איך עושים שימור לקוחות ?

העקרונות המרכזיים

באחת מהסדנאות אחד המשתתפים הציג לי את הפרשנות שלו למילון המונחים של אנשי שימור לקוחות:

1. שימור לקוחות:"אדוני אתה צודק לחלוטין".

2. שימור לקוחות: "גבירתי, אין שום בעיה, אבדוק עם המנהל" פרשנות "תתכונני לשמוע בדיוק את אותם דברים שאמרתי לך קודם, רק בתוספת מוזיקת מעליות משעממת לפני כן"

3. שימור לקוחות: "אדוני, רק לפני שנסיים את השיחה, יש עוד משהו שאוכל לעשות למענך?" הפרשנות על פי שירות לקוחות: "ואני מאוד מקווה שאתה לא לוקח אותי ברצינות.."

בבסיס הפרשנות הזו עומד משהו שהפך להיות מצרך נדיר בקרב הלקוחות של ימינו, ושהפך למרדף שלם מצד מחלקות שירות לקוחות בארגונים. זהו האמון.

שימור לקוחות - איבוד האמון ובנייתו מחדש

אותו אמון שאבד והפך את הלקוחות לחשדנים יותר מאי פעם, הפך גם את תהליך שימור הלקוחות ליותר קשה וככזה שגבולותיו אינם ברורים דיים. מרכיב האמון בקשר בין לקוח למחלקת שימור לקוחות חשוב תמיד אך לרוב הופך להיות בולט אף יותר בתקופות של מיתון כלכלי. תקופת המיתון הנוכחית, שהחלה להיות מורגשת גם במחוזותינו, משפיעה גם על הלקוחות ועל התנהגותם החשדנית.

איך מיישמים את הרעיון

חוקרים בתחום שימור לקוחות מצאו שרוב הלקוחות בתקופות של משבר, נוטים להיצמד אל הצדדים הבטוחים, הסטנדרטים הקבועים שהוכיחו את עצמם שוב ושוב. הם, לעומת אנשי שוק ההון, אינם מחפשים אחרי ריגושים וניצול הזדמנויות עסקיות, אלא, לתשומת ליבם של נותני שירות לקוחות בארגונים, שומרים על הרצון לשמר ולחזק את הדברים הקיימים, כמאין חיזוק תשתיות.

שימור לקוחות שעבר הכשרה נכונה יודע להגיב לאותם צרכים ולהציע ללקוחות את חבילות הבסיס, את המוצרים הוותיקים שהוכיחו את עצמם פעמים רבות ואת הליווי הצמוד והארוך טווח שמעיד על כך שגם בתקופות של מורדות החברה תהייה שם בכדי לספק להם שירות לקוחות טוב ואיכותי.

בהשוואה בין שימור לגיוס, אין יחס עלות אחיד. שימור עשוי לדרוש פחות משאבים במקרים מסוימים, ואת הכדאיות יש לחשב לפי נתוני הארגון וסיבות הנטישה. לרוב, מנהלי הארגונים מודעים לאותן יתרונות, אך הבעיה טמונה בחוסר הידיעה של העובד ממחלקת שירות הלקוחות שפוגש את הלקוחות באופן יומיומי ומרגיש שזה הזמן לשחרר ולעבור הלאה ללקוח הבא.

לעיתים, באינטראקציה של עובד שימור לקוחות מול הלקוח העובד שוכח או כלל אינו מודע לערך הרב שיש להתנהגות שלו ולתגובות שלו. מצב זה נובע לרוב מחוסר הקשר בין אנשי שימור לקוחות לאנשי המכירה והגיוס. הפער התקשורתי, גורם לעיתים לזילות במאמץ הרב שדרוש לאנשי הגיוס להביא אנשים חדשים לארגון ולחוסר מודעות שיכול להוביל לפעולות שאינן מטיבות עם הארגון.

כיום, רוב החברות יודעות להעתיק, ולשכפל בצורה מיומנת. דבר שגורם בסופו של דבר למחלקות שימור לקוחות של חברות הגדולות להיות דומות אחת לשניה. אז מה בעצם יכול להיות שונה ולייחד את שימור לקוחות שלך?

התשובה לכך טמונה ב"דברים הקטנים" בכל אותן פעולות קטנות ולא צפויות שהלקוח אינו מצפה שיעשו בשבילו. דוגמא מצוינת ונפוצה של מחלקת שימור לקוחות היא קבלת שיחת טלפון לאחר קבלת השירות בכדי לוודא שהשירות שקיבלת היה לשביעות רצון הלקוח.

דוגמא אחרת, שמציגה מחשה מקורית מצד שימור לקוחות של חברת תעופה. היא שבזמן שאחת מהלקוחות טסו לפגישת עסקים לפתע הדיילת הציעה לה מתנת יום הולדת שנחגג באותו היום ושלוותה בכוס שמפניה ופרח. אותה לקוחה שהמשיכה לטוס באותה חברה עוד שנים רבות לאחר מכן.

דוגמאות ונקודות לבדיקה

קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:

• סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?

• שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

• 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח

• מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!

• סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק

• למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה

מה חשוב לזכור בשיחת לקוח

• שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות

• איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?

• הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)

• למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?

• האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?

• על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.

• שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!