סדנת שימור לקוחות ושיחות ביטול: להפוך בקשת עזיבה לשיחה מקצועית

לומדים כיצד לנהל שיחת ביטול בהירה שמבררת התאמה, מציעה חלופה רק כשיש ערך ומכבדת את החלטת הלקוח ברגע שבו הלקוח פונה עם בקשת ביטול ולעיתים נתקל מיד בלחץ, בהצעה או בחיכוך שמחלישים את האמון. המשתתפים עובדים עם פתיחת שיחת ביטול ללא חסמים, בירור קצר של סיבת העזיבה, סיום מכבד ותיעוד למידה ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.

סדנת שימור לקוחות ושיחות ביטול: להפוך בקשת עזיבה לשיחה מקצועית מתאימה לצוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים כאשר הלקוח פונה עם בקשת ביטול ולעיתים נתקל מיד בלחץ, בהצעה או בחיכוך שמחלישים את האמון. המטרה היא לנהל שיחת ביטול בהירה שמבררת התאמה, מציעה חלופה רק כשיש ערך ומכבדת את החלטת הלקוח, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.

ממפים מראש את פתיחת שיחת ביטול ללא חסמים, בוחרים תרחישים שבהם הלקוח פונה עם בקשת ביטול ולעיתים נתקל מיד בלחץ, בהצעה או בחיכוך שמחלישים את האמון ומגדירים כיצד תיבחן בירור קצר של סיבת העזיבה. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.

לומדים כיצד לתרגם התנגדות למידע שאפשר לעבוד איתו ברגע שבו הלקוח עוצר או מסתייג. המשתתפים עובדים עם הקשבה לפני מענה, בירור החשש האמיתי, תגובה שמקדמת החלטה ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.

סדנת טיפול בהתנגדויות בשימור לקוחות מתאימה לצוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים כאשר הלקוח עוצר או מסתייג. המטרה היא לתרגם התנגדות למידע שאפשר לעבוד איתו, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.

ממפים מראש את הקשבה לפני מענה, בוחרים תרחישים שבהם הלקוח עוצר או מסתייג ומגדירים כיצד תיבחן בירור החשש האמיתי. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.

התוצרים האפשריים כוללים מפת עבודה יישומית לניהול בקשת ביטול מתוך בהירות, בחירה והוגנות, רצף שיחת ביטול מותאם לתרחישי הארגון, דף תצפית לפי המדד: בהירות התהליך ושיעור השיחות שהסתיימו בהחלטה מתועדת ומכבדת, תכנית יישום שמחוברת ליעד: לנהל שיחת ביטול בהירה שמבררת התאמה, מציעה חלופה רק כשיש ערך ומכבדת את החלטת הלקוח. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.

אפשר לקיים הרצאה ממוקדת, סדנה של 3–4 שעות, יום מלא או סדרת מפגשים, פרונטלית, אונליין או במתכונת משולבת.