5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח



5  כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח

קיימות סיבות רבות ומגוונות בגינן לקוח יכול לבחור לעזוב ולעבור לחברה מתחרה, אך הראשית מביניהן היא כמובן שירות לקוחות באיכות ירודה. כיום, כל בעל עסק יודע כי לגייס לקוח חדש תעלה פי חמש יותר לכל הפחות מאשר לשמור על לקוח קיים. לאחר שמחלקת המכירות עושה מאמץ ניכר על מנת להוסיף לקוחות לחברה, השליטה כבר לא בידיהם ועוברת באופן ישיר אל השליטה של מחלקה אחרת לגמרי, ושמה מחלקת שימור לקוחות.

חשוב להבין כי אף לקוח אינו מחליט לעזוב בן רגע, בדרך כלל מדובר בתהליך ממושך שכולל אי שביעות רצון ממושכת, והעדר מענה ראוי וטיפול נכון מצד החברה, מה שבכרח מוביל בסופו של יום לנטישת הלקוח ומעבר לחברה מתחרה אשר תבטיח לו שירות איכותי, מהיר ומקצועי יותר. ניתן להבין כי לקוח אשר אינו מרוצה יבחר באפשרות כזו מתוך תקווה כי אכן יקבל תמורה טובה יותר לכספו ויהנה משירות טוב יותר.

למרות החשיבות בשימור לקוחות קיימים, חברות וארגונים רבים עדיין משקיעים את מיטב המשאבים שלהם דווקא בקניית לקוחות חדשים. מדובר בנושא בעל חשיבות גם כן, אך נתונים מצביעים כי דווקא היצע הלקוחות הקיים הוא הביטחון הכלכלי של כל חברה, ולכן ישנה חשיבות רבה להקדיש את מירב תשומת הלב והמאמצים בעיקר בלקוח הקיים, לשמור על שביעות רצונו, כך שישאר לקוח נאמן, ימליץ לחבריו, משפחתו, ואף ברשתות החברתיות על השירות והמוצר הרלוונטים. כך יכולה כל חברה להשיג שני דברים במקביל: גם לשמור על קהל לקוחות קיים ויציב, וגם למשוך אליו לקוחות חדשים על ידי המלצות.

תהליך שימור לקוחות הינו תהליך מורכב ועמוק אשר דורש ידע רחב בנושא, ובדרך כלל כולל בתוכו חמישה חוקי ברזל אשר ללא יישום קפדני שלהם,  שימור לקוחות לא יהיה אפקטיבי ומקצועי מספיק:

  1. שימור לקוחות הוא ראשית בהקשבה ללקוח. כאשר נציג שימור לקוחות מקשיב ללקוח, לא קוטע את דבריו, ומעניק לו תחושה של הקשבה כנה ואמיתית, הלקוח צפוי להירגע, ונציג שימור לקוחות ידע לזהות את צרכיו של הלקוח, ובהתאם לכך גם לענות עליהם ובכך לשפר את טיב השירות ואף למנוע את עזיבתו.
  2. במהלך תהליך שימור לקוחות נכון ומקצועי יש לנהוג באופן רגיש במיוחד, ולנהל קשר אישי אל מול הלקוח. חשוב לתת ללקוח הרגשה כי מבינים אותו והוא צודק, כך מגננות ההתנגדות יוכלו לרדת, וביחד יוכלו הלקוח עם נציג שימור לקוחות להגיע לפתרון אידיאלי עבור שני הצדדים.
  3. להזכיר באופן רציף ללקוח כי הוא מקבל ערך מוסף ותמורה מעולה לכספו. לקוח אשר מרוצה מהשירות, מקבל הטבות מפעם לפעם, יחס אישי, ושירות מהיר ומקצועי יהיה מרוצה, נאמן, ולא ירגיש צורך לנסות את שאר המתחרים בשוק.
  4. לשמור על קשר רציף עם הלקוח, שימור לקוחות מצליח דואג לשמור על קשר עם כל לקוח על ידי שיחות, מיילים ושאלונים, כך שהלקוח מרגיש שהוא לא נשכח, שהוא חשוב, ובעיקר שהוא מקבל יחס מועדף ואישי.
  5. ולבסוף, לקחת בחשבון כי יהיו רגעים בהם עזיבה של לקוח הינו אקט בלתי נמנע. שימור לקוחות מצליח לא נופל מכך, אלא לומד מטעויות וצומח מכך.


כאמור, מחלקת שימור לקוחות אפקטיבית ומצליחה דוגלת במספר כללי ברזל אשר מעניקים לה את הטכניקות והכלים המקצועיים ביותר, מותאמים לקהל רחב של לקוחות, וסיטואציות מסוגים שונים. כיום כל עסק אשר שואף להצליח, לשמור על ביטחון כלכלי ושגשוג של העסק יודע כי להחזיק במחלקת שימור לקוחות הינו צעד קריטי בחייו של העסק, ובעיקר צעד משתלם.

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  


קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות: