הסוד הטמון בשימור לקוחות מצליח

העקרונות המרכזיים

בשוק כה תחרותי בו כל לקוח יכול למצוא מגוון שירותים ומוצרים במחירים דומים, דרישות וציפיות הלקוח הישראלי הממוצע רק יכולות לעלות, והן אכן במגמת עלייה. בעקבות כך כל חברה, עסק או ארגון צריכים לשם בראש הטבלה מתן שירות איכותי מקצועי ואדיב. שירות מקצועי ורציף כלפי הלקוח הינו למעשה הגורם הראשי להצלחת העסק ולעמידה ביעדים העסקיים והכלכליים. כאן למעשה נכנס הכלי הקריטי והחשוב ביותר והוא שימור לקוחות. על מנת שעסק יוכל להגדיר את מחלקת שימור לקוחות כמחלקה מצליחה, עליה לתפקד כראוי ולהיות אפקטיבית. משמעות הדבר היא לשמור על לקוחות קיימים ועל שביעות רצונם, להשקיע באיכות השירות, וכמובן לאתר נורות אזהרה על מנת למנוע בזמן עזיבה פוטנציאלית של הלקוח.

• לפרטים נוספים על סדנת "שימור לקוחות" לארגון, לחץ כאן!

• לפרטים נוספים על סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות" לארגון, לחץ כאן!

אמנם רבות נכתב ונאמר על שימור לקוחות, אך למעשה כל מחלקת שימור לקוחות מצליחה יודעת כי מדובר סך הכל בשילוב בין שני גורמים פשוטים באופן יחסי והם הקשבה לצרכי הלקוח יחד עם תקשורת נכונה. שימור לקוחות משמעותו קודם כל להקשיב ללקוח, לזהות את צרכיו ולתקשר מולו באופן נכון ונקודתי, לא כל אופן תקשורת יתאים לכל לקוח, ולכן נדרשים כלים מקצועיים וידע רחב, כאשר התוצאה היא לקוח מרוצה ונאמן. חשוב לקחת בחשבון כי לקוח מרוצה בדרך כלל ימליץ על השירותים והמוצר הרלוונטי, והמשמעות היא כמובן קהל לקוחות נוסף לעסק.

אחד מן הסודות החשובים ביותר של שימור לקוחות מצליח ואפקטיבי הוא הכרה של הלקוח וזיהוי צרכיו. כאשר נציג מטעם החברה ״מכיר״ באופן אישי את הלקוח ויודע לספק עבורו את המענה הנכון ביותר לצרכים ולבקשות שלו, הלקוח צפוי להישאר מרוצה. למעשה, שימור לקוחות מצליח מעניק ללקוח חווית שירות אישית, איכותית ומקצועית ובכך ניתן להפוך גם את הלקוח המתוסכל ביותר ללקוח מרוצה אשר מרגיש שהוא הרוויח וקיבל מענה לבקשות שלו.

חשוב לזכור כי שימור לקוחות הוא לא רק כיבוי שריפות ופנייה אל הלקוח בעת חשש לעזיבה. על מנת לשמור על הלקוח מרוצה ובכך למעשה לשמור עליו מלנטוש לחברה מתחרה, על מחלקת שימור לקוחות לעמוד בתפקיד חשוב ומהותי. אותו תפקיד נקרא במילים מקצועיות ״קשר רציף״, משמעות הדבר היא לא לזנוח לקוחות קיימים מתוך הרגשה כי הם כבר ״בכיס״. הלקוחות הותיקים בכל עסק הם למעשה ליבו של העסק והגורם הראשי לביטחון הכלכלי, ולכן חשוב להשקיע את מירב המשאבים דווקא בהם. קשר רציף יכול להתבטא במספר דרכים, באמצעות שיחת טלפון ללקוח בו ניתן לעדכן אותו בחידושים והטבות אשר מגיעות לו, מייל לתיבת הדואר עם מידע וחידושים, וכמובן גם מילוי של שאלונים ומשובים, כך שניתן לזהות במידה והלקוח אינו מרוצה או מתוסכל, לטפל, ובכך למנוע את עזיבתו אל המתחרים.

על מנת לקיים שימור לקוחות מצליח, על אנשי שימור לקוחות לשקף אמינות ומקצועיות כלפי הלקוח. בנוסף, מחלקת שימור לקוחות מצליחה ואפקטיבית מכירה את השוק כיום, את המתחרים, המבצעים, המחירים והשירותים שמציעים. כאשר נציג שימור לקוחות מפגין ידע רב ושליטה, לצד אמינות ושקיפות, הלקוח מרגיש שאפשר לסמוך עליו, מתרשם מהמקצועיות, ואף יכול לחזור בו מהחלטתו לעבור לחברה מתחרה. הלקוח הישראלי, וכל לקוח אשר מקבל שירות מסוים עליו הוא משלם רוצה להרגיש מיוחד, שהוא מקבל את המירב שהוא יכול לקבל תמורת כספו, ואת השירות האיכותי ביותר. לכן הסוד של כל מחלקת שימור לקוחות מצליחה הוא שקיפות, אמינות, קשר רציף והענקת השירות הטוב והאיכותי ביותר לכל לקוח.

איך מיישמים את הרעיון

קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:

• סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?

• שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

• 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח

• מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!

• סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק

• למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה

דוגמאות ונקודות לבדיקה

• שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות

• איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?

• הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)

• למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?

• האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?

• על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.

• שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!

מה חשוב לזכור בשיחת לקוח

• שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.