הרצאה ממוקדת
90 דקותחשיפה, כנס, יום עיון או התנעת תהליך
הדרכת שימור · הרצאה · סדנה · סדרה · קורס
סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון
סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון נותנת לצוות כלים כדי לשקם אמון אחרי חיכוך כאשר שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש, באמצעות 3 שלבים: אבחון, תרגול ומשוב.
שימורמתאים במיוחד עבורצוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים
אפיון והתאמה לארגון
סימולציות משיחות אמיתיות
משוב וכלים ליישום
תשובה ישירה
איך מתקנים כשל שירות אצל לקוח קיים?
כשל שירות אצל לקוח ותיק מסכן את כל הקשר, לא רק את האירוע. לומדים להכיר בפגיעה בלי התגוננות, לתקן במהירות ובשקיפות, לשקם את הערך שנפגע ולסכם צעד שמונע הישנות. תיקון טוב הופך רגע משבר לראיה שהארגון עומד מאחורי הלקוח.
בוחרים את עומק התהליך
אותו נושא, ארבעה מסלולי למידה
כל סדנה ניתנת להתאמה לקהל, למטרות ולזמן העומד לרשות הארגון. אפשר להתחיל בהרצאה ממוקדת ולהרחיב בהמשך לתרגול, לסדרה או לקורס הכשרת צוות.
סדנה מעשית
3–4 שעותרכישת כלים, תרגול והתנסות
סדרת מפגשים
3 מפגשים × 3 שעותהעמקה, יישום בין מפגשים והטמעה
קורס הכשרת צוות
כ־10 מפגשיםפיתוח יכולת מקצועית מלאה לאורך זמן
הדרכת שימור
סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון: מתרגול ממוקד לביצוע טוב יותר בשטח
סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון מתמקדת ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המשתתפים ממפים את המצב, לומדים את הכלים המקצועיים ומתרגלים מהלכים על תרחישים מאושרים מהארגון. המטרה היא לשקם אמון אחרי חיכוך, לחזק שפה צוותית וליישם את הכלים כבר בשיחה הקרובה, תוך שמירה על שקיפות, שיקול דעת ואוטונומיית הלקוח.
לפני הפעילות נלמד את הקהל, רגעי האמת והאתגרים. נבחר תרחישים מאושרים מהשטח ונבנה תרגול שמאפשר לנסות, לקבל משוב התנהגותי ולנסות שוב. כך הסדנה מחברת בין ידע לבין פעולה שאנשי המכירות, השירות או השימור יכולים להפעיל בשיחה הבאה.
ההדרכה מנגישה עקרונות יישומיים מכלכלה התנהגותית, תורת המשחקים ופסיכולוגיה חברתית, ומתרגמת אותם לשאלות, ניסוחים, סימולציות וכלי משוב שמתאימים למציאות הארגונית.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון בהדרכת מכירות, שירות ושימור בארגונים מובילים
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
לקוחות מספרים
לקוחות ממליצים על iLEAD לקראת הזמנת סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון
לקראת הזמנת סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון, אפשר להתרשם ממשובים מאושרים על התאמת ההדרכה לארגון, איכות ההנחיה והחיבור לעבודה בשטח. המשובים מתייחסים לעבודת iLEAD ואינם מוצגים כעדות לתוצאה שלא נמדדה.
עינבלאלבר
בסדנאות בלטו האבחון המקדים, ההתאמה לצורכי הארגון והנחיה דינמית שחיברה את המשתתפים לתרגול.
למקרה הבוחן של אלבר ←
ריקיכללית ש.ל.ה
שילוב של שירות מקצועי, תכנים עדכניים וכלים יישומיים, בהתאמה לצורכי הצוותים והארגון.
לירוןמאוחדת
עבודה יסודית, התאמה מדויקת לצרכים וכלים יישומיים שסייעו לצוותים ולמנהלים בעבודה.
הבעיה שהסדנה באה לפתור
סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון נועדה למצבים שבהם שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לשקם אמון אחרי חיכוך.
הגישה והכלים
מתחילים בייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון, מדגימים את השימוש בRecovery Canvas, מתרגלים בסבבים קצרים ומחברים את המנהל למדד: איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך.
הכרה בחוויה אינה הודאה אוטומטית באשמה; היא תנאי להקשבה ולפתרון. איכות היישום נבחנת גם לפי איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך, תוך שמירה על שקיפות, הוגנות ושיקול דעת מקצועי.
01Recovery Canvas02מפת רגש־צורך03סולם פתרונות04דף תצפית התנהגותי05תכנית יישום אישית
תרגילים מרכזיים
- פירוק מקרה אמיתי דרך ייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון
- יישום Recovery Canvas על שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש
- תרגול שיחה מכעס גבוה דרך בירור, גבולות, פתרון וסגירת מעגל
- משוב לפי איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך וסבב חוזר
רגעי אמת בעבודה
סילבוס מפורט
הסילבוס מודולרי. בהרצאה של 90 דקות נתמקד ברעיונות הקריטיים; בסדנה של 3–4 שעות נוסיף תרגול; בסדרה של 3 מפגשים בני 3 שעות נעמיק ונשלב יישום בין המפגשים; ובקורס של כ־10 מפגשים נבנה יכולת צוות מלאה.
01מודול
מיפוי האתגר ורגעי האמת
סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון נועדה למצבים שבהם שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש, אך לצוות עדיין אין שפה משותפת, כלי עבודה ושגרת תרגול שנועדו לשקם אמון אחרי חיכוך.
Recovery Canvasמפת רגעי אמת
02מודול
העיקרון המקצועי
הכרה בחוויה אינה הודאה אוטומטית באשמה; היא תנאי להקשבה ולפתרון. נבדוק כיצד העיקרון נראה ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש.
בדיקת הוגנותשיקול דעת
03מודול
כלי העבודה
נשתמש בRecovery Canvas, מפת רגש־צורך, סולם פתרונות כדי לשקם אמון אחרי חיכוך במצבים הרלוונטיים לצוות.
Recovery Canvasמפת רגש־צורךסולם פתרונות
04מודול
תרגול על רגעי אמת
תרגול שיחה מכעס גבוה דרך בירור, גבולות, פתרון וסגירת מעגל. המשתתפים עובדים על תרחישים מאושרים מעולמות צוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים, מקבלים משוב ומשפרים מהלך אחד בכל סבב.
תרחישים מותאמיםסימולציה
05מודול
משוב לפי איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך
נפרק את התרגול להתנהגויות נצפות, נבחר נקודת שיפור אחת ונבצע סבב נוסף.
דף תצפיתתרגול חוזר
06מודול
יישום בשטח
נבחר שיחה קרובה, נגדיר פעולה ונמדוד איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך בשגרת העבודה.
תכנית יישוםשגרת מנהל
עם מה יצאו המשתתפים מסדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון?
בהתאם להיקף שייקבע, המשתתפים מסיימים את הסדנה עם כלים, שפה משותפת ותוצרים שאפשר להמשיך לתרגל בעבודה:
- מפת עבודה יישומית לייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון
- Recovery Canvas מותאם לתרחישי הארגון
- דף תצפית לפי המדד: איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך
- תכנית יישום שמחוברת ליעד: לשקם אמון אחרי חיכוך
למי מתאים — ולמי פחות
צוותי שימור שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הצלחת לקוח שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מנהלי חידושים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
מנהלי צוותים שפוגשים את האתגר בשיחות העבודה שלהם
הפעילות אינה מתאימה לצוות שמחפש הרצאת השראה בלבד ללא תרגול
הפעילות אינה מתאימה כאשר אי אפשר לשתף אפילו תרחישים אנונימיים או מאושרים
סדנה אינה תחליף לשינוי מוצר, מחיר או תהליך תפעולי כאשר מקור הבעיה אינו התנהגות בשיחה
מבנה לדוגמה למפגש סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון
הסדר והעומק משתנים לפי משך המפגש, גודל הקבוצה והיעדים שסוכמו. בכל מתכונת נשמר רצף שמחבר בין הבנת האתגר, תרגול ויישום:
01מיפוי רגע היעד
מגדירים את שיחת הלקוח ואת ההתנהגות שרוצים לחזק.
02כלי והדגמה
לומדים עיקרון מרכזי ורואים כיצד הוא נשמע בשיחה.
03סימולציות ומשוב
מתרגלים תרחיש מאושר, מקבלים משוב ומבצעים סבב נוסף.
