איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?



איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?

האם יש קשר בין שירות לקוחות מקצועי ובין מכירה מוצלחת? קרוב לודאי שכן. אחרי ככלות הכל, בכל ארגון, מחלקת שירות לקוחות נחשבת לאחת המחלקות החשובות והמרכזיות ביותר שבו. לקוחות שמקבלים שירות איכותי, ברמה גבוהה, הם אלו שירצו לחזור ולקבל שירות מאותו ארגון, לקנות את המוצרים שלו. הם אלה שגם ימליצו הלאה, במעגלים שלהם, על השירות שקבלו, ובכך ירחיבו את מעגל לקוחות הארגון, ובשורה התחתונה, את הרווחים הכספיים.

אם כן, מה כולל שירות לקוחות מקצועי? ראשית, הקשבה. רק הקשבה אמיתית ללקוח ולדברים שהוא אומר בשיחה, יגרמו לכם להצליח לחבר אותו אל המוצר או אל השירות שלכם. שנית, טיפול נכון בהתנגדויות. נראה ששני הדברים הללו קשורים זה בזה. זאת, מאחר שהקשבה מעמיקה ואמיתית לדברי הלקוח תאפשר לך להבין אותו באמת, ולכוון לכך שתספק לו פתרונות אמיתיים, שיתאימו לו באמת. מילת מפתח שלישית היא אמפתיה. אין לכעוס על לקוח מתלונן. אחרי הכל, היית רוצה שימשיך לקבל ממך שירות עוד זמן רב. רק אהדה, ושוב- הקשבה אמיתית לבעיה של הלקוח, תוביל לפתרון אמיתי, ותגדיל את הסיכוי לסגירה מוצלחת של העסקה.

כל הדברים החשובים הללו טובים ויפים. אבל כיצד ניתן ללמוד אותם, והאם בכלל? יהיו כאלה שיטענו שמדובר בתכונות הטבועות באדם מלידה, ומי שלא ניחן בהן, לא יוכל להיות איש מכירות טוב ומקצועי. ואולם, בשנים האחרונות חל שינוי בגישה, והיום רווחת האמונה כי כל תכונה וכל מיומנות ניתנות ללמידה. כל אדם יכול להפוך אמפתי וקשוב יותר עם קצת אימון, וגם עם הכוונה מתאימה. למעשה, זהו אחד מתפקידיה שלסדנת שירות: ללמד ולאמן אנשי שירות לקוחות ליישם בהצלחה את מיומנויות ההקשבה שלהם, לחזק אותן. אילו דברים נוספים ניתן ללמוד במסגרת סדנת שירות? כיצד, ובאיזו מידה משפיעה סדנת שירותעל ההצלחה במכירות? על כך, במאמר זה:

שירות לקוחות מקצועי, מהו?

כאמור, שירות לקוחות מקצועי מורכב בעיקר מאמפתיה והקשבה. ואולם, ישנם מרכיבים נוספים אשר הופכים שירות לקוחות מ"טוב" ל"מעולה". ראשית, הימנעות מויכוחים עם הלקוח. לא לחפש מי אשם. פשוט להחליף את המוצר הפגום, להציע פתרון מיידי ויעיל לשירות לקוי שניתן. שנית, שירות לקוחות מקצועי ומעולה כולל טיפול סבלני ועם חיוך, מתן מלוא תשומת הלב ללקוח, במקום לרמוז לו שיש עוד לקוחות הממתינים לתורם. מרכיב נוסף, חשוב לא פחות הוא אתיקה. אכן, שירות לקוחות צריך להיות אתי. במה בא הדבר לידי ביטוי? בראש ובראשונה, כנות מול הלקוח, קלפים פתוחים. נגיד שלקוח נכנס לחנות מוצרי חשמל. הוצע לו מוצר במחיר 2000 ש"ח. אבל, ישנו מוצר דומה, במחיר זול יותר, 1300 ש"ח בלבד. מדובר בדילמה, שהרי אם נציג בפני הלקוח רק את המוצר היקר מבין השניים, מן הסתם מובטח לנו רווח גדול יותר. לעומת זאת, אם נציג בפניו את המוצר הזול, קרוב לודאי שהלקוח יבחר דווקא בו, ואנחנו, מן הסתם, נפסיד כסף. ברם, מדובר בהפסד לטווח הקצר. הרווח הגדול והאמיתי נמצא בטווח הארוך: החברה מצטיירת כאמינה יותר לא רק מבחינת אותו לקוח בודד, אלא גם במעגלים רחבים יותר, ואף בשוק כולו. היבטים נוספים של אתיקה במסגרת שירות לקוחות הינם עמידה בתנאי ההסכם מול הלקוח, עמידה בהבטחות ללקוח, בין אם ניתנו בכתב ובין אם בעל-פה. אם, למשל, אדם מחברה מסויימת מבטיח ללקוח ש"מישהו" מהחברה יתקשר אליו בחזרה, חשוב לדאוג להעביר את ההבטחה, או הבקשה הזאת הלאה, אל הגורם הרלוונטי בארגון. כל זאת, כדי לוודא שההבטחה ללקוח קויימה תוך שעתיים. נוסף על כך, על מנת לשמר אתיקה בתחום שירות לקוחות, ישנו תנאי אחד נוסף שצריך להתקיים, והוא, הוגנות במערכת היחסים עם הלקוח. הווה אומר, הלקוח אמור להרגיש שהחברה, או הארגון, אינם פועלים נגדו או לרעתו. אינם מנצלים לרעה את היתרון שיש להם על הלקוח מבחינת ידע ונסיון במוצר או שירות כלשהו.


