האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?



האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?

הקדמה

נדמה שבשני העשורים האחרונים, מחלחלת ההבנה כי שירות לקוחות הוא חוד החנית בכל ארגון. אמנם האימרה "הלקוח תמיד צודק" קיימת בעולמנו מאז ומעולם. כולנו גדלנו עליה. היא חלק בלתי נפרד מה"אני מאמין" של כל ארגון בעולם, גם בישראל. אף על פי כן, נראה שבשנים האחרונות, מחלקת שירות הלקוחות זוכה להתייחסות יותר מקיפה ורצינית מאי פעם: המיונים לתפקיד נציג שירות לקוחות ארוכים וקפדניים יותר. נציגי שירות לקוחות נבחרים בקפידה רבה – מרכזי הערכה קבוצתיים, ראיונות אישיים, מבחנים בכתב ועוד. גם לאחר שצלחו את כל שלבי המיון, מי שנבחר לתפקיד זה, חייב לעבור הכשרה בת מספר שבועות (לפחות!) בטרם יתחיל לעבוד. הדרישות ממחלקת שירות לקוחות גבוהות וקפדניות: החל בקוד ההתנהגות לו נדרשים נציגי שירות לקוחות במהלך עבודתם, וכלה בהכשרות שהם נדרשים לעבור אחת לתקופה, הכוללות סדנת שירות בנושאים כאלה ואחרים.

לכל האמור לעיל יש סיבה מוצדקת. מחלקת שירות לקוחות היא אכן הראי של הארגון. נציגי שירות לקוחות הם אלה שבדרך כלל באים במגע עם הלקוחות יותר מכל גורם אחר בארגון. כאשר מתעוררת בעיה הנוגעת למוצר או לשירות אותו הארגון מוכר, מחלקת שירות לקוחות היא הראשונה לדעת על כך. כפועל יוצא, נציג שירות לקוחות ממוצע נושא על כתפיו אחריות גדולה: ליצור קשר טוב עם הלקוח, המבוסס על אמון ועל כבוד. להפגין סבלנות וסובלנות, לקחת אחריות על כל מילה שנאמרת תוך כדי אינטראקציה עם הלקוח. ולמה כל זה חשוב כל כך? התשובה, במקרה זה, הינה פשוטה למדי: לקוח שזוכה ליחס חיובי, ששאלותיו ובעיותיו זוכות להתייחסות ולמענה רציניים ומכבדים, הוא לקוח מרוצה. לקוח מרוצה הוא זה שיישאר נאמן לארגון לאורך זמן, ואף ימליץ עליו במעגלים אליהם הוא משתייך. בטווח הארוך, לקוח מרוצה הוא זה שמניב את הרווחים לארגון, לטווח הארוך.

בסופה של הקדמה כזאת, השאלה המתבקשת היא כיצד ניתן לשפר ולפתח שירות לקוחות בארגון? לשאלה זו שתי תשובות. האחת, קורס מכירות. השניה, סדנת שירות.

מאמר זה יציג את שתי האפשרויות הללו, וימחיש את התועלות הטמונות בכל אחת מהן בנוגע לשיפור ופיתוח שירות לקוחות בארגון.

קורס מכירות: להניח את היסודות

קורס מכירות, אם כן, נועד להקנות למשתתפים בו את היסודות שיהפכו אותם לאנשי מכירות טובים ומקצועיים. במסגרת קורס מכירות, ניתנים כלים יעילים, אשר יאפשרו לאיש המכירות לעתיד להכיר "טיפוסים" שונים של לקוחות והאתגרים הפוטנציאליים תוך כדי ההתמודדות עמם, להכיר סוגי התנגדויות שונים, ואת הדרכים להתמודד ביעילות מול כל אחת מהן. קורס מכירות מציע הרבה ידע תיאורטי, אך גם שיעורים הכוללים משחקי תפקידים וסימולציות, אשר מאפשרים למשתתף לעבור מעין טבילת אש, רגע לפני היציאה לשטח.

חשוב לזכור כי קורס מכירות מהווה בסיס בלבד. כן, לבסיס זה יש חשיבות. בימינו, ללא הכשרה, לא ניתן לעסוק בשום מקצוע כמעט, כולל במכירות. ברם, ההכשרה האמיתית למקצוע המכירות מתחילה ב"יום שאחרי". עברתם קורס מכירות, קבלתם תעודה. הכל טוב ויפה. את הלמידה האמיתית אתם מתחילים בבוקר שאחרי קורס מכירות. תוך כדי עבודה, תפתחו אמפתיה, סבלנות, סובלנות ויכולת הקשבה ללקוח – לשמוע ולהבין באמת את הקשיים והבעיות שהוא מביא איתו. כמו כן, תוך כדי עבודה בתחום המכירות, תרכשו לא רק נסיון, אלא גם יצירתיות – להציע ללקוח פתרונות חדשים, שאיש לר חשב עליהם קודם לכן, כך שהמוצר או השירות יתאימו לו יותר, או, לחילופין, שהוא יוכל להפיק מהם יותר תועלת.


סדנת מכירות: רענון וטיפוח

אם קורס מכירות מהווה בסיס לעבודתו של נציג שירות לקוחות, או נציג מכירות, אז סדנת שירות נועדה לרענן את הדברים שנלמדו כבר, ולתת גיבוי להתנסויות וללמידה המתרחשות בשטח, תוך כדי העבודה היומיומית. במסגרת סדנת שירות, המשתתפים מקבלים כלים חדשים בכל פעם, אשר מאפשרים להם ללטש את העבודה שהם עושים. לדוגמא: עקרונות לתקשורת בונה ויעילה יותר עם הלקוח, נקודות אשר יאפשרו לגלות יותר הבנה, סבלנות ואמפתיה כלפי לקוחות מאתגרים במיוחד, שמגלים התנגדות ובאים בדרישות גבוהות, ואולי אף בלתי אפשריות, בכל אינטראקציה איתם. כמו כן, סדנת שירות היא במה לנציגי שירות לקוחות לדון בפתיחות באתגרים שמזמנת להם עבודת השטח. כאן, הם יכולים להרגיש "אני לא לבד". יש מי שיקשיב ויבין באמת את מה שעובר עליהם על בסיס יומיומי. לפעמים, יהיה מי שיוכל להציע רעיון אשר יאפשר לנציג שירות לקוחות המשתתף בסדנה להתמודד באופן יעיל יותר עם הקושי בעתיד, ולא לחזור על טעויות שכבר נעשו תוך כדי עבודה.

חשיבותם של שני הערוצים הללו להצלחה במכירות היא ברורה: אנשי שירות לקוחות, או אנשי מכירות, המשכילים לגלות אמפתיה כלפי הלקוחות הפונים אליהם, מתייחסים אליהם בסבלנות ומגלים רגישות לצרכים ולרצונות של כל לקוח מבטיחים את רווחיות הארגון בטווח הארוך. העקרון הוא פשוט: לקוח שזוכה להקשבה, לאמפתיה ולסבלנות הוא לקוח מרוצה. לקוח מרוצה הוא לקוח שחוזר לקנות מוצרים ושירותים. לפיכך, חשוב להשקיע באלו המקיימים מגע ישיר עם הלקוח, קרי אנשי שירות לקוחות. הם מרגישים את הלקוחות, את השטח, הם יודעים מה קורה באמת ומה אנשים צריכים ורוצים. כדאי להשקיע באנשי שירות לקוחות, כדי שימשיכו להיות העיניים והאזניים של הארגון. ראשית, שיידעו כיצד לעשות זאת נכון. שנית, כפועל יוצא, השקעה במחלקת שירות לקוחות של כל ארגון תורמת לרווחיות שלו. לפיכך, אם ברצונכם להגדיל את הרווחים של הארגון שלכם, המפתח לכך נמצא במחלקת שירות לקוחות. זוהי חזית הארגון כלפי חוץ.

נאמר כבר הכל: במקום סיכום

כל כך הרבה נאמר על שירות לקוחות כבסיס למכירה מוצלחת ולרווחיות הארגון. הדבר החשוב ביותר שצריך לזכור ואיתו להמשיך הלאה הוא, שינוי מוחלט בגישה הרווחת בקרב נציגי שירות לקוחות. הם צריכים להפנים שהם מספקים פתרון שלם, ולא רק מענה נקודתי, מוצר או שירות ספציפי. כך, למשל, ברגע שהלקוח, מעברו השני של השולחן, או של הקו, אומר בתגובה להצעה "זה  יקר לי", קרוב לודאי שנציג שירות לקוחות שנמצא בסיטואציה זו שגה אי שם בתהליך. קרוב לודאי שהוא "שפך" על הלקוח מפרט טכני של המוצר או של השירות. במקום זה, נציג שירות לקוחות צריך להקשיב ללקוח, להבין איפה ומה כואב לו. מה הוא רוצה, מה הוא צריך, ואיך המוצר או השירות מתחברים לאותם צרכים ורצונות אותם הלקוח מביא לשיחה. במקרה כזה, זו לא בושה או נחיתות מצד איש שירות לקוחות לומר ללקוח את הדבר הבא: "אני הולך עכשיו לעוד שתי פגישות. אולי תהיה מוכן, בבקשה, להסביר לי איפה שגיתי איתך". במקרים רבים, הלקוח יסכים לשתף אותך באותם הדברים שאם היית עושה, יש סיכוי שהוא היה קונה ממך. ייתכן שהדבר החשוב ביותר בתחום שירות לקוחות או מכירות הוא להיות מוכנים לאבד קצת מהאגו – לקבל משוב, גם אם הוא מכיל דברים שהם לא בהכרח חיוביים. יותר מכך: לבקש משוב כזה, בידיעה שדווקא ממנו נצמח ונלמד, ונהפוך מאנשי שירות לקוחות "טובים", לאנשי שירות לקוחות "מעולים".


חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  


קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות: