לקוח סמוי | בקרת לקוח סמוי

לקוח סמוי - לקוח סמוי טלפוני - לקוח סמוי פרונטאלי

לקוח סמוי הינו כלי אבחוני חשוב לכל ארגון ועסק אשר יכול לתת תמונה אובייקטיבית ואמיתית על איכויות השירות, המכירה וחוויית הלקוח שהעסק נותן. בקרת לקוח סמוי מתבצעת על ידי ביקור של יועץ מקצועי מטעמינו אשר מתחזה ל"לקוח" מן המניין וחווה באופן בלתי אמצעי את חוויית הלקוח "הרגילה" על כל ממדיה. בקרת לקוח סמוי תוכל לתת תמונה אמיתית, מלאה ושקופה על מגוון השירותים והפרמטרים שיקבעו מראש וכן, תאפשר להעביר המלצות מקצועיות לקראת תהליך הדרכה בהנחייתנו.

סוגים נפוצים של לקוח סמוי:

• לקוח סמוי פרונטאלי – לקוח סמוי פרונטאלי יגיע לתחנות השירות והמכירה ויתנהל כלקוח מן המניין. הוא יבקש לצרוך את המוצרים שיוגדרו מראש, יעלה שאלות רלוונטיות ויפעיל התנגדויות שונות. הלקוח הסמוי מטעמינו יתייחס גם לחוויית הלקוח במקום, השימוש בעזרי המכירה ללקוח וייתן גם דגש לסביבת העבודה בעסק.
• לקוח סמוי טלפוני – לקוח סמוי יערוך שיחת טלפון המתאימה בעיקר למוקדים טלפוניים המספקים שירותי מכירות או שירות לקוחות. לאורך השיחה ישאל על אודות המוצרים או השירותים, יעלה התנגדויות מכירה שכיחות וילמד על אופי התקשורת עם הלקוח דרך הטלפון. הלקוח הסמוי בטלפון יתייחס גם לחוויית הלקוח בטלפון, רמת השירות והתקשרות וייתן גם דגש לזמני המתנה, מתן מענה מקצועי וממדי תסריט השיחה בהם השתמשו הנציגים.
• לקוח סמוי בתצפית – בשונה מלקוח סמוי פרונטאלי ולקוח סמוי טלפוני, לקוח סמוי בתצפית מגיע למקום העסק ואיננו מקיים אינטראקציה עם אנשי המכירות או השירות. לקוח סמוי בתצפית יתייחס לחוויה הלקוחות במקום, יאזין לשיחות עם לקוחות אחרים ויאסוף מידע רלוונטי למתן תמונה אובייקטיבית ומקצועית על תמונת המצב בארגון.

למי שירות "לקוח סמוי" יכול להתאים?

• ארגונים ועסקים המבקשים לבדוק את איכות ורמת המוצרים או השירותים שהם מציעים ללקוחות ולקבל "תמונה אמיתית" על חוויית הלקוח והשירות שהם מציעים וללמוד על איכות המכירות מטעמם.
• ארגונים ועסקים אשר משווקים את המוצרים או השירותים שלהם בעזרת שיתוף פעולה או צד ג' ומעוניינים לקבל תמונת מצב עדכנית ומקיפה על אודות איכות המכירה, הצגת המוצרים או השירותים, מידת ההכשרה של אנשי המכירות ומתן דו"ח בקרת לקוח סמוי מקיף.
• ארגונים ועסקים אשר הזמינו סדנת מכירות, קורס מכירות או סדנת שירות ומעוניינים ליצוק לתהליכי הדרכת המכירות מטעמינו תמונת מצב עדכנית ואובייקטיבית להדרכות. הניסיון מלמד ששילובם של ממצאים מצולמים, מוקלטים או מתועדים הנדגמים מהשטח מזמנים למידה מהירה יותר ויישום אפקטיבי של המיומנויות המתורגלות בסדנאות מכירה ובשירות.

מי הם בקרי לקוח סמוי של חברת iLEAD?

בחברת iLEAD להדרכת מכירות אנו מציעים שירותי בקרת לקוח סמוי על ידי יועצים ארגוניים ומדריכי מכירות ומדריכי סדנאות שירות מוסמכים. בשונה מרוב החברות האחרות המציעות שירותי בקרת לקוח סמוי אשר שולחים בקרים משתנים ולא מוסמכים, בחברת iLEAD אנו שולחים יועצים מומחים אשר יוכלו להציע חוות דעת מקצועית ומוסמכת ואשר תשמש אותם בהמשך גם לתהליכי הדרכת מכירות או סדנאות השירות. בקרי לקוח סמוי בחברתנו הם צוות המנחים המקצועי בחברה, כך שיוכלו לבחון גם מדדים של איכות המכירה, שימוש נכון בתסריט מכירה ואיכות השירות בהתאם לקריטריונים והכלים שאותם אנו גם מלמדים.

הממדים שייבדקו על ידי הלקוח הסמוי:

את הקריטריונים הנבדקים על ידי בקרי לקוח סמוי מטעמינו נגדיר מראש עם צוות ההנהלה בארגון ובתסריטים שונים שייקבעו מראש. בין היתר ייבדקו:

• מקצועיות אנשי המכירות או נציגי השירות
• אופי יצירת הקשר עם הלקוח / מקבל השירות
• אבחון היוזמה במכירה - האם אנשי המכירות יוזמים מכירה או פסיביים
• מיצוי פוטנציאל המכירה / upsale עם הלקוח
• איכות הצגת המוצר ושמירה על יוקרתו בפני הלקוחות
• בירור צרכי הלקוח, הצגת המוצרים, מיומנויות שכנוע והעברת מסרים
• איכות הטיפול בהתנגדויות מכירה ותלונות הלקוח
• מיומנויות ויכולות ניהול מו"מ עם הלקוח
• מיומנויות שימור לקוחות נוטשים
• בחינת המאפיינים הסביבתיים המשפיעים על חווית הלקוח: ייצוגיות הנציגים, תצוגה, ניקיון, מבחר, נראות הצוות וכד'.

דוח בקר לקוח סמוי: 

הבקר הסמוי מטעמינו יכין "דו"ח לקוח סמוי" בהתאם לפרמטרים שייקבעו עם המזמין מראש. הדו"ח יהיה מגובה בתיעודים מהשטח, בהמלצות מקצועיות וכלים ומיומנות ליישום בהדרכות המכירה והשירות מטעמינו.

למה אתם מפסידים עסקאות בטוחות? (האמת שרק "לקוח סמוי" יגלה לכם)

השורה התחתונה: ישנו הבדל תהומי בין "נוכחות במשרד" לבין "ניהול תהליך מכירה". מנהלים רואים את המספרים בסוף החודש (Lagging Indicators), אבל מפספסים את מה שקורה בשיחה עצמה. מחקרים ב-Harvard Business Review מוכיחים שחברות שמקפידות על "משמעת פלואו מכירה" (Sales Process Adherence) מגדילות את ההכנסות ב-15%-20%. שירות לקוח סמוי של iLEAD הוא לא ביקורת שירות, אלא Sales Audit מעמיק שנועד לחשוף היכן בדיוק נופלת העסקה.

למה חשוב שהלקוח הסמוי יהיה בעצמו מומחה מכירות?

רוב חברות הבקרה שולחות סטודנטים עם צ'ק-ליסט בסיסי. ב-iLEAD, הלקוח הסמוי הוא מאמן מכירות מנוסה. למה זה קריטי? כי רק מומחה יכול לזהות דקויות כמו: האם הנציג ביצע זיהוי צרכים אמיתי או סתם "דחף מוצר"? האם הוא השתמש בטכניקות סגירה (Closing) בזמן הנכון? והאם הוא ידע לפרק התנגדות מורכבת או רק גמגם? זה ההבדל בין "משוב נחמד" לבין ניתוח שמגדיל המרה.

האם פלואו המכירות (Sales Flow) שלכם באמת עובד?

הלקוח הסמוי שלנו בוחן את "מסע המכירה" המלא:

• זמן תגובה: כמה מהר חזרו לליד? (נתונים מראים שחזרה תוך 5 דקות מעלה סיכוי סגירה פי 9).
• איכות הפיץ': האם המסר המכירתי אחיד, חד ומניע לפעולה?
• פולו-אפ: האם הנציג "רדף" אחרי הלקוח בצורה חכמה או ויתר מהר מידי? הדו"ח שתקבלו לא יגיד לכם "הנציג היה אדיב", אלא "הנציג איבד את העסקה בשלב ה-Discovery".

איך הופכים את ממצאי הלקוח הסמוי לכסף?

המטרה היא לא "לתפוס את העובדים על חם", אלא לייצר תרבות של מצוינות. הממצאים (כולל הקלטות ותיעודים) נכנסים ישירות לסדנאות המכירה שלנו. כשאנשי המכירות שומעים את עצמם ומקבלים ניתוח מקצועי מיועץ מומחה, האסימון נופל והשיפור בביצועים הוא מיידי.

לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי:

• _{לקוח סמוי - אבטחת איכות לעתיד והצלחה עסקית לאורך זמן}

• _{לקוח סמוי - מחקרים ואקדמיה}

• _{עבודה כלקוח סמוי - יתרונות וחסרונות!}

• _{לקוח סמוי - כלי רב שימושי לעסק!}

• _{למה חשוב לכם להזמין לקוח סמוי טלפוני?}

• _{לקוח סמוי טלפוני - למה זה חשוב לכל עסק?}

• _{לקוח סמוי, בכלליות.}

• _{לקוח סמוי - מה זה ולמה אתם צריכים אותו?}

• _{לקוח סמוי - מה עושים עם זה?}

• _{הזמנת לקוח סמוי - האם העובדים צריכים לדעת מכך?}

• _{לקוח סמוי: דברים שרואים משם}

• _{שירות לקוח סמוי - מה טומן העתיד?}