אם כן, שירות לקוחות מקצועי טומן בחובו מרכיבים רבים, חלקם פשוטים לקיום וחלקם פחות. באופן טבעי, קיומם של התנאים הללו יבטיח מכירה מוצלחת ורווחיות של הארגון. נשאלת השאלה, כיצד ניתן ללמד את כל המרכיבים הללו, או לאמן צוותים בתוך הארגון, בפרט צוות שירות לקוחות, במסגרת סדנת שירות, אשר מתקיימת אחת לתקופה.

אם כך, סדנת שירות מרעננת ידע קיים ומקנה ידע וכלים חדשים. כמו כן, סדנת שירות מונעת שחיקה. בזכות כל המאפיינים הללו, אנשי המכירות שומרים על כוחותיהם ועל האיכויות שלהם. במילים אחרות, הם נשארים מקצועיים וחדורי מוטיבציה, ולו רק לכמה חודשים, עד שמגיעה הסדנה הבאה. מכל מקום, סדנת שירות מאפשרת לאנשי שירות לקוחות לשמור על רמת מקצועיות גבוהה, קרי, להמשיך ולתת שירות איכותי ואדיב ללקוחות, תוך שמירה על אתיקה, ומציאת פתרונות יצירתיים עבור הלקוחות, התמודדות יעילה ונכונה עם התנגדויות. על פי עקרון זה, שירות לקוחות מקצועי אינו דווקא מרדף אחר הכסף. מן הסתם, כל ארגון שואף להכניס לחשבון הבנק שלו כסף, וכמה שיותר. יחד עם זאת, יש דרכים להפיק את הרווח הנכסף, אך יש לעשות זאת בצורה עדינה ונכונה. כך, למשל, אם בחנות ישנו מוצר שעולה 600 ש"ח, ומוצר אחר, דומה, שעולה רק 300 ש"ח, עדיף ליידע את הלקוח לגבי שני המוצרים, ולאפשר לו לקבל החלטה. אלו הם אתיקה ויושר במיטבם. מדובר בדוגמא חשובה במיוחד, שהרי בימינו, אנשים ניגשים לקניה בצורה הרבה יותר מושכלת מבעבר: הם יבחנו מספר אפשרויות, ילכו למספר חנויות המציעות את המוצר הנחוץ להם ואף יבדקו באינטרנט. כיום, המידע גם נגיש יותר. מסיבה זו, סביר להניח שגם אם לא ניידע את הלקוח על זמינותו של מוצר דומה, במחיר זול יותר, הוא יגלה על קיומו כך או כך. ברם, ההשלכות של סיטואציה כזו עלולות להזיק לארגון המוכר. זאת, מכיוון שאדם שלא חשפו בפניו את כל הקלפים, ולו רק במטרה להרוויח את הכסף, ירגיש מרומה, במידה כזו ואחרת. כתוצאה מכך, הוא לא יחזור לקנות מאותו ארגון או אדם שממנו שקל לקנות מלכתחילה.מקרה כזה מלמד אותנו שלקוחות בדרך כלל יעדיפו אנשי שירות לקוחות, או אנשי מכירות, המתנהלים מולם בכנות וביושר, ולמרות שאיפתם להפיק רווח, נראה שאינם רואים דווקא את הכסף לנגד עיניהם. אותם אנשי שירות לקוחות מבינים שגם אם הם לא הרוויחו בטווח המיידי, הקצר, הרי שבטווח הארוך, הם והארגון ירוויחו יותר. הם הרוויחו לקוח. הם הרוויחו את אמונו של אדם אחר, שיחזור אליהם לצורך קבלת מענה בעתיד, ואולי אפילו יקנה מהם מוצר או שירות. תובנה נוספת שניתן להפיק מהדוגמא לעיל היא שמתן שירות לקוחות מקצועי עשוי בהחלט להניב מכירה מוצלחת, או מכירות מוצלחות רבות, משום שהוא מציע ללקוח הקשבה אמיתית ואמפתיה, סבלנות במקום ויכוחים מיותרים. נסיון אמיתי להבין מה הלקוח באמת צריך. התוצאה היא התמודדות נכונה ויעילה עם התנגדויות מצד הלקוח, אשר אינה כוללת התנגחות, אבל כן כרוכה בנסיון אמיתי להציע לו פתרונות יצירתיים, ובמוכנות נפשית לקבל תשובה שלילית, ולצאת בהפסד מסויים. בהקשר ספציפי זה, ייתכן כי סדנת שירות עשויה להועיל, משום שהיא יכולה לכלול שיעור או הרצאה אשר יסייעו לאנשי שירות לקוחות לפתח בתוכם סבלנות וראיה לטווח הארוך, במקום לצפות לתוצאות מיידיות (הכנסה של 10,000 ש"ח כבר בחודש העבודה הראשון...?)


בסיכומו של דבר, סדנת שירות עשויה לתרום רבות להצלחה במכירות. זאת, בזכות היותה סדנה תקופתית לאנשי שירות לקוחות, דבר המונע שחיקה ומקדם רעננות בזכות הידע והכלים החדשים ובזכות האפשרות לשתף באתגרים שמזמנת עבודת השטח. כמו כן, סדנת שירות עשויה לסייע לאנשי שירות לקוחות להגיע לתובנות על כך שההתמדה והסבלנות משתלמות לארגון הרבה יותר מאשר מכירה, שירות ושיווק אגרסיביים.

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  


קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות: