איך לעשות שימור לקוחות אפקטיבי?

העקרונות המרכזיים

כיום התחרות בשוק בין חברות ועסקים רבים הינה בלתי פוסקת, כאשר התחרות היא בדרך כלל על איכות השירות, המוצר החדיש ביותר, וכמובן על מי מציע את המחיר האטרקטיבי ביותר. מי שנהנה ומקבל את המירב מתחרות זו הוא ללא כל ספק הלקוח. למעשה ללקוח אין כל מחויבות לשמור אמונים או להתחייב לאף חברה, ובכל רגע נתון יש באפשרותו לדלג בין אופציה אחת לשנייה, בין הצעה כזו לאחרת ובין חברות שונות.

לאור התחרות, ניתן לראות כי כל חברה אשר מספקת שירותים קבועים, מחזיקה מחלקת שימור לקוחות. מדובר במחלקה החשובה ביותר בכל חברה, כאשר תפקידה הוא למנוע מהלקוחות הקיימים לעבור אל החברה המתחרה. תפקידה של מחלקת שימור הלקוחות הוא קריטי ומהותי, ולכן חשוב כי המחלקה תהיה בנויה מאנשי צוות מנוסים ומקצועיים, אשר יבינו אסטרטגיות אפקטיביות ויעילות לשימור הלקוחות הקיימים.

• לפרטים נוספים על סדנת "שימור לקוחות" לארגון, לחץ כאן!

• לפרטים נוספים על סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות" לארגון, לחץ כאן!

כאמור, לקוחות רבים עלולים לעזוב בעקבות מגוון רחב של סיבות, החל משירות באיכות ירודה, הרגשה כי הם מקבלים תמורה נמוכה למחיר, אי שביעות רצון בעקבות גורמים שונים וכמובן מחיר גבוה מדי. כל חברה, ארגון או בעל עסק נאלצים להתמודד בשלב כזה או אחר עם מקרים מהסוג הזה, כאשר האמצעי האפקטיבי ביותר למנוע עזיבת לקוחות הינו שימור לקוחות אפקטיבי.

המטרה העיקרית והחשובה ביותר של שימור לקוחות אפקטיבי היא לשמור על הלקוחות הקיימים, ולמנוע את עזיבתם לחברה מתחרה. מדובר במשימה מורכבת הכוללת מספר גורמים מהותיים והכרחיים להצלחה. ראשית, הגורם הבסיסי ביותר של שימור לקוחות הינו ידיעה וזיהוי של הלקוח. רצוי כי החברה תכיר מספר קריטריונים חשובים על הלקוח כגון מקום מגורים, מין וגיל. כך הלקוח יכול לקבל תחושה כי הוא לא רק ״עוד לקוח״. גורם נוסף שיכול להפוך שימור לקוחות לאפקטיבי הוא הקפדה על מסירה של כל דרכי התקשורת ללקוח, כך שיוכל להרגיש כי יש באפשרותו ליצור קשר בכל עת, בקלות, ולקבל הרגשה של ״אנחנו תמיד כאן בשבילך״.

כיום כל בעל עסק מבין כי לקוח מרוצה הינו לקוח שנשאר ולא מחפש אלטרנטיבות נוספות בחברות מתחרות. כידוע, לקוח מרוצה הינו לקוח ממליץ. שימור לקוחות אפקטיבי למעשה גם שומר על הלקוחות הקיימים, וגם יכול למשוך לקוחות חדשים באמצעות המלצות של הלקוחות הקיימים. על מנת לשמר לקוחות קיימים על החברה לפעול בצורה מקצועית ומחושבת. גורם חשוב נוסף הוא שמירת קשר באופן קבוע עם הלקוח, המשמעות היא יצירת קשר למען עדכונים, ערך השירות, הטבות וכדומה, ולא רק בעת גביית כספים.

איך מיישמים את הרעיון

בנוסף, על מנת לשמור על שימור לקוחות אפקטיבי יש לדעת מה הם צרכי הלקוח, לעקוב אחר נתוני המכירה והשימוש ולאתר תלונות. בעקבות נתונים אלה יש להסיק מסקנות ולפעול בהתאם. גורמים שיכולים לעזור למעקב סדיר הוא שאלונים ומשובים למילוי על ידי הלקוח. השאלון יכול להעניק תמונת מצב ולשקף האם הלקוח מרוצה מהשירות, מהמוצר, או שיש בכוונתו לנסות חברה מתחרה אחרת. כאשר שימור לקוחות הינו אפקטיבי ויעיל, בדרך כלל הלקוח ״יתפס״ כבר בשלב הזה, ויכול להימנע המעבר שלו למתחרים.

הדרך הקצרה והיעילה ביותר לשדרג כל מחלקת שימור לקוחות היא סדנת שימור לקוחות מקצועית ואיכותית. במהלך הסדנה לומדים אנשי המקצוע, ותיקים וחדשים כאחד, כלים רלוונטיים, טכניקות, וידע רחב על התחום כך שבסיום הסדנה יוכלו להשתמש במה שלמדו ולהפוך את מחלקת שימור לקוחות מבינונית למחלקת שימור לקוחות אפקטיבית, מקצועית, אשר מניבה תוצאות ומשאריה לקוחות רבים מרוצים בחברה, ללא איום או פעולה מצידם למעבר לחברה מתחרה אחרת.

קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:

• סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?

• שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

• 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח

• מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!

דוגמאות ונקודות לבדיקה

• סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק

• למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה

• שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות

• איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?

• הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)

• למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?

• האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?

מה חשוב לזכור בשיחת לקוח

• על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.

• שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!

• שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.