לקוח סמוי "מִתְגַּלֶּה" - שיטות חדשות בעולם לשירות לקוח סמוי


לקוח סמוי "מִתְגַּלֶּה" - שיטות חדשות בעולם לשירות לקוח סמוי:

גם אם החלטתם לגלות לעובדים על כך שיהיו בעסק ביקורות של לקוח סמוי, החשיבות בשמירת זהותו הפרטנית של הלקוח וזמן הגעתו המדויק בסוד נראית ברורה מאליה, וגם הדו"ח נמסר לאחר המועד. עם זאת ישנן מגמות, בעיקר בארה"ב, בהן הסודיות מאבד מחשיבותה עם תום הביקורת והלקוח מגלה את זהותו לעובד נותן השירות. את השיטה מכנים "לקוח סמוי מתגלה".

מה זה בדיוק לקוח סמוי מתגלה ואיך זה עובד?

ביקורות של לקוח סמוי מתגלה הן ברובן קצרות טווח. כלומר הן לא באות לבדוק את חוויית הלקוח ורמת השירות הכללית בעסק, אלא מתמקדות בעניין עיקרי אחד או שניים לכל היותר, למשל אם עובדים מבצעים משימה אחידה ונדרשת בעת פגישה עם לקוח חדש או הזדהות מיוחדת לסניף, או מנסים לקדם מוצר או שירות חדש.


לאחר ובמידה שהעובד השלים את הנקודות הנבחנות כראוי הלקוח הסמוי מגלה את זהותו לנותן השירות. פעמים רבות מזמיני הביקורות מפקידים מתנות או בונוסים קטנים בידיהם של הלקוחות הסמויים, שי מסוים או תלושים למשל. לקוח סמוי שנותני השירות שלו מילאו בהצלחה את המשימות שניתנו להם יוכל בו במקום להניק להם את השי. יישום כזה לא רק שיחזק את ביטחונו ותפקודו של נותן השירות המוצלח, ידיעה בדבר תגמול מידי תגרום לשאר העובדים להיות יותר מחוייבים להנחיות שאתם מורידים להם ולתת שירות יותר מוצלח לכלל הלקוחות.

לקוח סמוי מתגלה היא שיטה טובה להטמעה מהירה של שיטות חדשות או חיזוק של היבטים ישנים החשובים לדעתכם לתפקוד העסק.

כמה נקודות לחשוב עליהן לפני הזמנת לקוח סמוי מתגלה: 

לקוח סמוי מתגלה אינו תחליף ללקוח סמוי רגיל - אם אתם מקבלים שירות מלקוח סמוי שמעביר ביקורות חשאיות ומספק לכם דו"ח, דעו שלקוח סמוי מתגלה הוא לא תחליף ושניהם ממלאים פונקציה שונה לגמרי. הלקוח הסמוי המתגלה טוב רק לבחינה של מכלול צר של משימות ומנהגי עבודה.

 החליטו מראש מה יהיה סדר העניינים בעת הגילוי של לקוח סמוי - חלק מהמעסיקים מנחים לקוחות סמויים רק אם העובדים יצאו מגדרם בעת מתן השירות, ובעת הזמנת לקוח סמוי מתגלה העדיפות היא כי כל העניין ישמר בסוד מוחלט שכן כך לא תהיה השפעה נקודתית על העובדים ולא ישנה את טיב השירות שהם נותנים, כך תוכלו לבדוק אם בזמן שגרה מוחלטת העובדים עוקבים אחר ההנחיות. 


תקבעו מה סדר הפעולות אם הבדיקה לא צלחה - האם לקוח סמוי מתגלה ישמור את זהותו בסוד וידווח לכם בחשאי לאחר מעשה? או שמא הוא בכל מקרה יתגלה לעובד ויודיע לו על כך שהשירות שהוא לקוי. צריך להיזהר ממצבים בהם גילוי מסוג כזה יפגע ביושרתו של העובד ובמוטיבציה שלו לעבוד. כמו כן התעסקות פומבית בכשלים של עובדים יכולה ליצור מראית עין לא מכובדת ותדמית רעה בקרב לקוחות אחרים במקום.

תקחו בחשבון את ההשפעה הכללית ממקרה נקודתי - כל בדיקה של לקוח סמוי מתגלה בסופו של דבר תשפיע לרוחב כל צוות נותני השירות. חשוב למצוא דרך להעביר מסרים של שיפור וביקורות בונה, במיוחד אם הביקורת שלילית, ועדיף להימנע ממצב בו ישנו טיפול נקודתי בעובד פרטני, דבר שיעורר את עויינות העובדים ויפגע ברמת השירות ומוטיבציית העבודה.

לסיכום הלקוח הסמוי המתגלה הוא מגמה חדשה בשירות לקוח סמוי. בעזרתו ניתן לבחון נקודות מאוד מובחנות בהליך נתינת השירות אצלכם בעסק, וכיצד העובדים מתפקדים במילוי משימות אלה. זאת שיטה מהירה עם יכולת גלומה להשפעה מיידית על רמת השירות והצורה בה העובדים ממלאים אחר ההנחיות שמורידה להם ההנהלה. 


בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות, אנו ממליצים על הזמנת שירותי לקוח סמוי לפני ביצוע הדרכת מכירות, סדנת מכירות או סדנת שירות לארגון. בקרת לקוח סמוי בארגון המזמין תאפשר קבלת תמונה אמיתית ומלאה על חווית הלקוח, נקודות לשיפור ונקודות לשימור בארגון ובמערך השירות והמכירה ואלו יבואו לידי ביטוי בהדרכת המכירות מטעמינו.



בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות תזכו לשירות בקרת לקוח סמוי מטעמינו ולהדרכת מכירות וסדנת שירות בהתאמה לממצאים! אנו מציעים 15 שנות ניסיון בארץ ובעולם בהדרכת מכירות.

להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתרלחץ/י כאן!


לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי: