התוכן הועבר מארכיון iLEAD והותאם לקריאה באתר החדש. טענות תוצאה ונתונים היסטוריים שאינם מלווים במקור עדכני נוסחו מחדש כהשערות למדידה, ולא כהבטחה.
מדריך יישומי בנושא שימור לקוחות, עם דגש על תרגול, גבולות מקצועיים ומדידה בארגון.
העקרונות המרכזיים
מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!
כיום ניתן לראות כי שוק העסקים פורה ומשגשג כאשר רבים בוחרים לזנוח את החיים השכירים ולהפוך לעצמאים ובעלי עסק. אך למרות ריבוי העסקים מסוגים שונים ברחבי הארץ, לא כל עסק נחשב לעסק מצליח, מקצועי ומשגשג. על מנת שעסק יחשב כמצליח עליו לספק לצד השירות או המוצר אותו הוא מציע גם ערך מוסף, שירות ברמה הגבוהה ביותר, וכמובן להחזיק במחלקת שימור לקוחות מקצועית ומצליחה.
בעלי עסקים רבים יכולים להעיד כי קל במיוחד לזהות ולהכיר את קהל הלקוחות אשר לא מרוצה מהשירות אותו הם מקבלים, אך קל פחות לאתר את נתח הלקוחות הגדול והמשמעותי באמת המורכב דווקא מהלקוחות הקיימים, השקטים, אשר לא בהכרח מתלוננים ופשוט יכולים לקום ולעזוב אל המתחרה יום אחד וללא התראה מוקדמת. שימור לקוחות נועד עבור לקוחות מסוג זה, כאשר המטרה העקרית היא למנוע את עזיבתם על ידי זיהוי הצרכים, קשר רציף, ושירות איכותי. עסק אשר מתנהל נכון מצליח לצמצם ולטפל בסוג ״הלקוח השקט״ באמצעות מחלקת שימור לקוחות מצליחה אשר דואגת לשמור על קשר רציף עם כל לקוח, זאת על ידי שליחת משובים וסקרים, ובכך להבין בדיוק היכן כל לקוח עומד מבחינת שביעות רצונו. השאלון מאפשר למעשה לאיש שימור לקוחות לזהות אי שביעות רצון מצד הלקוח ולהעניק שירות ספציפי דרך יחס אישי ומענה לצרכיו.
- לפרטים נוספים על סדנת "שימור לקוחות" לארגון, לחץ כאן!
- לפרטים נוספים על סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות" לארגון, לחץ כאן!
כאמור, עסק מצליח למעשה מעניק בנוסף למוצר או השירות אותו הוא מספק גם ערך מוסף לכל לקוח. אותו ערך מוסף בא לידי ביטוי בעזרת מחלקת שימור לקוחות מצליחה אשר דואגת לידע את הלקוח בהטבות המגיעות לו, מידע חדש אודות השירות או המוצר, ובדיקה קבועה אשר אמורה לשקף את מידת שביעות הרצון של הלקוח. שירות מקצועי ואיכותי כזה גורם ללקוח להיות מרוצה ולרכוש אמון והערכה כלפי העסק.
כמו כן, כאשר עסק הינו מצליח ומחושב הוא מכיר את קהל לקוחותיו, יוכל לזהות סימני אזהרה לפני עזיבה פוטנציאלית של הלקוח ובהתאם לכך לטפל בנושא על ידי כלים מקצועיים מטעם מחלקת שימור לקוחות. סימני אזהרה יכולים לבוא לידי ביטוי במגוון דרכים, החל ממילוי שאלון או משוב אשר משקף אי שביעות רצון, שימוש מופחת בשירות, ועד שיחות תכופות על בעיות בשירות או תקלות מסוגים שונים. רגעים מסוג זה הם מעין מבחן תקשורת בין העסק ללקוח, כאשר על העסק לספק את השירות המהיר, המקצועי והטוב ביותר. לקוח אשר יקבל שירות ומענה מהיר יעריך זאת, ובהתאם לכך יהפוך ללקוח נאמן ולטווח ארוך.
איך מיישמים את הרעיון
ניתן להבין כי עסק מצליח מתייחס לכל נורת אזהרה מצד הלקוח ברצינות רבה, על מנת להבין ולזהות את צרכי הלקוח ולהעניק את המענה הראוי והמהיר ביותר. מחלקת שימור לקוחות בכל עסק נועדה קודם כל להקשיב ללקוח באופן כנה ומלא כך שתוכל לזהות את הבעיות בגללן הלקוח לא מרוצה או מבקש לעזוב. רק לאחר זיהוי מוצלח ומקצועי, תוכל להשתמש בכלים וטכניקות רלוונטיות וספציפיות עבור כל לקוח. כאמור, לקוח אשר מתלונן על תקלה במוצר לא יהיה מרוצה אם הוא יקבל הנחה על מוצר שאינו עובד כראוי, אלא יעריך תיקון מהיר של התקלה.
בסופו של יום, כל לקוח אשר מרגיש שהוא לא מקבל תמורה מספקת לכסף שהוא משלם, שירות מהיר ואיכותי ויחס אישי יבחר לעזוב לטובת המתחרים. כאמור, עסק מצליח מכיר בחשיבות הגדולה של הלקוחות הקיימים ושומר עליהם מרוצים ונאמנים באמצעות שימור לקוחות מקצועי.
קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:
- סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?
- שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!
- 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח
- סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק
דוגמאות ונקודות לבדיקה
- למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה
- שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות
- איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?
- הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)
- למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?
- האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?
- על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.
מה חשוב לזכור בשיחת לקוח
- שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!
- שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.
מקורות להעמקה ולבדיקה
המקורות מספקים מסגרת מקצועית. את ההשפעה בפועל יש לבחון מול קו בסיס, נתוני הארגון והתנהגות נצפית.
מהידע ליישום
בחרו את המסלול המתאים להעמקה, תרגול והטמעה בשיחות אמת.
עוד מאמרים בנושא שימור לקוחות
מאמרים ותיקים נוספים מאותו עולם תוכן, שנשמרו בכתובתם המקורית ועודכנו מקצועית.
רוצים להתאים את העקרונות לצוות שלכם?
בשיחת מיפוי קצרה נזהה את רגעי ההחלטה, התרגול והחיזוק שיכולים לשפר את שיחת הלקוח.
לתיאום שיחת מיפוי