סדנת "מסע לקוח" במכירות ובשירות לקוחות



מסע לקוח הינו עיצוב התהליך האסטרטגי במערכת היחסים שבין הלקוח לארגון החל מהמפגש הראשון, ועד לשלב הסיום. עיצוב מסע לקוח מוצלח, יכול להשפיע על היקף המכירות, שביעות הרצון של הלקוחות וכמובן, על רצונם להמשיך בצריכת המוצרים והשירותים של הארגון.

מסע לקוח מתייחס לרוב לשני סוגי לקוחות: לקוחות פוטנציאליים, כאלו אשר יוצרים קשר ראשוני עם הארגון בזכות הפניה, פרסום או ליד וכן, מסע לקוח עבור לקוחות קיימים – כאלו אשר כבר בתקשורת עם הארגון, ביצעו רכישה או צרכו שירות והם כבר במסלול "חוויית לקוח".

בסדנת "מסע לקוח" נעסוק בנושאים הבאים:

  • נזהה את נקודות המפגש שבין הלקוח לארגון לכל אורך מסע הלקוח: ברשת, בדיגיטל, בטלפון, בתהליך הרכישה ובחוויית הלקוח לאחר הרכישה.
  • נמפה את חוויית הלקוח הקיימת, הן ללקוחות פוטנציאלים והן ללקוחות קיימים בצורה יצירתית ומשמעותית, כך שהמשתתפים בסדנה יחוו את "חווית הלקוח" או "מסע הלקוח" כפי שהלקוחות חווים אותו.
  • נשאל באילו תחנות במסע הלקוח לקוחות נוטשים ומדוע? באיזה שלב במסע הלקוח ניתן להגדיל מכירות? לחזק את חווית השירות? לקבל לידים נוספים למכירה ועוד.
  • נאבחן את מסע הלקוח הקיים בארגון ונעצב יחד מסע נכון ומקצועי אשר יקדם יותר מכירות, יעלה את מימד שביעות הרצון ויחבר את הלקוח לארגון לתקשורת וצריכת שירותים ומוצרים באופן מתמשך.
  • נלמד איך לשפר את המכירות ואת להיטיב את חוויית שירות הלקוחות באמצעות תהליך "מסע לקוח" והעצמת חוויית הלקוח לחוויה איכותית ומקצועית!

סדנת מיפוי "מסע לקוח" הינה סדנת חובה לכל ארגון, צוות מכירות ואנשי שירות לקוחות והיא מונחית בכלים יצירתיים, מקוריים ואשר בסופה יהיה למשתתפים סל כלים ומיומנויות להעניק ללקוחות חדשים וקיימים מסע לקוח מקצועי ונכון.

שיטת הנחייה:  סדנת "מסע לקוח" ועיצוב "חווית לקוח" משלבת הנחיה באמצעות מצגת מעוצבת ומקצועית, תרגולים בזוגות ובקבוצה וסימולציות ליישום תחנות "מסע הלקוח" וחוויית הלקוח" בצורה מקורית, יצירתית וממוקדת.

משך הסדנה: בין שניים לשלושה חצאי ימים. 

אבחון מקדים בעזרת בקרת לקוח סמויכחלק מתהליך אבחון הארגון מקדים לסדנת "מסע לקוח" בהנחייתנו, אנו ממליצים על עריכת בקרת לקוח סמוי בארגון. לקוח סמוי פרונטלי או לקוח סמוי טלפוני יכול לתת תמונת מצב מקצועית ושלמה על הארגון, עובדיו, תחנות "מסע הלקוח" חוויית הלקוח והשירות, שיטות המכירה, טיפול בהתנגדויות לקוח במתן שירות ועוד. 

סדנת "מסע לקוח" מטעמינו תשלב את הממצאים אשר יעניקו למשתתפים חוות דעת אובייקטיבית מהשטח ללמידה ויישום!  לפרטים נוספים על בקרת לקוח סמוי אנא לחץ/י כאן!


לקריאה נוספת: