטות ובזמן קצר אחרי הפריסה. הלקוח שופט את המסע כולו, כולל הפנייה שנכשלה, הניסיון בכלי חיצוני והמעבר לנציג. כאשר מנהל שירות רואה שיפור במדד שביעות הרצון של הצ'אט, כדאי לו לשאול מי לא ענה על הסקר, מי נטש באמצע ומי הגיע בסוף למוקד הטלפוני כועס.
- Salesforce: 66% מארגוני השירות משתמשים בסוכני AI, לעומת 39% שנה קודם.
- Gartner: רק 50% מהלקוחות אומרים שהפנייה קלה יותר עם GenAI.
- Qualtrics: כמעט 1 מכל 5 משתמשי AI לשירות לא ראה תועלת כלשהי.
- Gartner: 87% דורשים נתיב ברור לנציג אנושי.
תכנון היציאה לאדם הוא חלק מהמוצר, לא כישלון שלו
בארגונים רבים המעבר לנציג אנושי נתפס כעלות שצריך לצמצם, ולכן הוא מוסתר, מושהה או מותנה במספר ניסיונות בבוט. הנתונים מציעים היפוך של ההיגיון הזה. אם 87% מהלקוחות רואים בגישה לאדם תנאי הכרחי, אז נתיב מהיר וברור לנציג הוא מה שמאפשר להם להסכים להתחיל עם AI מלכתחילה. הסתרת היציאה אינה מגדילה את שיעור הפתרון העצמי; היא מגדילה את שיעור הלקוחות שמוותרים על הערוץ.
מבחינה תפעולית, אפשר להגדיר שלושה סוגי מעבר. מעבר יזום על ידי הלקוח, שצריך להיות זמין בכל שלב ובלי חקירה מקדימה. מעבר יזום על ידי המערכת, כאשר רמת הביטחון בפתרון נמוכה או כאשר זוהתה מצוקה, כעס או נושא רגיש כמו חיוב, ביטול או תלונה. ומעבר מתוכנן, כאשר סוג הפנייה מוגדר מראש כפנייה שאדם צריך לסגור, גם אם ה־AI אסף את הפרטים.
החלק שנוטים לשכוח הוא ההעברה עצמה. לקוח שעבר לנציג ונאלץ לחזור על כל הסיפור חווה את ה־AI כמכשול גם אם הוא עבד היטב. סיכום השיחה, הפרטים שנאספו ומה כבר נוסה צריכים להגיע לנציג לפני שהלקוח פותח את הפה. כאן דווקא ה־GenAI יכול להצטיין: לא בפתרון, אלא בהכנת האדם לפתרון.
מה זה אומר למנהל שירות בישראל
בשוק הישראלי, שבו הפנייה הטלפונית עדיין תופסת נתח גדול מהשירות ורמת הסבלנות למסלולים דיגיטליים ארוכים נמוכה, הממצאים האלה מקבלים משנה תוקף. ההחלטה הראשונה של מנהל שירות אינה אם להטמיע AI, אלא באילו סוגי פנייה ה־AI רשאי לנסות לפתור לבד, באילו הוא רק אוסף ומכין, ובאילו הוא מעביר מיד. מיפוי כזה של עשרים סוגי הפנייה הנפוצים ביותר לוקח יום עבודה ומונע חודשים של תלונות.
ההחלטה השנייה נוגעת למדידה. במקום למדוד רק שיעור סגירה בבוט, כדאי למדוד את שיעור הלקוחות שהגיעו לנציג אחרי ניסיון AI כושל, את זמן ההמתנה שלהם, ואת שביעות הרצון שלהם בהשוואה ללקוחות שהגיעו ישירות. אם הקבוצה הראשונה מדווחת על שביעות רצון נמוכה יותר בעקביות, ה־AI מייצר עלות סמויה שאינה מופיעה בדוח החיסכון.
ההחלטה השלישית היא הכשרת הנציגים. הנציג של 2026 מקבל יותר פניות שכבר עברו ניסיון פתרון, בבוט של החברה או בכלי חיצוני, ולכן הוא צריך להיות טוב יותר בזיהוי תסכול מצטבר, באימות מידע שהלקוח קיבל ממקום אחר ובסגירת פנייה מורכבת בשיחה אחת. זה בדיוק התחום שבו סדנת שירות מקצועית צריכה להשקיע: לא בתסריט, אלא ביכולת להחזיר ללקוח את תחושת השליטה אחרי שהמכונה לא הצליחה.
מגבלות הנתונים: מה נמדד, מה לא ומה נשאר השערה
כל שלושת המקורות מבוססים על סקרים מדווחים, לא על מדידת התנהגות בפועל. סקר Gartner כולל 3,566 לקוחות ב־B2B וב־B2C, אך ההודעה לעיתונות אינה מפרטת את פילוח המדינות, ואין בו מדגם ישראלי. סקר Salesforce משקף דיווח של אנשי שירות על הארגון שלהם, וכספקית של סוכני AI יש לחברה עניין מסחרי בממצאים; הדוח אינו מוכיח סיבתיות בין הטמעת סוכנים לשיפור בשביעות הרצון. נתוני Qualtrics נאספו ברבעון השלישי של 2025 ב־14 מדינות שישראל אינה ביניהן.
ההנחה שלקוחות ישראלים מגיבים באופן דומה, ואולי חד יותר, לחסימת הגישה לאדם היא השערה סבירה שמבוססת על מאפייני השוק, לא על מדידה. הכללים המעשיים המוצעים כאן, מיפוי סוגי פנייה, מדידת לקוחות שעברו ניסיון כושל והכשרת נציגים למצבי מעבר, הם המלצות מקצועיות שיש לבדוק בפיילוט מוגדר, ואינם הבטחה לשיפור במדדים.
מה חשוב לקחת
- 87% מהלקוחות בסקר Gartner דורשים אפשרות להגיע לנציג אנושי כשחברה משתמשת ב־GenAI בשירות.
- רק 50% אומרים שהפנייה קלה יותר עם GenAI, והלקוחות משתמשים בכלי AI חיצוניים פי 3 יותר מבצ'אטבוט של החברה.
- ארגונים מדווחים על אימוץ מהיר ושיפור בשביעות רצון, אך צרכנים מדרגים AI בשירות בין היישומים הפחות מועילים.
- נתיב מהיר וברור לאדם, עם העברת הקשר מלאה, הוא התנאי שמאפשר ללקוח להסכים להתחיל עם AI.
מקורות שנבדקו
- Gartner Survey Finds 87% of Customers Say Companies Using GenAI for Customer Service Must Provide Access to a Human AgentGartner
- Gartner Survey Finds Customers Are 3x More Likely to Use Third-Party GenAI Than Company-Provided Chatbots for Customer ServiceGartner
- New Research: AI Service Agents Improve Customer Satisfaction (State of Service: AI Agents Edition)Salesforce Research
- AI-Powered Customer Service Fails at Four Times the Rate of Other Tasks (2026 Consumer Experience Trends Report)Qualtrics XM Institute
רוצים לתכנן את המעבר בין AI לנציג בלי לאבד לקוחות?
נמפה יחד את סוגי הפנייה, נגדיר מתי המכונה פותרת ומתי האדם נכנס, ונכשיר את הנציגים לסגור פנייה שכבר עברה ניסיון כושל.
לתיאום שיחת מיפוי