התוכן הועבר מארכיון iLEAD והותאם לקריאה באתר החדש. טענות תוצאה ונתונים היסטוריים שאינם מלווים במקור עדכני נוסחו מחדש כהשערות למדידה, ולא כהבטחה.
מדריך יישומי בנושא שימור לקוחות, עם דגש על תרגול, גבולות מקצועיים ומדידה בארגון.
העקרונות המרכזיים
ארגונים רבים יכולים לפספס בקלות לקוח לא מרוצה ואת האפשרות לתקן את חווית השירות שלו כך שיהפוך מלקוח מתוסכל ללקוח מרוצה, ובעקבות כך אף נאמן יותר. הדבר נובע בעיקר בעקבות הזכרות בלקוח רק בעת מועד סיום החוזה, פיגורי תשלום, או בנקודות קיצון בהן הלקוח כבר מגיע למצב בו הוא מבקש להפסיק את השירות ולעזוב את החברה. במצב כזה הלקוח צובר תסכול, וירצה לנסות ולקבל שירות טוב יותר אצל החברה המתחרה, וזה כאמור תהליך קל ופשוט בעידן בו התחרות בשוק הינה בלתי פוסקת ומאפשר לקהל הלקוחות להירשם ולהתנתק ללא כל התחייבות.
סדנת שימור לקוחות נועדה לשפר את המיומנות הקיימת של נציגי שימור לקוחות, כמו גם להקנות כלים וידע לנציגים חדשים. נציגי שימור לקוחות אמורים להיות בתקשורת יומית עם קהל הלקוחות, כאשר הם חייבים להיות מקצועיים על מנת לשמור על תדמית החברה ועל שביעות רצונו של הלקוח. סדנת שימור לקוחות אפקטיבית מלמדת ומעניקה כלים מקצועיים להגדלה ושמירה של מאגר הלקוחות הקיים, תוך שיפור תהליכי שימור לקוחות.
- לפרטים נוספים על סדנת "שימור לקוחות" לארגון, לחץ כאן!
- לפרטים נוספים על סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות" לארגון, לחץ כאן!
כל בעל עסק יודע כי על מנת להגיע למצוינות ושירות איכותי עליו לשדרג את מחלקת שימור לקוחות על ידי סדנת שימור לקוחות מקצועית. הסדנה צריכה לכלול בתוכה מספר כללים חשובים על מנת שתהיה אפקטיבית ומצליחה, ואכן תוכל לשפר את המיומנויות של נציגי המחלקה.
- ראשית, סדנת שימור לקוחות מקצועית תכלול בתוכה מתן כלים להתמודדות בהתנגדות וכעסים של הלקוח, זאת על ידי הקשבה ותקשורת נכונה תוך כדי העברת מסרים רלוונטית והתמודדות נכונה ומקצועית.
- כלל חשוב במיוחד אשר סדנת שימור לקוחות חייבת לכלול בתוכה הוא טיפוח הקשבה ללקוח. הסדנה מלמדת כיצד להקשיב באופן נכון כך שהנציג שימור לקוחות יוכל לזהות את הבעיה והצרכים של הלקוח ובהתאם לכך לספק עבורו מענה מידי, ושירות מקצועי אישי ומהיר כך שהלקוח יכול לעבור מכעס ותסכול לשביעות רצון והערכה. מדובר בכלל קריטי וחשוב במיוחד, מכיוון שנציגי שימור לקוחות רבים עלולים לפספס את הלקוח רק בעקבות חוסר הקשבה או הקשבה לא נכונה, ולגרום לעזיבתו הסופית.
איך מיישמים את הרעיון
- בנוסף, סדנת שימור לקוחות מקצועית מבינה כי קשר רציף מול הלקוח הינו גורם מכריע בתחום שימור לקוחות, ולכן מלמדת ומקדישה זמן רב ללימוד הנושא והענקת כלים מקצועיים אשר ילמדו את נציג שימור לקוחות כיצד להעניק יחס אישי ובכך לזהות מוקדם ככל הניתן נורות אזהרה, חוסר שביעות רצון, ורצון של הלקוח לעזוב לחברה מתחרת. כאשר ביצוע כזה מתקיים במוקדם ובמהירות, יוכל נציג שימור לקוחות אף להגיע לפעולה של מכירה חוזרת.
במהלך סדנת שימור לקוחות מקצועית ניתן מגוון רחב של כלים וטכניקות אשר יכולים להפוך כל נציג שימור לקוחות בינוני לנציג שימור לקוחות מצליח ומקצועי ולשדרג באופן ניכר את מיומנויות העבודה שלו. סדנה מקצועית מתעכבת על נושא חשוב במיוחד והוא אפיון וניתוח של כל לקוח. מדובר בכלי מהותי על מנת להגיע למסקנות חשובות ולדעת כיצד לשנות אסטרטגיה וגישה בין לקוח אחד לשני. כמו כן, סדנת שימור לקוחות מלמדת כיצד להעביר מסר רלוונטי ונכון מול כל לקוח, על מנת להקנות לו תחושה של שירות אישי ובלעדי.
המטרה הסופית והחשובה מכל של סדנת שימור לקוחות היא להעניק לנציגים את היכולת, הכלים והידע להתמודד עם קהל הלקוחות על הצד הנכון והמקצועי ביותר. חשוב להקפיד כי הסדנה כוללת בתוכה את כללי הברזל החשובים ביותר, על מנת להבטיח הצלחה ומקצועיות מצד הנציגים והמחלקה כולה.
קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:
- סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?
- שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!
- 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח
דוגמאות ונקודות לבדיקה
- מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!
- סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק
- למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה
- שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות
- איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?
- הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)
- למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?
מה חשוב לזכור בשיחת לקוח
- האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?
- על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.
- שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!
- שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.
מקורות להעמקה ולבדיקה
המקורות מספקים מסגרת מקצועית. את ההשפעה בפועל יש לבחון מול קו בסיס, נתוני הארגון והתנהגות נצפית.
מהידע ליישום
בחרו את המסלול המתאים להעמקה, תרגול והטמעה בשיחות אמת.
עוד מאמרים בנושא שימור לקוחות
מאמרים ותיקים נוספים מאותו עולם תוכן, שנשמרו בכתובתם המקורית ועודכנו מקצועית.
רוצים להתאים את העקרונות לצוות שלכם?
בשיחת מיפוי קצרה נזהה את רגעי ההחלטה, התרגול והחיזוק שיכולים לשפר את שיחת הלקוח.
לתיאום שיחת מיפוי