לקוח סמוי, בכלליות:


לקוח סמוי, בכלליות:

שירות לקוח סמוי היא שיטה שנמצאת בשימוש נרחב כבר שנים רבות ולאחרונה אף תופסת תאוצה. בעזרת לקוח סמוי ניתן לעשות ביקורת איכותית של רמת השירות כמו גם את תהליכי השירות בעסק.  בעלי עסקים רבים ואינספור חוקרים באקדמיות לעסקים יכולים להעיד על יתרונות השיטה. על היעילות, על התובנות שניתן להפיק ממנה וכמובן על השדרוג ברמת השירות שהם השיגו בעזרת שירות זה.

לקוח סמוי - פשוט לכולם!

לקוח סמוי מתאים כמעט לכל אפיק תקשורת אפשרי ובעלי עסקים וחברות משתמשים בו בכדי להעביר ביקורות פרונטליות, דרך הטלפון או אפילו דרך הצ'אט באינטרנט או באימיילים. שירות לקוח סמוי אפשר להפעיל בכל תסריט בו מתקיימת תקשורת בין נציג ללקוח שעיקרה הוא מתן שירות מסויים או הצגת מוצר כלשהו.

התחומים והענפים בהם אפשר להזמין שירות לקוח סמוי הם באמת ללא גבולות והחסם היחידי הוא הרצון של ההנהלה להזמין ביקורת שכזאת. בחנויות, במרפאות, במשרדים של עורכי דין, בתחום הרפואה וגם בתחום התעופה, במסעדות ובתי מלון, בשירותים ציבוריים, לא חסר דוגמאות בהן מנהלים הראו יוזמה להרים את רמת השירות שלהם ומצאו דרכים מקוריות לשלב ביקורות של לקוח סמוי אל תוך המודל העסקי שלהם.

 

בעקבות כך גם הרמה של שירות לקוח סמוי עצמה עלתה, ולצד התייעלות והוזלה במחירים חברות רבות מטמיעות שיטות חדשות להכיר לקוחות סמויים יותר מקצועיים ומצויידים ביותר כלים כדי להעביר ביקורת שתהיה דיסקרטית ככל האפשר ועם זאת מאוד אינפורמטיבית ומעמיקה. הכלים משתכללים ואיתם כח האדם מה שמביא לדיוק ואפשרות לביקורות יותר מתקדמות (כמו למשל לקוח סמוי עם מצלמה נסתרת) איתן מנהלים יוכלו לקבוע סדר יום.

לקוח סמוי - יותר מסתם בדיקה.

עם הזמנת שירות לקוח סמוי תהיה התאמת ציפיות מולו ולכם שמורה ההזדמנות לקבוע על מה יהיו הדגשים העיקריים בביקורת. כל פעם תוכלו לבדוק משהו אחר או אם תרצו תתמקדו בדבר אחד שלדעתכם הוא נקודת התורפה בשירות, ותחקרו אותו עד שימצא הפתרון המוצלח ביותר. שירות לקוח סמוי הוא תהליך למידה, לא רק לנותני השירות הזוטרים אלא גם להנהלה הבכירה.

 דרך נסיון לרוב מוסכם כי שיתוף העובדים בתהליך הזמנת לקוח סמוי ובמסקנות יכול לתרום רבות לעסק, להון האנושי שלו ולצמיחה בטווח הרחוק. עובדים שמשתתפים בתהליך יהיו יותר מעורבים גם בדברים שלא קשורים לתפקיד היבש שלהם ויגלו יוזמה לעיתים יותר קרובות.

מחקרים ובדיקות אמפיריות לרוב רק מוסיפות למוניטין של שירות לקוח סמוי. גם בקרב מובילים בהשכלה הכלכלית ודרך שלל הניסויים והמחקרים שנעשו על שירות לקוח סמוי מצטיירת תמונה די ברורה לטובת השירות. שירות לקוח סמוי הוא לא תחליף למדדים שכבר נמצאים בשימוש אצלכם בעסק אך בנוסף להם יספק נקודת מבט רעננה ויפתח דלת לתובנות על חוויית השירות שאחרת לא היתה לכם הזדמנות להשיגם.

עם שירות של לקוח סמוי תוכלו לפתח מודל עסקי שבו מעגל ביקורת והשתדרגות תמידית. בכל נקודת זמן תוכלו לדעת אילו תוכניות התלמדות והכשרה מתקדמות העובדים שלכם צריכים כדי להפיק מהם מקצועיות מרבית. רמת השירות תהיה בעליה מתמדת ואתם תמנעו מעצמכם את המפלה שנטועה בסטטיות ושאננות מבעוד מועד.

בעזרתו של לקוח סמוי תוכלו להיות בטוחים כי רמת השירות בעסק שלכם היא המיטבית ובכך שהמתחרים לא יעקפו אתכם בלי משים. שירות מנצח הוא בעל ערך עילאי לצמיחה של העסק, הוא שומר על לקוחות ותיקים ודואג שהם יהיו מרוצים וירצו להמשיך לקבל שירות מכם ונוסף על זאת ימשוך קהל של לקוחות חדשים ונלהבים.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות, אנו ממליצים על הזמנת שירותי לקוח סמוי לפני ביצוע הדרכת מכירות, סדנת מכירות או סדנת שירות לארגון. בקרת לקוח סמוי בארגון המזמין תאפשר קבלת תמונה אמיתית ומלאה על חווית הלקוח, נקודות לשיפור ונקודות לשימור בארגון ובמערך השירות והמכירה ואלו יבואו לידי ביטוי בהדרכת המכירות מטעמינו.

בחברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות תזכו לשירות בקרת לקוח סמוי מטעמינו ולהדרכת מכירות וסדנת שירות בהתאמה לממצאים! אנו מציעים 15 שנות ניסיון בארץ ובעולם בהדרכת מכירות.

להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתרלחץ/י כאן!


לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי: