לקוח סמוי - מה עושים עם זה?


לקוח סמוי - מה עושים עם זה?

המידע שלקוח סמוי יכול לאסוף הוא מגוון ויכול לכלול שלל של היבטים בחוויית הלקוח שלו, ופעמים רבות לפעמים קשה למנהלים להחליט מה בדיוק לעשות עם שירות כזה ואיזה היבטים במתן השירות צריך תבדוק על מנת להשתפר. לא צריך לחשוש, מעבר לייעוץ מקצועי שאתם יכולים לקבל בחברה המספקת שירותי לקוח סמוי, הנה מספר נקודות למחשבה על התהליך:

עוד לפני שהזמנתם לקוח סמוי:

העבירו הערכה פנימית מוקדמת של רמת השירות בעסק - תבדקו מבעוד מועד, אם בעזרת סקר או בהתייעצות, איזה נקודות חולשה יכולות להיות קיימות, או על אילו דברים כדאי יהיה לשים דגש בביקורת של לקוח סמוי. בהתאם למסקנות מהערכות אלו תוכלו לנסח שאלון שיהיה כמה שיותר מדויק ואובייקטיבי, כך שהמידע שתאספו בעזרתו בעת ביקורת של לקוח סמוי יהיה הכי יעיל.

אל תציבו ביקורות טובות בתור מטרה  - רדיפה אחר ביקורות חיוביות מחטיאה לגמרי את מטרתן של ביקורות לקוח סמוי; מציאתן של נקודות תורפה אפשריות בחוויית השירות והנעה לשיפור של נקודות אלו. אם ביקורת טובה היא היעד המידע שתוכלו להסיק ממנה יהיה מוגבל ביותר. לבדוק את ההיבטים החזקים בשירות שאתם מספקים יגרום להרבה גאווה אך יזיק בטווח הארוך עם רמת שירות נחותה למתחרים.

לקוח סמוי לא נועד לתפוס את העובדים שלך על חם! - בצד הקיצוני המנוגד לרדיפה אחר ביקורות חיוביות, להשתמש בשירות לקוח סמוי בשביל לתפוס את העובדים שלכם בטעויות שהם עושים לא יניב ביקורות מספיק טובות ללמוד מהם משהו. במקום לחפש דופי בעובדים, עם לקוח סמוי אפשר וצריך לשפר את איכות נותני השירות בעסק שלכם, כמו גם לתת להם מוטיבציה להיות חלק משיפור זה. העובדים נותני השירות הם נכס ואיכותם היא האיכות שלכם, במקרה והם יהיו ממורמרים ומתוסכלים מביקורת שליליות כך גם השירות יתדרדר בהתאם.

בקר לקוח סמוי הגיש לי דו"ח, מה הלאה?

ניסוח תכנית השתלמות ולמידה לעובדים - אחרי ביקורות של לקוח סמוי תדעו בדיוק היכן נקודות החולשה של צוות נותני השירות בעסק שלכם, עם המידע הזה יהיה קל יותר להרכיב תכנית לימוד והשתלמות שתשים דגש על שיפור של נקודות חולשה אלו. יהיה לכם קל יותר להחליט לאילו אפיקי הכשרה להזרים מימון ותחסכו זמן לעצמכם ולעובדים בכך שתמנעו חזרה מיותרת על דברים שבהם הצוות שלכם חזק.

ביקורת בונה מיידית - הרבה מעסיקים בוחרים לעשות ראיון לעובד שעבר ביקורת לקוח סמוי; לא במטרה להוזיל ממעמדו אלא בכדי שידע בעצמו כיצד הרגישה חווית הלקוח שהוא נתן וכיצד ניתן לשפר אותה. העובד עצמו יכול להיות חלק מתהליך הלימוד ושדרוג הדרך שבה הוא יכול לספק שירות ללקוחות. ישנם מקרים אפילו שמנהלים עושים ועידה של כלל העובדים ובה הם כולם עובדים על כל הביקורות של כל הלקוחות הסמויים שביקרו אצלם, תהליך של סערת מוחות והסקת מסקנות לשיפור עתידי.

למדוד היבטים נקודתיים במתן השירות - בעזרתו של לקוח סמוי ניתן לבדוק שלל של תהליכים ומגמות שירות שברצונכם לפתח ולהטמיע בחברה ואת הדרך בה העובדים מיישמים את המוטל עליהם. אם יש לכם נוהל או שירות חדש בעסק ואתם רוצים לוודא שהעובדים שלכם עוקבים אחר כל ההנחיות ומציעים ללקוחות את כל שמוטל עליהם להציע, דו"ח של לקוח סמוי יכול לסמן אם יש קושי בנהלים אלה ולמה הוא נוצר.
 

נקודות אלה הן רק חלק מהדיון הרחב על שירות לקוח סמוי, שכן האפשרויות הן רבות מספור. דו"ח של לקוח סמוי הוא כלי לצמיחה ושיפור השירות העסק שלכם. בלי השיפור והצמיחה האלה לא יעבור זמן רב עד שתגררו רגליים אחר המתחרים שלכם.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות, אנו ממליצים על הזמנת שירותי לקוח סמוי לפני ביצוע הדרכת מכירות, סדנת מכירות או סדנת שירות לארגון. בקרת לקוח סמוי בארגון המזמין תאפשר קבלת תמונה אמיתית ומלאה על חווית הלקוח, נקודות לשיפור ונקודות לשימור בארגון ובמערך השירות והמכירה ואלו יבואו לידי ביטוי בהדרכת המכירות מטעמינו.


בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות תזכו לשירות בקרת לקוח סמוי מטעמינו ולהדרכת מכירות וסדנת שירות בהתאמה לממצאים! אנו מציעים 15 שנות ניסיון בארץ ובעולם בהדרכת מכירות.

להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתרלחץ/י כאן!


לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי: