קורס שירות לקוחות - הדרכה להצלחה!


קורס שירות לקוחות - הדרכה להצלחה!

שירות לקוחות מקצועי הינו מרכיב מרכזי בהצלחתו של כל ארגון או עסק. לרמת שירות הלקוחות יש השפעה ישירה על מדד שביעות רצון הלקוחות, על שימור לקוחות בארגון וכן, על הגדלת היקף הלקוחות הצורכים את השירותים או המוצרים של הארגון. בקורס שירות לקוחות נלמד על החשיבות הגדולה בשירות לקוחות מקצועי, נעמוד על האופן הנכון לנהל שירות לקוחות ולתת שירות לקוחות בסיטואציות שונות ונעניק כלים לנציגי שירות הלקוחות לתת שירות מקצועי, אמין וממוקד הצלחה, שימור ומכירה.

בין הנושאים בקורס שירות לקוחות: 

  • נגדיר מהו שירות לקוחות מקצועי ונחליט מהם המדדים לבחינתו.
  • נבחן את רמת המקצועיות של שירות הלקוחות בארגון, הן לפי המדדים שנגדיר והן לפי סקרי שביעות רצון בקרב לקוחות קודמים, קיימים ומתעניינים.
  • ננסח אמנת שירות ברוח החזון הארגוני וחזון שירות הלקוחות המוגדר לארגון.
  • קורס שירות בהנחייתנו יעניק כלים בתקשורת אפקטיבית ומיומנויות העברת מסרים במתן שירות לקוחות, הן בשירות לקוחות טלפוני והן בשירות לקוחות בשיחה פרונטאלית.
  • חשיבות ההקשבה והבעת האמפתיה במהלך מתן שירות לקוחות – כלים ותרגול!
  • מיומנויות טיפול בהתנגדויות לקוח בתהליכי שירות לקוחות מקצועי
  • מתן כלים ארגוניים לשירות לקוחות, להגדלת נאמנות הלקוח לארגון ולמניעת נטישת לקוחות צפוי בשימור לקוחות.
  • כיצד לטפל בתלונות לקוח? מיומנויות ניהול התקשורת מול הלקוח ופתרון תלונות שכיחות.
  • שירות לקוחות פנים ארגוני – נעסוק בשירות פנים ארגוני במידת הרלוונטיות לארגון.
  • משירות לקוחות מקצועי לשירות מוכר – מיומנויות במכירה, שירות מוכר וכלים מעולם הדרכת מכירות וקורס מכירות.
  • ניהול מערך נציגי שירות לקוחות – כלים ומיומנויות לניהול שירות לקוחות ומנהלי צוותים של נציגי שירות לקוחות.
  • פיתוח תסריט שיחה לשיחות שירות לקוחות.
  • סימולציות שירות לקוחות המבוססות על מקרי אמת מהארגון ועל בסיס ניתוח שיחות.

 היבטים לוגיסטיים – משך קורס שירות

  • קורס שירות בהנחייתנו נמשך כ-20 שעות סה"כ ונפרס  בדרך כלל על פני 3-5 מפגשים של קורס שירות בני 4-8 שעות כל אחד.
  • מיקום קורס שירות לקוחות הוא בדרך כלל בחדר ההדרכה בארגון או במקום ייעודי שיתואם על ידו. אנו ממליצים על שכירת חדרי הדרכה איכותיים אשר יכולים לתרום לחוויית ההדרכה של נציגי שירות הלקוחות ומנהלי שירות לקוחות בקורס שירות.
  • קורס שירות בקבוצות יכלול לא יותר מ-15 משתתפים, לעיתים אף פחות. בקורס השירות בהנחייתנו חשוב לנו לתת את מלוא תשומת הלב האישית לכלל המשתתפים ועל מנת לעשות זאת, אנו מגבילים את מספר המשתתפים בכל מחזור של קורס שירות.
  • בוגרי קורס שירות אשר ישתתפו בכל המפגשים ויעמדו במטלות הקורס יזכו בתעודת "בוגר קורס שירות" מטעם iLEAD ובחתימת מפתח הקורס, יניב שנהב. ניסיונם של המשתתפים הקודמים מלמד שמעבר לניסיון והכלים הנרכשים, תעודה זו מעניקה לבוגרים יתרון יחסי בקבלה לעבודה ולתפקידי ניהול צוותי מכירות.
  • בוגרי הקורס מקבלים כשי את הספר "למכור!" לניהול תהליך המכירה המוצלחת (יניב שנהב). לאורך קורס השירות אנו גם עושים שימוש בספר "למכור!" ומתרגלים את המיומנויות המוצגות בו ללימוד ותרגול מיומנויות מכירה בשירות, או בשירות מוכר.

שיטת הנחייה:  קורס שירות לקוחות בהנחייתנו משלב הנחיה באמצעות מצגת, תרגולים בקבוצה וסימולציות ליישום בפועל. לאורך הקורס ננתח מקרי אמת מהארגון ונתרגל את יישום החומרים הנלמדים בקורס שירות לקוחות. 

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  

ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344


קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות: