לקוח סמוי - כלי רב שימושי לעסק!

העקרונות המרכזיים

רבים נוטים לחשוב כי שירות לקוח סמוי שמור רק לתחומים מסוימים מאוד מוגבלים, כמו לדוגמא קמעונאות, או שירותי פנאי ונופש, אך המציאות היא שברחבי העולם השימוש בלקוח סמוי החל לחדור כבר לכל תחומי נתינת השירות. מנהלים רבים כבר מבינים שאין תחרות למידע והמסקנות שניתן לקבל מדו"ח של לקוח סמוי, ולכן גם בתחומים שבהם מעולם לא חשבו להשתמש בלקוח סמוי כבר החלו להרכיב מודלים לצמיחה עסקית שכוללים בתוכם ביקורות של לקוח סמוי.

אז באילו תחומים ניתן למצוא ביקורת של לקוח סמוי?

ישנם מקומות בעולם בהם שירותי לקוח סמוי מוזמנים על ידי גופים ציבוריים שונים. רשויות מקומיות שולחות לקוח סמוי לבדוק אם רמת השירות לאזרח מספקת ומה אפשר לעשות כדי להקל עליהם ולהנעים את זמנם, כמו גם להפוך שירותים ליותר יעילים ובכך לחסוך עלויות עקיפות למשלמי המיסים. יש מקומות בהם משרדי ממשלה מזמינים לקוח סמוי לבדוק את רמת השירות במרכזים הטלפונים שלהם וכיצד המענה להם תורם לאזרחים, אם בכלל.

פרקטיקה נוספת הנמצאת בשימוש רחב היא בקרת איכות של שירותים בריאותיים ומרפאות. שירות לקוח סמוי משמש לעתים לבחינה של שירותי רפואה משלימים שונים וכיצד המזכירות הרפואית והרופאים השונים מציגים אותם למטופלים אפשריים. באנגליה הפרקטיקה הפכה כה נפוצה שרשויות החוק החליטו למסד אותה ככלי בקרה שגרתי בשירותי הרפואה במדינה. במקומות שבהם ישנה תיירות רפואה עניפה משתמשים בלקוח סמוי כדי לבדוק שהסוכנים מספקים את כל המידע החיוני ללקוחות.

לקוחות נוספים שחברות לאספקת שירות לקוח סמוי מדווחות עליהם כוללים גם נותני שירות כמו משרדי עורכי דין גדולים או לקוחות מתחום החשבונאות. אלה מזמינים לקוח סמוי בעיקר לביקורת על מצב השירות במזכירות ובמענה הטלפוני שלהם. גם הם יודעים שלקוח יפנה לפגישה פרונטלית רק לאחר שיהיה שבע רצון מהמידע והשירות שקיבל בטלפון.

חברות טיסה מזמינות לקוח סמוי, משרדי פרסום ומשווקים שונים. מוסדות אקדמיים מזמינים לקוחות סמויים לבחון רמת השירות שבתהליך הקבלה. מוכרים סיטונאיים וחברות תקשורת משתמשים בשירות, גם חברות שונות למכירת והשכרת רכב. חברות גבייה משתמשות בשירותי לקוח סמוי על מנת למצוא דרכים לגרום לחייבים להיות יותר נאותים לסגור את החובות שלהם והרשימה נמשכת.

בהחלט! עם ההתפתחות בעולם המקוון לקוחות רבים מעדיפים לצרוך מוצרים ושירותים בישיבה בבית מול המקלדת. זאת מגמה ידועה ובעולם העסקי מזמן נעשו ההתאמות הנחוצות; עסקים וחברות אין ספור מציגים ומספקים את השירותים שלהם בערוצים מקוונים כמו אתרים או ברשתות חברתיות, בעיקר דרך שיחות צ'אט. אך לאחר התאמות אלו פעמים רבות נשכח שגם חווייה מקוונת טובה ונוחה נחוצה כדי להביא לקוחות חדשים ולשמור על הישנים. גם בערוצים אלה לקוח סמוי הוא שיטה יעילה לבדוק את רמת השירות ואיכות נותני השירות. עם לקוח סמוי תוכלו לדעת אילו פגמים ישנם בחוויית הגלישה והשירות שהאתרים שלכם מספקים ולהנגיש אותם לקהל יותר רחב.

איך מיישמים את הרעיון

למעשה ככל שמתקדמים רואים מגמה בה שירותי לקוח סמוי נכנסים לשימוש בעוד ועוד תחומים, מגוונים ככל האפשר. בכל תסריט של מתן שירות יש מה ליעל ולשפר ובעזרתו של לקוח השירות שלכם יהיה ללא תחרות. השימוש בלקוח סמוי מוגבל רק בדמיונכם. בכל תחום שיש בו אספקת שירות מסוימת או הצעה למוצר כלשהו, יש מקום לשפר את התקשורת בין נותן השירות ללקוח שמקבל אותו.

לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי:

• לקוח סמוי - אבטחת איכות לעתיד והצלחה עסקית לאורך זמן

• עבודה כלקוח סמוי - יתרונות וחסרונות!

• למה חשוב לכם להזמין לקוח סמוי טלפוני?

• לקוח סמוי טלפוני - למה זה חשוב לכל עסק?

• לקוח סמוי - מה זה ולמה אתם צריכים אותו?

דוגמאות ונקודות לבדיקה

• הזמנת לקוח סמוי - האם העובדים צריכים לדעת מכך?