למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?


האם רק ידע הוא כח? חשיבותו של שירות לקוחות יעיל

אם בעבר בעלי תפקידים, ולו הפקידים הזוטרים ביותר, נחשבו לבעלי הכח והמעמד, אלו שיודעים הכל יותר טוב, הרי שכיום, המצב שונה לחלוטין. כיום, עם התפתחות הטכנולוגיה, שנדמה כי היא נמשכת ועוד תימשך, הידע הופך נגיש לכולנו. אנחנו יודעים לא פחות טוב מנציג שירות לקוחות או פקיד ממשלתי מולו אנו יושבים. זאת, מכיוון שכיום הידע נגיש הרבה יותר לכולם. לכן, בידי הלקוחות יש הרבה יותר ידע. בד בבד, לרשותינו, כלקוחות, עומד היצע מגוון וגדול יותר מבשנים עברו. משום כך, לקוחות מרשים לעצמם להציב דרישות גבוהות, וגם "לרקוד על כמה חתונות" במקביל. במילים אחרות, מרוב היצע, נעלמה הנאמנות לארגון מסויים, או לשירות מסויים. יש הרבה ממה לבחור, והבחירה לא תמיד קלה.

מסיבה זו, חשיבותו של שירות לקוחות הולכת וגוברת. אמנם ללקוחות כיום יש הרבה יותר כח, משום שהם יודעים יותר, חוקרים ומבררים יותר לפני שיקנו מוצר או שירות, אבל דווקא משום כך, שירות לקוחות חייב להיות בעל כח משלו. זאת, בכדי שהארגון יוכל לתת מענה נכון ואיכותי ללקוחות הפונים אליו, למשוך אותם ולגרום להם להשאר נאמנים אליו לאורך זמן.

נשאלת השאלה, כיצד יכול הארגון לספק את אותו מענה איכותי ומדוייק? חלק מהתשובה טמון בכלים שנציגי שירות לקוחות של אותו ארגון יכולים לרכוש, אשר יסייעו להם לגבש תפיסה שירותית יותר.

סדנת שירות: אז מה יוצא לי מזה?

מכיוון שמדובר בתהליך, ומכיוון שהידע בתחום השירות (כמו בכל תחום אחר) משתנה ומתפתח כל הזמן, חשוב לעבור סדנת שירות אחת לתקופה. אמנם קורס המכשיר עובדים להיות נציגי שירות לקוחות הוא חשוב, הוא הבסיס. ברם, סדנת שירות תקופתית היא זו שנותנת את הדחיפה קדימה כשצריך, תורמת לרעננות העובדים ומונעת שחיקה. היא גם מרעננת את הידע הקיים ומוסיפה עליו נדבכים חדשים, אשר יתרמו ליצירתיות נציגי שירות לקוחות בהתמודדות עם סיטואציות שונות בשטח, בעיקר עם לקוחות "קשים", כיצד להנעים את זמן ההמתנה הארוך, או לחילופין, כיצד לקצר אותו. כוחה של סדנת שירות טמון בחווייתיות שהיא מציעה למשתתפיה. התכנים מועברים באמצעות משחקי תפקידים, משחקים קבוצתיים. כל אלה, מייצרים קרקע פוריה ליצירתיות ותורמים לראיה מעט אחרת של הדברים ב"יום שאחרי" סדנת שירות, בתקוה שעוד הרבה זמן לאחריה. עד סדנת השירות הבאה.  ואחרון חביב, ואולי החשוב מכל: סדנת שירות נותנת לא רק כלים מעשיים, אלא גם מעודדת לתעד את תוצאות השימוש בהם. כך, אפשר לברר בזמן אמת האם כלי ספציפי באמת מתאים ויעיל לארגון שלנו. אם כן, יש לנו את ברכת הדרך להמשיך וליישם אותו עד הסדנה הבאה לפחות. אם לא, אנחנו יודעים שלפחות ניסינו ולא הצליח. בסדנה הבאה נקבל כלים אחרים, שודאי יועילו לנו יותר.

עד כאן, דיון קצר ביתרונות סדנת שירות לטובת שירות לקוחות איכותי יותר. הסעיפים הבאים יתייחסו לתוצאות חיוביות אפשריות של סדנת שירות תקופתית:

