שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני , הבדלים ויישומים!

העקרונות המרכזיים

שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!

מאמר זה דן במהות שירות לקוחות טוב ובהבדל שבין שירות לקוחות ל שירות לקוחות טלפוני.

אך ראשית, על מהו שירות לקוחות "טוב" ועל ההצלחה העסקית המתרחשת בעקבות שירות לקוחות שהינו שירות לקוחות טוב, יעיל ונעים.

כדוגמא, נתייחס לרשת ה'מזון המהיר', מקדונלד'ס; בטרום עידן המודעות המוסרית, האקולוגית והבריאותית, רשת מקדונלד'ס שלטה ביד רמה במכירות ההמבורגרים בארה"ב וברחבי העולם, והייתה

סיפור ההצלחה של חברת מקדונלד'ס היה מבוסס על המילים

THE CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT (הלקוח תמיד צודק)-

5 מילים אלו היו הבסיס לתורת האסטרטגיה השיווקית של מקדונלד'ס והם ביססו את מקדונלד'ס כאימפריית 'המזון מהיר' בארה"ב ובעולם.

איך מיישמים את הרעיון

* שירות לקוחות התופס את הלקוח במרכז * שירות לקוחות שמאמין ללקוח * שירות לקוחות שלא מתווכח עם הלקוח (גם אם הלקוח אכל חצי מנת המבורגר ורק אחר כך טען שלא טעים לו) * שירות לקוחות שכל מטרתו הוא לשרת את הלקוח בחיוך, לרצות את הלקוח ולגרום לו לחזור שנית.

תפיסת שירות לקוחות כזו הצליחה לא רק למקדונלד'ס, אלא לארגונים רבים ומגוונים שיבואו אחריהם. ארגונים רבים אשר הפנימו את המשנה בנושא שירות לקוחות, והקצו משאבים לשירות לקוחות מצוין, חווים הצלחה.

שירות לקוחות הוא מענה מקצועי ויעיל של ארגון / ספק לצרכיו של לקוח, מתוך שאיפה לשביעות רצונו.

שירות לקוחות יכול להתקיים פנים מול פנים (איש מכירות או איש שרות לקוחות במגוון חברות, נהג אוטובוס המשרת נוסעים, נציגי חברה סלולארית היושבים בדלפק ומעניקים שירות ללקוח, מרצה המעביר הרצאה לסטודנטים) או באמצעות הטלפון, שם יתקיים שירות לקוחות טלפוני.

שירות לקוחות טלפוני מעצם טיבו ככזה שאין בו מראה ויזואלי של הלקוח והספק, מספק אתגרים רבים אך גם הזדמנויות. בשל כך שבזמן שירות לקוחות טלפוני אין מראה עיניים, החשש, אי הידיעה וחוסר האמון מצד הלקוח גדולים יותר. מאידך, פעמים רבות, דווקא החוסר ב'מראה עיניים' או בקשר עין בשירות לקוחות טלפוני, מאפשר 'דיאלוג' שלא היה יכול להתקיים פנים מול פנים (בגלל פערי גיל, השכלה, מגזר).

חשוב לזכור שהן שירות לקוחות טלפוני והן שירות לקוחות פרונטאלי מתבססים על אותם העקרונות-

בשניהם חשוב שיתקיימו מספר אלמנטים משמעותיים:

דוגמאות ונקודות לבדיקה

• הענקת אינפורמציה מדויקת על המוצר/השירות

נתונים מארה"ב מאשרים את הנזכר לעיל, לפי מחקר גדול על שרות לקוחות בארגונים נמצא כי-

3% מלקוחות העוזבים ספק/ארגון עוזבים ללא סיבה מסוימת,

5% עוזבים עקב מציאת ספק/ארגון טובים יותר לטעמם,

9% עוזבים עקב מחיר גבוה מדי לטעמם, 14% עוזבים עקב חוסר שביעות רצון מהמוצר עצמו, ו- 68% עוזבים עקב יחס אדיש מצד נותן השירות (מדובר על שירות לקוחות פרונטאלי ועל שירות לקוחות טלפוני) נתון זה הינו מדהים כי הוא מעיד על מה שחשוב באמת ללקוח!

שהרי, מה שחשוב ללקוח לפני הכול הוא שירות לקוחות טוב - שירות לקוחות טלפוני או פרונטאלי -המבוסס על כבוד, אכפתיות, הקשבה, יעילות, חיוך וזמינות.

בנוסף, יגאל קשטן אשר הינו יועץ מומחה לכלכלת השירות ומחבר הספר "חשיבה עסקית בניהול השירות" חקר את תחום שירת לקוחות טלפוני. במחקרו הוא מצא כי בכל מוקדי שירות לקוחות טלפוני מתקיימת הטעות הקלאסית של רצון ליעילות הגורם בטווח הרחוק לחוסר יעילות.

מה חשוב לזכור בשיחת לקוח

נציג שירות לקוחות הטלפוני מנסה לקיים כמה שיותר שיחות בשעה.

לכאורה נדמה כאילו זו שיא היעילות, אך בטווח הרחוק, לקוחות אלו מתקשרים שוב כי לא קיבלו שירות לקוחות מספק (את היקף השיחות החוזרות ואת הקשר ליעדי המוקד יש לבדוק בנתוני הארגון).

ממצאי המחקר מעידים כי ברגע שמעניקים שירות לקוחות טלפוני המבוסס על כללי שירות לקוחות טוב- הלקוח לא יתקשר שוב וזהו חסכון בזמן, מאמץ וכסף לארגון.

מחקרים נוספים על מוקדים המעניקים שירות לקוחות טלפוני, מאוששים את הנ"ל ואף מוסיפים כי-

1. לקוח מחשיב שירות לקוחות טלפוני טוב ככזה אשר יש בו זמני המתנה של עד דקה, אדיבות ומקצועיות בפתרון הבעיה.

2. האזנה לשיחות שירות לקוחות טלפוני זהו כלי בקרה נפלא אשר מלמד על רצונות הלקוח ומקצועיות הנציג.

3. לפי סקרי שביעות רצון ככל שאחוז ה- FCR (השיחה הראשונה של הלקוח היא זו שהפתרון ניתן בה) גבוה יותר, כך יהיו לקוחות מוקד השירות מרוצים יותר.

מהידע לתרגול בשטח

4. 3% מהלקוחות אשר בשיחה הראשונה למוקד שירות לקוחות טלפוני בעייתם נפתרה, נטו לעזוב את הארגון אשר סיפק להם שירות לקוחות טלפוני. 38 % מהלקוחות אשר בעייתם לא נפתרה בשיחה הראשונה למוקד שירות לקוחות טלפוני, נטו לעזוב את הארגון.

כדאי לארגון באופן כללי לתת שירות לקוחות מקצועי,