מאמרי מכירה

בתקופה שבה נהגה שירות לקוח סמוי אף אחד לא תיאר לעצמו עד כמה השיטה תתפתח ולאילו יישומים מרחיקי לכת היא תגיעה. עם השנים והנסיון בשימוש בשירות לקוח סמוי, כמו גם אחרי לא מעט מחקרים תיאורטיים וניסויים אמפיריים, השיטות לנצל את המידע המתקבל עברו בעצמן שינויים והתפתחות. כיום כבר ידוע לרוב ששירות לקוח סמוי הוא לא סתם שירות לבקרת איכות אלא חלק בלתי נפרד ממנגנון הצמיחה של העסק שלכם.

המידע שלקוח סמוי יכול לאסוף הוא מגוון ויכול לכלול שלל של היבטים בחוויית הלקוח שלו, ופעמים רבות לפעמים קשה למנהלים להחליט מה בדיוק לעשות עם שירות כזה ואיזה היבטים במתן השירות צריך תבדוק על מנת להשתפר. לא צריך לחשוש, מעבר לייעוץ מקצועי שאתם יכולים לקבל בחברה המספקת שירותי לקוח סמוי, הנה מספר נקודות למחשבה על התהליך.

"לקוח סמוי" הוא הליך ביקורת שהומצא בשנות ה40 בארה"ב ועיקרו בדיקת רמת השירות וחוויית הלקוח בסניפים אליהם הוזמנו במסווה. הוא יגיע למקום העסק בזמן שתבחרו ויבצע תהליך של קבלת שירות כשאר הלקוחות, רק שבניגוד אליהם לקוח סמוי יבצע ביקורת חשאית, יתעד וימדוד את העובד, האופן בו הוא נותן שירות ואת אופי השירות עצמו, ולאחר מכן ימלא כל זאת בדו"ח שיוגש לכם, המעסיקים.

שירות לקוח סמוי היא שיטה שנמצאת בשימוש נרחב כבר שנים רבות ולאחרונה אף תופסת תאוצה. בעזרת לקוח סמוי ניתן לעשות ביקורת איכותית של רמת השירות כמו גם את תהליכי השירות בעסק. בעלי עסקים רבים ואינספור חוקרים באקדמיות לעסקים יכולים להעיד על יתרונות השיטה. על היעילות, על התובנות שניתן להפיק ממנה וכמובן על השדרוג ברמת השירות שהם השיגו בעזרת שירות זה.

בתקופתנו עתירת הידע והאפשרויות זה נהפך לדבר שבשגרה לעשות תחקיר קצר לפני שפונים לנותן שירות מסויים. בהרבה מקרים תחקיר זה כולל סבב שיחות טלפון לאותם נותני שירות, להעריך ביתר דיוק מה הם מציעים. משום כך לרוב שיחת טלפון היא נקודת הפתיחה הראשונה שיש ללקוח אפשרי עם העסק שלכם, וכל עסק חייב לדעת איך הנציגים שלו נשמעים!

כמו עם לקוח סמוי פרונטלי גם ביקורת דרך הטלפון היא כלי ללמידה ושיפור שיביאו לצמיחה ברמת השירות, במקרה הזה שירות לקוח סמוי טלפוני. עם המידע שתאספו נקודות החולשה במענה הטלפוני תהפוכנה גלויות. תוכלו לבנות תכנית הכשרה יותר יעילה ואיכותית שתתמקד בהיבטים שיטיבו עם רצון הלקוחות.

שימוש בלקוח סמוי החל לחדור כבר לכל תחומי נתינת השירות. מנהלים רבים כבר מבינים שאין תחרות למידע והמסקנות שניתן לקבל מדו"ח של לקוח סמוי, ולכן גם בתחומים שבהם מעולם לא חשבו להשתמש בלקוח סמוי כבר החלו להרכיב מודלים לצמיחה עסקית שכוללים בתוכם ביקורות של לקוח סמוי.

מאמר זה יציג אחדים מהיתרונות ומהחסרונות של עבודת הלקוח הסמוי. זאת, על מנת לסייע בקבלת החלטה, האם המקצוע הזה מתאים לכם, או לא? האם זוהי המשרה שאתם מחפשים? ואולי זוהי משרת חלומותיכם?

גם אם החלטתם לגלות לעובדים על כך שיהיו בעסק ביקורות של לקוח סמוי, החשיבות בשמירת זהותו הפרטנית של הלקוח וזמן הגעתו המדויק בסוד נראית ברורה מאליה, וגם הדו"ח נמסר לאחר המועד. עם זאת ישנן מגמות, בעיקר בארה"ב, בהן הסודיות מאבד מחשיבותה עם תום הביקורת והלקוח מגלה את זהותו לעובד נותן השירות. את השיטה מכנים "לקוח סמוי מתגלה".

סדנת המכירות מבקשת למעשה, להעניק כלים, לעדכן בחידושים ובאסטרטגיות חדשות, ולשפר את הביצועים של תהליך המכירה אל מול הלקוח. סדנת מכירות מעלה משמעותית את אחוזי ההצלחה, מייעלת תהליכים, ומשמרת את היכולות הקיימות של אנשי מכירות ותיקים, ובעיקר מרעננת אותן.

כל איש מכירות אשר מכיר היטב את עולם המכירות יודע כי מדובר בעולם תחרותי במיוחד. המרחב הבטוח והמקצועי שסדנת מכירות מאפשרת מעניק לאנשי המכירות מקום נוח ללמוד בו, להתפתח, ולהעמיק את הידע וההבנה בתחום. בין אם מדובר באנשי מכירות מנוסים ובעלי ותק, או באנשי מכירות חדשים לחלוטין.

אמנם עולם המכירות הינו עולם בלתי נגמר, מלא בתחומים וידע, אך סדנת מכירות מקצועית ונכונה מתמקדת בכל הגורמים להצלחה באופן ממוקד, יעיל ואפקטיבי, מתוך אמונה כי הצלחה במכירות היא לא רק תהליך המכירה עצמו, אלא הרבה מעבר.