הדרכת שימור · סדנה · סדרת מפגשים
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה נותנת לצוות כלים כדי לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה כאשר לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש, באמצעות אבחון, תרגול ומשוב.
שימורמתאים במיוחד עבורצוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים
אפיון והתאמה לארגון
סימולציות משיחות אמיתיות
משוב וכלים ליישום
תשובה ישירה
מה לומדים בסדנה בנושא שימור לקוחות?
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה מסייעת לצוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה. התרגול כולל מפת סיבת עזיבה, בדיקת שינוי מאז הפרידה ברגע הלקוח הרלוונטי, הצעת חזרה מותאמת שאפשר להמשיך בשטח ומבוסס על רגעי אמת ותרחישים מאושרים מהארגון.
הדרכת שימור
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה: מתרגול ממוקד לביצוע טוב יותר בשטח
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה מתמקדת ברגע שבו לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש. המשתתפים ממפים את המצב, לומדים את הכלים המקצועיים ומתרגלים מהלכים על תרחישים מאושרים מהארגון. המטרה היא לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה, לחזק שפה צוותית וליישם את הכלים כבר בשיחה הקרובה, תוך שמירה על שקיפות, שיקול דעת ואוטונומיית הלקוח.
לפני הפעילות נלמד את הקהל, רגעי האמת והאתגרים. נבחר תרחישים מאושרים מהשטח ונבנה תרגול שמאפשר לנסות, לקבל משוב התנהגותי ולנסות שוב. כך הסדנה מחברת בין ידע לבין פעולה שאנשי המכירות, השירות או השימור יכולים להפעיל בשיחה הבאה.
ההדרכה מנגישה עקרונות יישומיים מכלכלה התנהגותית, תורת המשחקים ופסיכולוגיה חברתית, ומתרגמת אותם לשאלות, ניסוחים, סימולציות וכלי משוב שמתאימים למציאות הארגונית.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון בהדרכת מכירות, שירות ושימור בארגונים מובילים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
הבעיה שהסדנה באה לפתור
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה נועדה למצבים שבהם לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה.
הגישה והכלים
מתחילים באבחון סיבת העזיבה ושיקום ערך, מדגימים את השימוש במפת שימור, מתרגלים בסבבים קצרים ומחברים את המנהל למדד: איכות האבחון ושיעור השימור שמתבסס על ערך ולא על הנחה.
שיחת שימור מתחילה בהבנת הסיבה והערך שנשחק, לא בהנחה. איכות היישום נבחנת גם לפי איכות האבחון ושיעור השימור שמתבסס על ערך ולא על הנחה, תוך שמירה על שקיפות, הוגנות ושיקול דעת מקצועי.
01מפת שימור02עץ סיבות03מטריצת חלופות04דף תצפית התנהגותי05תכנית יישום אישית
תרגילים מרכזיים
- פירוק מקרה אמיתי דרך אבחון סיבת העזיבה ושיקום ערך
- יישום מפת שימור על לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש
- תרגול בקשת ביטול, בירור קצר, הצעת חלופה וסיום מכבד כאשר אין התאמה
- משוב לפי איכות האבחון ושיעור השימור שמתבסס על ערך ולא על הנחה וסבב חוזר
רגעי אמת בעבודה
סילבוס מפורט
הסילבוס מודולרי. בסדנה קצרה נבחר את המודולים הקריטיים; בסדרה נעמיק ונוסיף יישום בין המפגשים.
01מודול
מיפוי האתגר ורגעי האמת
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה נועדה למצבים שבהם לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה.
מפת שימורמפת רגעי אמת
02מודול
העיקרון המקצועי
שיחת שימור מתחילה בהבנת הסיבה והערך שנשחק, לא בהנחה. נבדוק כיצד העיקרון נראה ברגע שבו לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש.
בדיקת הוגנותשיקול דעת
03מודול
כלי העבודה
נשתמש במפת שימור, עץ סיבות, מטריצת חלופות כדי לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה במצבים הרלוונטיים לצוות.
מפת שימורעץ סיבותמטריצת חלופות
04מודול
תרגול על רגעי אמת
תרגול בקשת ביטול, בירור קצר, הצעת חלופה וסיום מכבד כאשר אין התאמה. המשתתפים עובדים על תרחישים מאושרים מעולמות צוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים, מקבלים משוב ומשפרים מהלך אחד בכל סבב.
תרחישים מותאמיםסימולציה
05מודול
משוב לפי איכות האבחון ושיעור השימור שמתבסס על ערך ולא על הנחה
נפרק את התרגול להתנהגויות נצפות, נבחר נקודת שיפור אחת ונבצע סבב נוסף.
דף תצפיתתרגול חוזר
06מודול
יישום בשטח
נבחר שיחה קרובה, נגדיר פעולה ונמדוד איכות האבחון ושיעור השימור שמתבסס על ערך ולא על הנחה בשגרת העבודה.