שירות לקוחות, מניעת שחיקה ומה שביניהם

איך תרגישו אם תבצעו את אותן פעולות, יום אחר יום, מספר רב של פעמים ביום? ייתכן כי בין הקוראים יהיו כאלה שיטענו שאין הדבר מפריע להם. נהפוך הוא: שגרה הינה דבר מבורך. ביצוע אותן הפעולות, יום אחר יום, במשך תקופה ארוכה, מעניקה בטחון מסויים. להבדיל, יהיה גם מי שיאמר שבשלב מסויים, החזרתיות הזאת משעממת ונהיית מאוסה. האמת, כמו תמיד, נמצאת איפשהו באמצע. כבר נאמר שהחיים הם אותו הדבר שקורה בין התכניות. שום יום אינו דומה לקודמו. וגם כאשר אנחנו פועלים על פי שגרה מסויימת תמיד יצוץ. לפעמים, גם הצורך להתמודד כל הזמן עם דברים בלתי צפויים, עשוי לדלדל את האנרגיות שלנו, ומשאבים אחרים הנחוצים לנו להתמודדות. לפעמים מתברר שהכלים ששימשו אותנו במשך זמן רב, והיום יעילים, אינם יעילים עוד, אבל אנחנו לא יודעים על כלים חדשים, כי אנחנו לא נחשפים אליהם. בתחום שירות לקוחות, כל הדברים הללו קורים לעיתים קרובות מאוד: אנחנו נתקלים בלקוחות תובעניים, שלעולם אינם שבעי רצון ממה שנעניק להם. לקוחות שמתנגדים וצריך להפיל את חומות ההתנגדות שלהם. מדובר בהתמודדויות מורכבות. אם הן תכופות, ואם חסרים בידינו הכלים שיאפשרו לנו יעילות בסיטואציות כגון אלה, או שאין את מי לשתף, משום שתחום שירות לקוחות הוא די בודד, הרי שמכאן הדרך לשחיקה מתקצרת. לפיכך, כל איש שירות לקוחות, בכל תחום, יוכל להפיק תועלת במסגרת סדנת שירות תקופתית. כאן, הוא יכול לשבת עם עמיתים לעבודה, המועסקים באותו ארגון. במקרים מסויימים, הוא יכול לפגוש אנשי שירות לקוחות מארגונים אחרים. עבורו, זוהי הזדמנות לשוחח בפתיחות על אתגרים בעבודה, לתת ולקבל הצעות לגבי התמודדות יעילה יותר. למעשה, סדנת שירות הינה הזדמנות להפריה הדדית. להבין ש"אני לא לבד". שרוב אנשי שירות הלקוחות, אם לא כולם, מתמודדים עם אותם האתגרים במסגרת עבודתם. הידיעה הזו לבדה נותנת כח. כמו כן, מאחר שמדובר ב"במה" אליה אנשי שירות לקוחות יכולים להביא שאלות ובעיות העולים מתוך עבודת השטח, הרי שזהו המקום שבו אנשי שירות לקוחות יכולים להרגיש שרואים אותם, שמקשיבים לקשייהם ולמצוקותיהם. פעמים רבות, שחיקה נגרמת כתוצאה מתחושת הבדידות במערכה, התחושה שאף אחד לא קשוב, לא רואה ולא מבין. סדנת שירות תקופתית מהווה פתרון יעיל, משום שהיא נותנת מענה לתחושות הללו. מקור כח נוסף אותו איש שירות לקוחות יכול לשאוב מתוך סדנת שירות הוא כלים חדשים, יעילים יותר, שלא היו מוכרים לו קודם לכן. עצם הגיוון הזה מונע שחיקה ומטפל בה גם אם היא כבר קיימת. על כך יפורט בסעיף הבא.

סדנת שירות: כלים חדשים

מן הידועות הוא, שכשאנחנו עושים בכל פעם את אותן הפעולות, נגיע אל אותן התוצאות. אבל מה קורה כאשר התוצאות כבר לא מספקות אותנו? כנראה שהתשובה טמונה הפעולות שאנחנו עושים. קרוב לודאי, שבמקרים כאלה, הגיע הזמן לשינוי. העולם הוא מקום דינמי, משתנה כל הזמן. גם הארגונים בהם אנחנו עובדים משתנים תדיר, ותמיד נעים קדימה. פתרונות שהתאימו אתמול, עלולים שלא להתאים גם מחר. המוצרים, או השירותים שהארגון מציע עשויים להשתנות ולהתחלף. אם כלי העבודה העומדים לרשות אנשי שירות לקוחות בארגון נתון משתנים אף הם בהתאם, אזי מדובר במצב אידיאלי. אם המצב הוא הפוך, אזי כאן נדרש פתרון. סדנת שירות נראית כמו פתרון ראוי למצב מעין זה. היא מזרימה אנרגיות חדשות אל תוך הארגון, לעיתים קרובות בדמות כלי עבודה חדשים, שטרם נוסו ויושמו. קרוב לודאי שהכלים הללו יובילו לתוצאות המיוחלות, קרי, התמודדות יעילה מול התנגדויות לקוח, יותר מכירות מוצלחות ובסופו של דבר, רווחים מוגדלים, שאיפתו של כל ארגון.

בסיכומו של דבר, סדנת שירות תקופתית נחוצה ואף חיונית בכל ארגון, לכל איש שירות לקוחות באשר הוא, מכיוון שהיא מאפשרת רענון ידע קיים מחד גיסא, ורכישת ידע חדש מאידך גיסא. היא מטפלת בשחיקה ולעיתים אף מונעת אותה. בנוסף, מדובר בפורום אנשי שירות לקוחות אשר יכול לתת לאיש שירות לקוחות תחושה שיש תמיכה ויש מי שעובר דברים דומים ויכול להקשיב ולהציע פתרונות.