סדנת שיפור השירות | סדנת שירות

סדנת "שיפור השירות" או "סדנת שירות"

סדנת "שיפור השירות" או "סדנת שירות" מיועדת לכל העוסקים במתן שירות לקוחות וביניהם; נציגי שירות לקוחות, מנהלי שירות לקוחות, נציגי שירות בדגש שירותי ונציגי שירות לקוחות במיקוד מכירה. שירות לקוחות מקצועי מוודא שהלקוח מנהל את התקשורת עם הארגון, באמצעות נציגי שירות הלקוחות, בשביעות רצון מרבית תוך שעוררנו בו רצון לחזק את ההתקשרות עם הארגון ואף לצרוך מוצרים נוספים – להגדיל מכירה.

שירות לקוחות מקצועי אשר ניתן באמצעות נציגי שירות לקוחות, נציגי שימור לקוחות או אנשי המכירות בארגון איננו רק שומר על הלקוח נאמן לארגון ולשירותיו, לאורך זמן הוא גם מונע נטישת לקוחות קיימים ואף יכול לבנות את התשתית להגדלת מכירה תוך כדי מתן שירות לקוחות מעולה. מכאן, ש"שיפור השירות" או "סדנת שירות" יכולה לכלול גם ממדים של סדנת מכירות, שכן אנו מבקשים לוודא את איכות השירות של נציגי שירות הלקוחות ובכך, מאפשרים גם שביעות רצון גבוהה של הלקוחות וגם הזדמנויות להגדלת המכירה.

בין הנושאים בסדנת "שיפור השירות":

בסדנת שיפור השירות נבדוק מה הם עקרונות יסוד בשירות לקוחות מקצועי, האם ואיך נוכל לשפר אותם בעבודתנו?
כיצד הקשבה ואמפתיה במהלך שירות לקוחות יכולה להשפיע על שירות לקוחות ושיפור השירות ללקוח?
נלמד ונתרגל מיומנויות טיפול בהתנגדויות לקוח בתהליכי שירות לקוחות.
נעסוק במהלך סדנת שיפור השירות במיומנויות שאילת שאלות ותקשורת אפקטיבית במתן שירות לקוחותמקצועי ובשיפור השירות.
שינוי תפיסה: משירות לקוחות קיים לשירות לקוחות מקצועי, מעורר השראה ובמקרים מתאימים, גם ממוקד הגדלת מכירה.
בחינת איכות השירות והמיקוד בלקוח בתסריטי השיחה בארגון ומיקוד בשיפור השירות.

שיטת הנחייה: סדנת שיפור השירות משלבת הנחיה באמצעות מצגת מעוצבת ומקצועית, תרגולים בזוגות ובקבוצה וסימולציות ליישום "שיפור השירות" ומעבר ל"שירות מוכר".

משך הסדנא: 4-8 שעות

למה שירות לקוחות הוא לא רק "נימוס", אלא מנוע הצמיחה הכי חזק בארגון?

השורה התחתונה: בעידן שבו המתחרה נמצא במרחק קליק אחד, שירות הלקוחות הוא קו ההגנה האחרון והחשוב ביותר של העסק. נתונים של חברת הייעוץ העולמית Bain & Company מוכיחים כי שיפור של 5% בלבד בשימור לקוחות (Retention) יכול להוביל לזינוק של עד 95% ברווחיות. סדנת "שיפור השירות" של iLEAD הופכת את המחלקה מ"מרכז עלות" ל"מרכז רווח" באמצעות כלים פסיכולוגיים ועסקיים מתקדמים.

האם אמפתיה באמת יכולה לפתור בעיות טכניות או כספיות?

בסדנה אנו שמים דגש רב על הקשבה ואמפתיה, ולא רק כערך מוסרי. מבחינה פסיכולוגית, אמפתיה היא הכלי היעיל ביותר לביצוע De-escalation (הורדת מתח). מחקרים בתחום האינטליגנציה הרגשית מראים שכאשר נציג משתמש בשיקוף רגשי נכון, הוא מנטרל את ההתנגדות הרגשית של הלקוח ומפנה קשב לפתרון הבעיה. בסדנה נלמד איך להשתמש באמפתיה ככלי אסטרטגי שמקצר את זמן הטיפול בשיחה ומגביר את שביעות הרצון.

איך הופכים שיחת שירות להזדמנות מכירה (בלי להיות "דחופים")?

אחת המטרות המרכזיות בסדנה היא המעבר מ"נותן שירות" ל"מוקד מכירה ושירות". על פי מחקרים של Harvard Business Review, השירות הטוב ביותר הוא כזה שצופה את צרכי הלקוח. כאשר מציעים ללקוח מוצר נוסף שפותר לו בעיה אמיתית מתוך הקשבה, זה לא נתפס כ"מכירה" אלא כ"שירות מעולה".

למה חשוב לתרגל "על יבש" לפני שעולים מול לקוח?

ידע תיאורטי בשירות אינו מספיק כשנתקלים בלקוח כועס בזמן אמת. שיטת ההנחיה שלנו מתבססת על סימולציות ותרגולים בזוגות. הגישה הזו, הנתמכת על ידי מחקרים בתחום הלמידה ההתנסותית, מאפשרת לנציגים לחוות את ההתנגדות בסביבה בטוחה, ולפתח "זיכרון שריר" לתגובה המקצועית והנכונה ביותר.

אבחון מקדים בעזרת בקרת לקוח סמוי: כחלק מתהליך אבחון הארגון מקדים לסדנת שירות בהנחייתנו, אנו ממליצים על עריכת בקרת לקוח סמוי בארגון. לקוח סמוי פרונטלי או לקוח סמוי טלפוני יכול לתת תמונת מצב מקצועית ושלמה על הארגון, עובדיו, חוויית הלקוח והשירות, שיטות המכירה, טיפול בהתנגדויות לקוח במתן שירות ועוד. סדנת השירות מטעמינו תשלב את הממצאים אשר יעניקו למשתתפים חוות דעת אובייקטיבית מהשטח ללמידה ויישום! לפרטים נוספים על בקרת לקוח סמוי אנא לחץ/י כאן!

חברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.