תכנית יישוםשגרת מנהל
עם מה יצאו המשתתפים מסדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה?
בהתאם להיקף שייקבע, המשתתפים מסיימים את הסדנה עם כלים, שפה משותפת ותוצרים שאפשר להמשיך לתרגל בעבודה:
- מפת עבודה יישומית לאבחון סיבת העזיבה ושיקום ערך
- מפת שימור מותאם לתרחישי הארגון
- דף תצפית לפי המדד: איכות האבחון ושיעור השימור שמתבסס על ערך ולא על הנחה
- תכנית יישום שמחוברת ליעד: לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה
למי מתאים — ולמי פחות
צוותי שימור שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הצלחת לקוח שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מנהלי חידושים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מנהלי צוותים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הפעילות אינה מתאימה לצוות שמחפש הרצאת השראה בלבד ללא תרגול
הפעילות אינה מתאימה כאשר אי אפשר לשתף אפילו תרחישים אנונימיים או מאושרים
סדנה אינה תחליף לשינוי מוצר, מחיר או תהליך תפעולי כאשר מקור הבעיה אינו התנהגות בשיחה
מבנה לדוגמה למפגש סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה
הסדר והעומק משתנים לפי משך המפגש, גודל הקבוצה והיעדים שסוכמו. בכל מתכונת נשמר רצף שמחבר בין הבנת האתגר, תרגול ויישום:
01מיפוי רגע היעד
מגדירים את שיחת הלקוח ואת ההתנהגות שרוצים לחזק.
02כלי והדגמה
לומדים עיקרון מרכזי ורואים כיצד הוא נשמע בשיחה.
03סימולציות ומשוב
מתרגלים תרחיש מאושר, מקבלים משוב ומבצעים סבב נוסף.
04יישום בשטח
מסכמים פעולה אישית, כלי עבודה ושגרת חיזוק עם המנהל.
לפני שמזמינים סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה
משך הסדנה, הפורמט והיקף התרגול נקבעים לאחר שיחת התאמה ובהתאם לקהל, ליעד, למספר המשתתפים ולתרחישים שמותר להביא לתרגול.
60–90 דקות, 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים.
נקבע לפי עומק התרגול ומספר הסימולציות.
ברוב המסלולים אינו נדרש.
קהל, תרחישים, שפה, דוגמאות ותוצרים.
איסוף מצבים שכיחים ושיחת מיפוי עם מוביל התהליך.
עבודה אישית, בזוגות ובקבוצה עם משוב ממוקד.
אפשר להוסיף משימות בין מפגשים וליווי מנהלים.
השפעה אתית ושמירה על האוטונומיה של הלקוח.
האנשים שמאחורי התרגולמקצועיות
מקצועיות
ויכולת הנחיה
המנחה נבחר לפי הקהל, הנושא והאתגר. כל סדנה עוברת התאמה ונבנית סביב השיחות של הארגון.
לכל צוות iLEAD
לקוחות מספרים
מה לקוחות מספרים על העבודה איתנו
עיקרי משובים שאושרו לפרסום ונערכו לקיצור ולבהירות, תוך שמירה על משמעותם המקצועית.
עינבלאלבר
בסדנאות המכירות, השירות ופיתוח המנהלים בלטו האבחון המקדים, ההתאמה לצורכי הארגון והנחיה דינמית שחיברה את המשתתפים לתרגול.
למקרה הבוחן של אלבר ←
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
מה לומדים בסדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה?
לומדים כיצד לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה ברגע שבו לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש. המשתתפים עובדים עם מפת סיבת עזיבה, בדיקת שינוי מאז הפרידה, הצעת חזרה מותאמת ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.
למי מתאימה סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה בארגון?
סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה מתאימה לצוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים כאשר לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש. המטרה היא לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.
כיצד מתאימים את סדנת שימור לקוחות: לפתוח מחדש דלת שנסגרה לצוות ולענף?
ממפים מראש את מפת סיבת עזיבה, בוחרים תרחישים שבהם לקוח שכבר עזב עשוי לשקול חזרה רק אם הסיבה לפרידה השתנתה ונוצר ערך חדש ומגדירים כיצד תיבחן בדיקת שינוי מאז הפרידה. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.
אילו תוצרים מקבלים אחרי הסדנה?
התוצרים האפשריים כוללים מפת עבודה יישומית לאבחון סיבת העזיבה ושיקום ערך, מפת שימור מותאם לתרחישי הארגון, דף תצפית לפי המדד: איכות האבחון ושיעור השימור שמתבסס על ערך ולא על הנחה, תכנית יישום שמחוברת ליעד: לפתוח מחדש קשר עם לקוחות לשעבר באופן רלוונטי, מכבד ומבוסס התאמה. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.
באילו פורמטים אפשר לקיים את הסדנה?
אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?