מתאים לצוות שרוצה לחזק מיומנויות מרכזיות בשיחת הגבייה, לקבל כלים ישימים ולתרגל מספר מצבי אמת מהארגון.
גבייה · סגנונות תקשורת · שכנוע אתי · תוכנית גבייה
סדנת גבייה מלקוחות: לנהל את השיחה, לקדם תשלום ולשמור על הקשר
סדנה מעשית לניהול שיחות גבייה שמחברת בין אסרטיביות, התאמת התקשורת לאדם שמולנו, בניית אמון, שכנוע והשפעה אתית ותוכנית גבייה ברורה. המטרה היא לקדם תשלום וסגירת חוב תוך שמירה על מערכת יחסים מכבדת ונעימה עם הלקוח.
₪מתכונות אפשריותמפגש · סדרה מומלצת · קורס
90 דקות–3 שעות: מפגש ממוקד
3 × 3 שעות: הסדרה המומלצת
10 מפגשים: קורס להכשרת צוותי גבייה
מהי סדנת גבייה מלקוחות?
סדנת גבייה מלקוחות היא הדרכה ממוקדת לניהול שיחות תשלום וחוב. המשתתפים לומדים להתאים את הפנייה לסגנון התקשורת של הלקוח או החייב, לבנות אמון, לברר את הסיבה לעיכוב, להשתמש בכלי שכנוע והשפעה אתיים ולסיים את השיחה בהתחייבות או בתוכנית גבייה ברורה שאפשר לנהל ולעקוב אחריה.
מגוון ענפים. אתגרים אמיתיים. התאמה לארגון.
ניסיון מקצועי בייעוץ והדרכה בארגונים:
הלוגואים מייצגים ארגונים מתיק הלקוחות הקבוצתי במגוון תחומי פעילות.
ממפגש ממוקד ועד הכשרת צוות גבייה מלאה
אפשר לבחור את עומק ההדרכה לפי היעד הארגוני, רמת הניסיון של הצוות והיקף ההטמעה הרצוי. לסדרה של שלושה מפגשים יש יתרון משמעותי משום שהיא מאפשרת יישום בין המפגשים וחזרה עם מקרי אמת מהשטח.
המתכונת המומלצת: שלושה מפגשים שמאפשרים ללמוד, לתרגל, ליישם בין המפגשים ולחזור עם מקרים מהשטח למשוב, דיוק והעמקה.
קורס להכשרת צוותי גבייה בארגון: בניית שפה מקצועית משותפת, תרגול שיטתי, תוכניות גבייה, סימולציות, משוב ושגרות עבודה וניהול.
מאחורי השיחה
שיחת גבייה היא שיחת החלטה, לא מרדף
לקוח שדוחה תשלום עשוי להתמודד עם מחלוקת, סדרי עדיפויות, קושי תזרימי או פשוט דפוס דחייה. לכן שיחת גבייה אפקטיבית מתחילה בקריאת האדם והמצב: איך נכון לדבר איתו, מה חשוב לו, מה מעכב אותו ומה יאפשר לו להתקדם להסכמה מעשית.
המיקוד אינו רק באסרטיביות. אנחנו עובדים גם על בניית אמון, התאמת סגנון התקשורת, שמירה על כבוד הדדי והפעלת השפעה באופן שקוף ואתי.
שישה מרכיבים לניהול גבייה אפקטיבי
הסדנה מותאמת למדיניות הארגון, לסוגי הלקוחות, לממשקי העבודה ולנקודות שבהן תהליך הגבייה נתקע בפועל.
מגדירים מטרה, בודקים את מצב החוב וההיסטוריה ופותחים את השיחה בצורה ברורה, עניינית ואסרטיבית שאינה מתנצלת ואינה תוקפת.
לומדים לזהות העדפות תקשורת של הלקוח או החייב ומתאימים את הקצב, רמת הפירוט, השאלות והמסר כדי להגדיל הקשבה ושיתוף פעולה.
מבחינים בין קושי תזרימי, מחלוקת, חוסר תשומת לב, סדרי עדיפויות או דחייה טקטית. שואלים שאלות שמאפשרות לטפל בסיבה ולא רק בתירוץ.
מתרגלים מסגור, עקביות, הדדיות, הוכחה והצגת חלופות באופן מכבד ושקוף שמקדם החלטה ותשלום בלי לחץ מיותר או מניפולציה.
מסכמים סכום, מועד, דרך תשלום ואחריות. כאשר נדרש, בונים תוכנית גבייה מדורגת עם אבני דרך ברורות שאפשר לתעד ולעקוב אחריהן.
מציבים גבולות ומדרג הסלמה תוך שמירה על מערכת יחסים מכבדת, נעימה ואתית. מחברים את השיחה לתיעוד, ממשקים ושגרת מעקב שמצמצמת חובות חוזרים.
על מה מתרגלים
לקרוא את האדם לפני שמבקשים את הכסף
אותה דרישת תשלום יכולה להישמע אחרת לחלוטין ללקוחות שונים. יש מי שצריך עובדות, מסגרת ולוח זמנים; אחר צריך להבין את התמונה וההיגיון; ויש מי שיגיב טוב יותר לשיחה קצרה, ישירה וממוקדת החלטה. אנחנו מתרגלים זיהוי סגנון תקשורת והתאמת הפנייה בלי לקבע אנשים בתוויות.
שכנוע והשפעה בלי לאבד את האמון
המשתתפים לומדים להשתמש בעקרונות השפעה באופן אתי: להציג משמעות והשלכות, למסגר חלופות, לחזק עקביות ומחויבות ולבנות צעד הבא שהלקוח יכול לעמוד בו. המטרה אינה להפעיל לחץ, אלא ליצור בהירות, אחריות והסכמה שמקדמות את סגירת החוב.
לא רק שיחה: בונים תוכנית גבייה
כאשר לא ניתן לסגור את מלוא החוב בשיחה אחת, בונים תוכנית גבייה ברורה: סכומים, מועדים, אבני דרך, אחריות ותיעוד. במקביל מגדירים ממשקים בין מכירות, שירות, הנהלת חשבונות וכספים כדי למנוע ״נפילות בין הכיסאות״.
שאלות נפוצות
סדנת גבייה וניהול חובות לקוחות
האם זו סדנת מכירות?
לא. הסדנה ממוקדת בגבייה מלקוחות קיימים, בתשלומים ובחובות. היא אינה עוסקת ביצירת לידים, הצעת מוצר או סגירת עסקה חדשה.
האם לומדים גם סגנונות תקשורת?
כן. המשתתפים לומדים לזהות העדפות תקשורת אצל הלקוח או החייב ולהתאים את הקצב, רמת הפירוט, השאלות והדרך שבה מציגים את הצעד הבא. המטרה היא לשפר הקשבה ושיתוף פעולה, לא להדביק תוויות.
למי הסדנה מתאימה?
לצוותי גבייה, כספים, הנהלת חשבונות, שירות, מנהלי לקוחות ואנשי מכירות שנדרשים בפועל לנהל שיחות תשלום מול לקוחות.
מהן מתכונות ההדרכה האפשריות?
אפשר לקיים מפגש ממוקד אחד של 90 דקות עד 3 שעות, סדרה של 3 מפגשים בני 3 שעות כל אחד שהיא המתכונת המומלצת, או קורס מלא בן 10 מפגשים להכשרת צוותי גבייה בארגון.
למה מומלצת סדרה של 3 מפגשים?
סדרה של שלושה מפגשים מאפשרת ללמוד כלי, לתרגל אותו, ליישם בעבודה בין המפגשים ולחזור עם מקרי אמת למשוב ולהעמקה. כך ההדרכה מתחברת טוב יותר לשגרת הגבייה בפועל.
האם אפשר לעבוד על מקרים אמיתיים מהארגון?
כן. לפני הסדנה נאסוף דוגמאות לשיחות, התנגדויות ודפוסי דחייה, ונבנה סימולציות שמותאמות לסביבת העבודה שלכם בלי לחשוף מידע שאינו נדרש.
האם הסדנה עוסקת בהליך משפטי לגביית חובות?
לא. המיקוד הוא בתקשורת, ניהול שיחה ותהליך עבודה ארגוני. הסדנה אינה ייעוץ משפטי ואינה מחליפה מדיניות אשראי, ייעוץ משפטי או הליך גבייה פורמלי כאשר אלה נדרשים.
רוצים לעבוד על מקרי הגבייה שלכם?
לפני הסדנה נמפה את סוגי הלקוחות, סגנונות התקשורת, דפוסי הדחייה, ממשקי העבודה והמצבים שמייצרים את רוב החיכוך. משם נבנה תרגול ותוכנית שמתאימים לצוות ולשפה הארגונית.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?