על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים



על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים

בעולם העסקי כיום, חלים שינויים הכרוכים, בין היתר, במעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר". מדובר בתהליך, המורכב ממספר שלבים. התרחשותו של אותו תהליך תלויה במספר מרכיבים. אם כך, במה תלוי אותו מעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר"? נכון להיום, ידוע על שלושה גורמים בהם תלוי מעבר זה:

מבנה העסק

מימד זה מורכב מישויות בסביבתו של העסק, המשפיעות על תפקודו ועל התנהגותו בעולם העסקים. אותם גורמים הם, למעשה, בעלי עניין, בין אם אותם אינטרסים דומים או זהים לאלו של העסק, או שונים ואף מנוגדים להם. בין אותם בעלי עניין ניתן למנות את המנכ"ל, בעלי המניות, בעלי חוב, ספקים, רשויות ולקוחות. במילים אחרות, האופן שבו העסק מתנהג בסביבה בה הוא פועל, ומתנהל ביחס לאינטרסים שלו ושל בעלי העניין בסביבתו. כמו כן, מבנה העסק מורכב מתשתית, שהיא בעצם זהה בכל סוגי העסקים, וכוללת את מחלקות הארגון, דהיינו, שיווק ומכירות, פיתוח, מימון ותפעול.

סוג המוצר

בהגדרה, מדובר באותו גורם המביא תועלת לעסק. כך, למשל, אם מדובר בבנק, תועלת העסק תהיה הלוואות. אם מדובר במאפיה, תועלת העסק תהיה המאפים. אם מדובר במשרד עורכי דין, הרי שתועלת העסק תהיה סיוע משפטי.

נקודת הקניה החוזרת

הדבר תלוי בטיב השירות שנעניק ללקוחותינו. אם, לאורך כל הדרך שעשינו עם הלקוח, גילינו אמפתיה והקשבה מלאות ואמיתיות, אם התייחסנו ברצינות ללקוחות – לדברים שאמרו, למצבים ולמצוקות שהציגו. אם זכרנו שהכסף שלהם שווה המון, ומסיבה זו גילינו שקיפות (קרי, שתפנו אותם בתהליך הארגוני שאמור לפתור להם את הבעיה), הצענו פתרונות, התנצלנו אם עשינו טעויות, הרי שנתנו שירות מצויין. מן הידועות הוא, שלקוח שקיבל שירות מצויין, יחזור אלינו ויקנה מאיתנו שוב ושוב. הוא אף יגדיל לעשות, וישלח אלינו לקוחות נוספים, ממעגלי ההתייחסות שלו.

כעת שהבנו את המרכיבים הבונים את העסק, קל יותר להבין, ולו רק מבין השיטין, כי נכון להיום, שירות לקוחות ושירות מוכר הולכים יחד בכל מובן. אי אפשר לבצע מכירה מבלי לתת שירות. כפועל יוצא, כיום יותר ויותר מחלחלת התובנה כי שירות לקוחות יכול ואף צריך למכור ולקדם את צמיחת העסק.

למעשה, הפיכת שירות הלקוחות לשירות מכירה בארגון הינו תהליך. ככזה, הוא לוקח זמן, וזה משתנה מארגון לארגון. הכל תלוי, כמובן, באופי הארגון, ובמקום שבו הוא עומד מבחינת יעילות ותפקוד כח האדם המועסק בו. ברם, לא חשוב כמה זמן ייקח המעבר הזה, הרעיון הוא שהמעבר בין שירות לקוחות לשירות מוכר הוא המעבר בין שירות "בינוני", או טוב, לשירות "מעולה".  בנקודה זו, אתם ודאי שואלים, "אז איך עושים את זה?" אכן, הגיע הזמן להתייחס לשאלה מתבקשת זו. ישנם מספר מפתחות לכך, אשר יוצגו להלן:

  1. אדיבות

חוויית השירות עבור הלקוח תיקבע בעיקר על פי מידת האדיבות והכבוד שתגלו כלפיו. לא, אין צורך לחלק מתנות חינם למי שפונה אליכם לקבלת מוצר ו/או שירות, אבל הכלל הוא, שצריך לגרום לכל אחד שמגיע להרגיש רצוי. זאת, באמצעות טון מקצועי אבל ידידותי.

  1. זמינות

כיום, עם טכנולוגיית התקשורת המתקדמת העומדת לרשותינו, אין שום בעיה להיות זמינים ללקוחות – טלפון קוי, טלפון נייד, דואר אלקטרוני, או כל אמצעי תקשורת אינטרנטי אחר. בשעות העבודה, יש לנסות לתת מענה טלפוני או אינטרנטי (דואר אלקטרוני או סקייפ) תוך שעה- שעתיים מרגע קבלת הפניה. מחוץ לשעות העבודה, או בשעות שבהם אינכם יכולים לענות, ספקו מענה אוטומטי, או בנו באתר האינטרנט שלכם דף תשובות לשאלות שכיחות (FAQ). זכרו: ככל שתתנו ללקוח יותר אמצעי תקשורת (מספר טלפון קוי, מספר טלפון נייד, דואר אלקטרוני, או אפשרות לצ'אט בשעות מסויימות), כך תבססו את האמינות שלכם מולו. כמו כן, חשוב לענות למיילים במהירות, גם אם המענה לא יהיה מקיף או מושלם. אפילו רק כדי לומר ללקוח: "תודה על פנייתך. אחזור אליך כשאהיה שוב במשרד". הכי חשוב: לא לשכוח לחזור אל הלקוחות, ובכך לבנות את האמון שלהם בכם, ולשמור עליו לאורך זמן.

  1. התחשבות

מן הסתם, לא כל הלקוחות שיפנו אליכם יהיו נעימים. החוכמה היא לזכור שהלקוח תמיד צודק, גם אם אנחנו יודעים בוודאות, ומבחינה אובייקטיבית, שהוא לא. אם נתקלתם בלקוח לא מרוצה, נסו להבין מה גורם לאי שביעות הרצון שלו, להבין את הבעיה שלו וכמובן, עשו הכל כדי לפתור אותה. אל תסתפקו בהתנצלות. כמו כן, הזמינו גולשים ואורחים באתר להשאיר משוב. כך, תצרו אמון ביניכם ובין הלקוחות, מכיוון שאתם מעבירים את המסר "אני כאן כדי לשמוע, ולהשתפר".

חשוב לזכור שאין פירושו של כל האמור בסעיפים לעיל שאתם אמורים לוותר על הגבולות שלכם, כאנשי שירות לקוחות. אמנם על מנת להעניק שירות מעולה, עליכם לגלות גמישות. אבל, זכרו שיש לכם גם עקרונות וגם "קוים אדומים" ושמרו עליהם. כך, למשל, בכל הנוגע לאינטראקציה עם הלקוחות, הסוד הוא במציאת האיזון המתאים לכם בין טון מקצועי ובין טון ידידותי, קרי, שלא תישמעו נוקשים ורשמיים מדי מול הלקוח, אבל גם לא תזייפו טון עממי וחברי. אם משהו לא בא לכם טבעי, פשוט ותרו עליו. במשך הזמן, אתם תמצאו את הסגנון המתאים לכם ותדייקו אותו, עד שתרגישו בנוח ותצליחו להגיע להישגים בתחום המכירות בזכותו. דוגמא אחרת, עם כל חשיבות הזמינות ללקוחות, חשוב לצייר את הגבולות בין זמינות ברמה גבוהה לבין זמינות מוחלטת, גם בשעות לא שגרתיות, הרבה אחרי סיום יום העבודה. ברמה המעשית, חשוב ליצור מענה אוטומטי לשעות הללו, שבהן אינכם יכולים לענות, ולהגדיר במדוייק את השעות שבהן ישנו מענה – טלפוני ואחר. שירות לקוחות אמנם הופך יותר ויותר לערך עליון בעולם העסקים, אבל אל לנו לאבד את עצמנו. הלא אם ניתן וניתן, לא יישארו לנו כוחות להמשיך, בשלב מסויים.


נשאלת השאלה, כיצד ניתן ללמוד את כל העקרונות היפים והחשובים אשר הוצגו לעיל? אמנם אין כמו הנסיון ללמד אותנו את כל העקרונות הללו, ואף ללטש את היישום שלהם עם הזמן. אבל צריך בסיס, נקודת התחלה כלשהי. לשם כך, נועדו סדנת שירות, או קורס מכירות. אלו אכן מעניקים את הבסיס לו זקוקים אנשי שירות לקוחות. קורס מכירות הוא האופציה הבסיסית יותר מבין השתיים. למתחילים, אם תרצו. סדנת מכירות, לעומת זאת, ניתנת לאנשי שירות לקוחות בתוך הארגון, אחת לתקופה, לצורך רענון, לימוד כלים וטכניקות חדשים, יצירת פורום לשיתוף באתגרים שמזמנת עבודת השטח. שני הערוצים הללו, למרות שהם מתאימים לאנשי שירות לקוחות, או אנשי מכירות בנקודות שונות בקריירה, מספקים למשתתפים בהם כלים חדשניים, מתקדמים ומעשיים להתמודדות עם לקוחות מסוגים שונים. הלימוד מתנהל באוירה נעימה וחברית, בקבוצות קטנות. לפיכך, כל משתתף יכול להנות מיחס אישי ומהדרכה קצת יותר מקיפה, באופן פרטני, כאשר מתעורר הצורך. זאת ועוד, קורס מכירות עשוי לאפשר יצירת קשרים מקצועיים, ולא רק חבריים, עם עמיתים, אשר קרוב לודאי ישרתו את המשתתפים לאורך קריירת המכירות שלהם – לצורך התייעצות, ונטילציה וכד'.

המעבר משירות לקוחות אל שירות מוכר עשוי להיות ארוך ומורכב למדי, אך כל עוד הוא יתבסס על ההבנה כי מדובר במעבר משירות "טוב" לשירות "מעולה", אשר בטווח הארוך יגדיל את רווחיותו של הארגון, הרי שמדובר בהשקעה כדאית.

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  


קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות: