לקוח סמוי - אבטחת איכות לעתיד והצלחה עסקית לאורך זמן


לקוח סמוי - אבטחת איכות לעתיד והצלחה עסקית לאורך זמן

בתקופה שבה נהגה שירות לקוח סמוי אף אחד לא תיאר לעצמו עד כמה השיטה תתפתח ולאילו יישומים מרחיקי לכת היא תגיעה. עם השנים והנסיון בשימוש בשירות לקוח סמוי, כמו גם אחרי לא מעט מחקרים תיאורטיים וניסויים אמפיריים, השיטות לנצל את המידע המתקבל עברו בעצמן שינויים והתפתחות. כיום כבר ידוע לרוב ששירות לקוח סמוי הוא לא סתם שירות לבקרת איכות אלא חלק בלתי נפרד ממנגנון הצמיחה של העסק שלכם.

למה חשוב לבנות מודל עסקי סביב שירות לקוח סמוי?

חוויית הלקוח היא לא עניין קבוע. לקוח שמרוצה מהשירות שאתם נותנים לו היום, מחר כבר יחפש משהו מעבר, אם ברמה או במבחר השירותים, או אפילו בצורה שמסופק אותו שירות. לכן חשוב ששירות הלקוחות בעסק שלכם יהיה תמיד מיטבי ויציע ללקוחות ערך מוסף אשר אין למתחרים. משהו שיגרום ללקוחות ותיקים לחזור שוב ושוב וימשוך לקוחות חדשים לקבל שירות אצלכם במקום אצל המתחרים.

על מנת להפיק את המירב מלקוח סמוי ביקורת אחת, או מספר ביקורות סביב נקודת זמן מסוים, אינה מספיקה. ביקורת נקודתית כזאת תיתן לכם משוב מוצלח רק לגבי אותה נקודה בזמן ורמת השירות שהיתה באותה עת. באמצעות הפעלה חוזרת ונשנית של ביקורות של לקוח סמוי ניתן ליצור מעגל השתפרות תמידי של שירות הלקוחות שלכם ובכך להיות בטוחים שלא יווצר פער מול המתחרים שלכם.

לקוח סמוי יגיע לביקורת וימלא דו"ח. בהתאם לדו"ח הזה תוכלו לשפר את מיומנות העובדים ואת רמת השירות בעסק. לאחר מכן מומלץ לעשות עוד סבב ביקורות של לקוח סמוי, אחרי תקופה מסוימת כמובן, ובכך לבדוק עם המסקנות והדרך שבהם יישמתם אותם אחרי הביקורות הקודמות נחלו הצלחה והישרות אכן השתפר. באותה עת דו"חות חדשים יתנו לכם תובנות לגבי נקודות תורפה חדשות או יצביעו על נדבכים בשירות שיש לשפר על מנת להפכם למצויינים.

ההמלצה היא תמיד לבנות מודל עסקי עם חזון ויעדים לשיפור השירות לאורך זמן, ולתוך המודל הזה להכניס ביקורות של לקוח סמוי ככלי מדידה ובקרה, ביקורות חוזרות שמתפרסות על טווח זמן גדול. עם מודל כזה יווצר מעגל של דיווח ושיפור, דבר שיגרום לשירות שאת מספקים להיות תמיד בחוד מול המתחרים. מסיבה זאת גם כדאי לעתים תכופות לחזור ולעשות סקירה של תכנית הלקוח הסמוי שלכם; לראות עם היא עומדת במידות המידה העדכניות של העסק והאם היא מעודכנת לשירות שהעובדים נותנים באותו זמן.

לקוח סמוי - דע את המתחרים:

ישנה דרך אחת נוספת להפעיל שירות לקוח סמוי, ורבים משתמשים בה, באמצעותה תוכלו להיות בטוחים מול מה אתם מתמודדים ואיך נראה ומרגיש שירות הלקוחות של העסקים המתחרים בכם; כל שצריך זה להזמין לקוח סמוי אל אחד מסניפי השירות שלהם.


עם דו"ח כזה תדעו במה רמת השירות שלכם חזקה ובמה היא חלשה לעומת המתחרים ותוכלו לנקוט צעדים בהתאם. כך תמיד תהיה לכם האפשרות למצות את המירב ממה שיש לכם ותמיד תשמרו על רמת שירות נעלה לזאת שנותנים המתחרים.

עם זאת חשוב לציין שלמשימות מעין כאלו כדאי להתייעץ עם החברה שנותנת שירות לקוח סמוי, שכן לקוח שהולך לסניף מתחרה חייב להיות מקצועי ודיסקרטי ביותר!

לבסוף, שירות של לקוח סמוי הוא כלי שהשימוש בו לאורך זמן ועדכונו לרמת ההתפתחות והצמיחה של השירותים העסק יניבו תוצאות יותר מספקות מאשר בדיקה חד פעמית או שימוש באותן מידות ביקורת שוב ושוב.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות, אנו ממליצים על הזמנת שירותי לקוח סמוי לפני ביצוע הדרכת מכירות, סדנת מכירות או סדנת שירות לארגון. בקרת לקוח סמוי בארגון המזמין תאפשר קבלת תמונה אמיתית ומלאה על חווית הלקוח, נקודות לשיפור ונקודות לשימור בארגון ובמערך השירות והמכירה ואלו יבואו לידי ביטוי בהדרכת המכירות מטעמינו.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות תזכו לשירות בקרת לקוח סמוי מטעמינו ולהדרכת מכירות וסדנת שירות בהתאמה לממצאים! אנו מציעים 15 שנות ניסיון בארץ ובעולם בהדרכת מכירות.

להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתרלחץ/י כאן!


לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי: