התוכן הועבר מארכיון iLEAD והותאם לקריאה באתר החדש. טענות תוצאה ונתונים היסטוריים שאינם מלווים במקור עדכני נוסחו מחדש כהשערות למדידה, ולא כהבטחה.
מדריך יישומי בנושא שימור לקוחות, עם דגש על תרגול, גבולות מקצועיים ומדידה בארגון.
העקרונות המרכזיים
סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק
כל עסק מצליח ומשגשג יודע כי שימור לקוחות הינו הגורם ההכרחי והחשוב ביותר בעסק. בעלי עסקים רבים מבינים את החשיבות של מחלקת שימור לקוחות, ובוחרים להשקיע בקניית סדנת שימור לקוחות. לכל עסק באשר הוא, משתלם פי כמה וכמה לשמור על לקוח קיים מאשר לנסות ולמשוך אליו לקוח חדש אשר נמצא בעסק מתחרה. סדנת שימור לקוחות למעשה מעניקה לעוסקים בדבר טכניקות אפקטיביות, כלים מקצועיים וידע רחב בתחום כה מורכב כמו שימור לקוחות.
שימור לקוחות, בניגוד לגיוס של לקוחות חדשים, עוסק בעיקר בלקוחות ותיקים וקיימים, ושואף להשאיר אותם מרוצים ולמנוע את עזיבתם אל המתחרים. כאשר עוסקים בלקוח קיים יש לקחת בחשבון כי מדובר בלקוח אשר מכיר את חסרונות העסק, ויכול בכל רגע נתון לעבור למתחרה בעקבות שירות מקצועי ואיכותי יותר, תנאים משודרגים, וכמובן מחיר נמוך יותר. במהלך סדנת שימור לקוחות לומדים כיצד לגעת בכל נושאים אלה ועוד.
סדנת שימור לקוחות שמה את הלקוח במרכז, ומשדרת לו כי הרווחה שלו היא החשובה ביותר. כמו כן, סדנת שימור לקוחות נוגעת בנושאים מהותיים וחשובים כגון הסיבות בגינן לקוחות בוחרים בסופו של דבר לעזוב, טיפול נקודתי ואפקטיבי בנסיבות אלה, מתן כלים לתקשורת יעילה, אמפטית ואפקטיבית מול הלקוח, וכמובן טכניקות לטיפול בהתנגדויות הלקוח. הסדנה כוללת סימולציות, תרגילים, מצגות, ומגוון נוסף של פעולות אשר נועדו לשדרג ולשפר כל מחלקת שימור לקוחות ולהפוך אותה מקצועית ואפקטיבית.
תחום שימור לקוחות הינו תחום מורכב אשר דורש ידע רחב וניסיון. בעקבות כך, ניתן לראות כי עסקים רבים משקיעים משאבים רבים בפיתוח מחלקה זו. סדנת שימור לקוחות נועדה להפוך את המחלקה מטובה למצוינת ונוגעת בנושאים חשובים במיוחד כמו טיפוח קשר רציף אישי ומקצועי מול הלקוח, זיהוי צרכים ואופן הטיפול, מזעור נזקים, ומתן מענה נכון ומקצועי בטרם הלקוח ״שובר את הכלים״. הסדנה הופכת את אנשי המקצועי העוסקים בתחום שימור לקוחות מקצועיים יותר בעזרת הענקת כלים לטיפוח שביעות רצון של הלקוח ומימושם הלכה למעשה כך שחווית הלקוח תישאר חיובית.
אחד מן הגורמים הישירים של שימור לקוחות אפקטיבי הוא עלייה ניכרת במכירות העסק. לקוחות קבועים אשר מרוצים מהמוצר והשירות יקנו יותר. לקוח קיים בדרך כלל יקנה או יגדיל את המכירה שלו במהלך השנה במצב של מבצעים, חגים, ואף ללא סיבה מיוחדת. שימור לקוחות אשר שומר על הלקוח מרוצה ומזהה את הפוטנציאל הקיים, יוכל להגדיל מכירה, ולהבטיח כי הלקוח יבחר לקנות ולהוציא את כספו בעסק שלכם, ולא אצל המתחרים.
כמו כן, לקוחות קיימים ומרוצים מספרים וממליצים. במהלך סדנת שימור לקוחות מקצועית ניתנים הכלים לשמירה על שביעות רצונו של הלקוח, כך שיוכל להמליץ בפני משפחה וחברים ולהפוך למעין סוכן של העסק מבלי שהוא יודע על כך. עסק חכם אשר מחזיק במחלקת שימור לקוחות מקצועית אף ידגול במתן הטבה או הערכה כלפי הלקוח הקיים אשר הביא לעסק לקוח חדש, בין אם מדובר בחבר או בן משפחה. אין הכרח כי ההטבה תהיה יקרה או גדולה, לעיתים מספיק משהו סמלי ואישי.
איך מיישמים את הרעיון
- לפרטים נוספים על סדנת "שימור לקוחות" לארגון, לחץ כאן!
- לפרטים נוספים על סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות" לארגון, לחץ כאן!
אין ספק כי הלקוח הישראלי יהיה מרוצה יותר כאשר ירגיש שהוא לקוח מועדף, אשר קיבל יחס אדיב אישי ומקצועי. זוהי למעשה המטרה החשובה והעקרית ביותר בכל עסק ושל מחלקת שימור לקוחות בפרט, להשאיר את הלקוח מרוצה, ובכך למנוע את פזילתו לעבר עסקים מתחרים. לקוח מרוצה באמת אשר מקבל יחס אישי ושירות איכותי בדרך כלל לא יבחר לעזוב גם אם מדובר במחיר נמוך יותר, או במוצר חדש יותר.
קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:
- סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?
- שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!
- 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח
דוגמאות ונקודות לבדיקה
- מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!
- למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה
- שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות
- איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?
- הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)
- למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?
- האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?
מה חשוב לזכור בשיחת לקוח
- על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.
- שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!
- שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.
מקורות להעמקה ולבדיקה
המקורות מספקים מסגרת מקצועית. את ההשפעה בפועל יש לבחון מול קו בסיס, נתוני הארגון והתנהגות נצפית.
מהידע ליישום
בחרו את המסלול המתאים להעמקה, תרגול והטמעה בשיחות אמת.
עוד מאמרים בנושא שימור לקוחות
מאמרים ותיקים נוספים מאותו עולם תוכן, שנשמרו בכתובתם המקורית ועודכנו מקצועית.
רוצים להתאים את העקרונות לצוות שלכם?
בשיחת מיפוי קצרה נזהה את רגעי ההחלטה, התרגול והחיזוק שיכולים לשפר את שיחת הלקוח.
לתיאום שיחת מיפוי