מאמרי מכירה

אנשי מכירות צריכים להיות בעלי תכונות רבות ומגוונות. אנשי מכירות טובים הינם בעלי רגישות לאחר, אנשי מכירות הינם בעלי ראייה מערכתית, אנשי מכירות הינם בעלי יכולת הקשבה מעולה, אנשי מכירות הינם בעלי יכולת ליצירתיות וחוש אילתור, אנשי מכירות הינם בעלי יכולת ורבלית גבוהה, אנשי מכירות הינם אוהבי אדם.

כמעט ואין הורה שלא מרגיש את הצורך לגונן על הילד שלו. גם בטבע, שאינו מכיר את מושג שימור הלקוחות, הדחפים הביולוגים גורמים לאם הטרייה לחרף את נפשה בהגנה על הגורים הקטנטנים. עם זאת, אותה הגנה יכולה להפוך למלכודת שיכולה לפגוע לבסוף, פעולה שהפוכה למושג שימור לקוחות

בואו נלך מעט אחורה, כשהיינו ילדים קטנים, האם משהו היה צריך לומר לנו להתאמץ ולהפעיל חשיבה יצירתית ? כנראה שהתשובה לשתי השאלות היא שלילית. ילדים הם יוצרים מטבעם. משתעשעים בשירה, ריקוד, משחק וזאת לרוב תוך השמעת צחקוקים והתלהבות פומבית. אם כן, מה קרה לאותה חשיבה יצירתית מופלאה?

כשאיש מכירות פוגש משהו בפעם הראשונה במיוחד דרך הטלפון, קיימים מחסומי הגנה רבים שמעכבים את תהליך המכירה. אחת מהגישות בנושא טיפול בהתנגדויות גורסת ש הטיפול בהתנגדויות בעצם צריך לנוע סביב הניסיון למנוע את ההתנגדויות ולייצר טיפול בהתנגדויות עוד לפני שהן צצות.

נשי מכירות רבים, שמגיעים להשתלם דרך קורס מכירות , לרוב הם שחקני נשמה ולכן לעיתים קרובות פועלים לפי תחושת בטן. דווקא היתרון הגדול שלהם שמודגש ומדובר במהלך קורס מכירות בחיבור אל השטח וביכולת של שלהם לראות את הפרטים הקטנים, יכול לעיתים להפוך גם לחיסרון. בדומה לסיפור שהוצג, גם קורס מכירות טוב מבין שישנה חשיבות מכרעת ביכולת לקחת צעד אחורה ולהסתכל על התמונה ממבט על.

חוקרים בתחום שימור לקוחות מצאו שרוב הלקוחות בתקופות של משבר, נוטים להיצמד אל הצדדים הבטוחים, הסטנדרטים הקבועים שהוכיחו את עצמם שוב ושוב. הם, לעומת אנשי שוק ההון, אינם מחפשים אחרי ריגושים וניצול הזדמנויות עסקיות, אלא, לתשומת ליבם של נותני שירות לקוחות בארגונים, שומרים על הרצון לשמר ולחזק את הדברים הקיימים, כמאין חיזוק תשתיות.

יפור השירות יוצר רשת נטוורקינג עתידית. לקוחות שמקבלים שרות טוב, לרוב ימליצו לחברים שלהם על השירות או המוצר שהם רכשו. אחת מהשיטות שתופסות תאוצה כחלק מתהליך שיפור השירות היא רישות אקטיבי. על פי שיטה זו, שיפור השירות כולל שיחה של איש מכירות עם הלקוח לאחר ביצוע הקנייה של המוצר

אם תשאלו אנשי מכירות על הקשיים ועל נקודות התורפה בעבודתם, כמעט כולם יענו כי נתקלו בהתנגדות בעת תהליך מכירה לפחות פעם אחת בקריירה, וכפי שמתבקש, נדרשו להפעיל שיטות טיפול בהתנגדויות, אשר חלקן יוצג במאמר זה.

האם יש קשר בין שירות לקוחות מקצועי ובין מכירה מוצלחת? קרוב לודאי שכן. אחרי ככלות הכל, בכל ארגון, מחלקת שירות לקוחות נחשבת לאחת המחלקות החשובות והמרכזיות ביותר שבו. לקוחות שמקבלים שירות איכותי, ברמה גבוהה, הם אלו שירצו לחזור ולקבל שירות מאותו ארגון, לקנות את המוצרים שלו. הם אלה שגם ימליצו הלאה, במעגלים שלהם, על השירות שקבלו, ובכך ירחיבו את מעגל לקוחות הארגון, ובשורה התחתונה, את הרווחים הכספיים.

אם בעבר בעלי תפקידים, ולו הפקידים הזוטרים ביותר, נחשבו לבעלי הכח והמעמד, אלו שיודעים הכל יותר טוב, הרי שכיום, המצב שונה לחלוטין. כיום, עם התפתחות הטכנולוגיה, שנדמה כי היא נמשכת ועוד תימשך, הידע הופך נגיש לכולנו. אנחנו יודעים לא פחות טוב מנציג שירות לקוחות או פקיד ממשלתי מולו אנו יושבים. זאת, מכיוון שכיום הידע נגיש הרבה יותר לכולם. לכן, בידי הלקוחות יש הרבה יותר ידע. בד בבד, לרשותינו, כלקוחות, עומד היצע מגוון וגדול יותר מבשנים עברו. משום כך, לקוחות מרשים לעצמם להציב דרישות גבוהות, וגם "לרקוד על כמה חתונות" במקביל. במילים אחרות, מרוב היצע, נעלמה הנאמנות לארגון מסויים, או לשירות מסויים. יש הרבה ממה לבחור, והבחירה לא תמיד קלה.

השאלה המתבקשת היא כיצד ניתן לשפר ולפתח שירות לקוחות בארגון? לשאלה זו שתי תשובות. האחת, קורס מכירות. השניה, סדנת שירות. מאמר זה יציג את שתי האפשרויות הללו, וימחיש את התועלות הטמונות בכל אחת מהן בנוגע לשיפור ופיתוח שירות לקוחות בארגון.

המעבר משירות מוכר אל שירות לקוחות עשוי להיות ארוך ומורכב למדי, אך כל עוד הוא יתבסס על ההבנה כי מדובר במעבר משירות "טוב" לשירות "מעולה", אשר בטווח הארוך יגדיל את רווחיותו של הארגון, הרי שמדובר בהשקעה כדאית. רקע נוסף יוצר במאמר זה.