04יישום בשטח
מסכמים פעולה אישית, כלי עבודה ושגרת חיזוק עם המנהל.
לפני שמזמינים סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון
משך הסדנה, הפורמט והיקף התרגול נקבעים לאחר שיחת התאמה ובהתאם לקהל, ליעד, למספר המשתתפים ולתרחישים שמותר להביא לתרגול.
החל מ־3,500 ₪ + מע״מ לסדנה, לפי דרג המרצה, משך הסדנה ומספר הסדנאות.
90 דקות, 3–4 שעות, 3 מפגשים בני 3 שעות או קורס של כ־10 מפגשים.
נקבע לפי עומק התרגול ומספר הסימולציות.
ברוב המסלולים אינו נדרש.
קהל, תרחישים, שפה, דוגמאות ותוצרים.
איסוף מצבים שכיחים ושיחת מיפוי עם מוביל התהליך.
עבודה אישית, בזוגות ובקבוצה עם משוב ממוקד.
אפשר להוסיף משימות בין מפגשים וליווי מנהלים.
השפעה אתית ושמירה על האוטונומיה של הלקוח.
האנשים שמאחורי התרגולמקצועיות
מקצועיות
ויכולת הנחיה
המנחה נבחר לפי הקהל, הנושא והאתגר. כל סדנה עוברת התאמה ונבנית סביב השיחות של הארגון.
לכל צוות iLEAD
שאלות נפוצות
כל מה שחשוב לדעת לפני שמזמינים
מה לומדים בסדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון?
לומדים כיצד לשקם אמון אחרי חיכוך ברגע שבו שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המשתתפים עובדים עם וויסות והקשבה, הכרה בחוויה, פתרון וסגירת מעגל ומתרגלים על מצבים רלוונטיים מהארגון.
למי מתאימה סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון בארגון?
סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון מתאימה לצוותי שימור, הצלחת לקוח, מנהלי חידושים, מנהלי צוותים כאשר שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש. המטרה היא לשקם אמון אחרי חיכוך, ולכן בשיחת המיפוי בודקים אם זהו מוקד ההשפעה הנכון לצוות.
כיצד מתאימים את סדנת שימור לקוחות וטיפול בתלונות: לתקן כשל ולהחזיר אמון לצוות ולענף?
ממפים מראש את וויסות והקשבה, בוחרים תרחישים שבהם שיחת השירות הופכת לאירוע רגיש ומגדירים כיצד תיבחן הכרה בחוויה. בסדנה מבצעים סימולציות קצרות, מקבלים משוב ומנסים שוב במהלך משופר.
אילו תוצרים מקבלים אחרי הסדנה?
התוצרים האפשריים כוללים מפת עבודה יישומית לייצוב שיחה רגישה ושיקום אמון, Recovery Canvas מותאם לתרחישי הארגון, דף תצפית לפי המדד: איכות ההכרה בחוויה ובהירות האחריות וההמשך, תכנית יישום שמחוברת ליעד: לשקם אמון אחרי חיכוך. התוצרים המדויקים נקבעים לאחר שיחת המיפוי ובהתאם ליעדי הארגון.
באילו פורמטים אפשר לקיים את הסדנה?
כל נושא ניתן להתאמה להרצאה ממוקדת של 90 דקות, לסדנה מעשית של 3–4 שעות, לסדרה של 3 מפגשים בני 3 שעות או לקורס הכשרת צוות של כ־10 מפגשים. כל הפורמטים זמינים פרונטלית או מקוונת ומותאמים לארגון.
כמה עולה הסדנה לארגון?
ההשקעה מתחילה ב־3,500 ₪ + מע״מ לסדנה, ונקבעת לפי דרג המרצה, משך הסדנה ומספר הסדנאות המוזמנות. הצעה מדויקת נמסרת לאחר שיחת מיפוי קצרה וללא התחייבות.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?בואו נהפוך אותו
ליכולת שהצוות מפעיל.
לתיאום שיחת מיפוי או התקשרו072-250-0344משרד · office@ilead.co.ilמנכ״ל · yaniv@ilead.co.il
נשמח לפניות בנוגע לשירותינו ולהזמנות. ערוצי הקשר אינם מיועדים לחיפוש עבודה או להצעות לא־מוזמנות של ספקים, נותני שירותים ומפרסמים.