מדוע שימור לקוחות חשוב לארגון שלך?

העקרונות המרכזיים

כל ארגון אשר מודע לעצמו ולשוק עמוס המתחרים מבין כי חווית שירות חיובית של הלקוח הינו הגורם המשפיע העיקרי והרווחי ביותר בכל ארגון. על מנת לשמור על תודעת שירות גבוהה ארגונים רבים מחזיקים במחלקה גדולה של שימור לקוחות כאשר תפקידה הוא למעשה לזהות גורמים אשר יכולים לגרום לנטישת הלקוח ומעברו אל ארגון מתחרה אחר. כיום ניתן לראות מחקרים רבים בנושא מוכיחים כי המחיר שעולה לארגון להשיג לקוחות חדשים הינו גבוה באופן משמעותי מהמחיר של שמירה על לקוחות קיימים, כך שהדבר החשוב ביותר הינו למעשה לשמר לקוחות קיימים ולדאוג כי יהיו מרוצים.

שימור לקוחות הינו גורם חשוב ומהותי לכל ארגון והוא למעשה אחראי על המשאב החשוב והיקר ביותר בכל עסק והוא הלקוחות הקיימים. שימור לקוחות הינו תהליך אשר נועד להעניק מענה ראוי ומהיר לצרכיו של הלקוח, לצד איכות השירות וקשר רציף מול הלקוח. מדובר על הכרח של ממש בעידן כה תחרותי ועמוס מתחרים, אשר שומר על מעגל הלקוחות הקיימים ומשאיר אותם מרוצים ונאמנים. כמו כן, שימור לקוחות אפקטיבי יכול אף להרחיב את שירותי הלקוח, ובעיקר לשמר אמינות ושקיפות כך שהתוצאה היא בסופו של דבר גם עלייה ניכרת בהכנסות הארגון.

כל ארגון אשר משקיע במחלקת שימור לקוחות איכותית ואפקטיבית, יכול למעשה ליהנות מביטחון ושגשוג כלכלי. כאמור, לקוחות קבועים מספקים כשלושים אחוזים מרווח הארגון ולכן ניתן להבין את החשיבות הגדולה של שימור לקוחות. כמו כן, למעלה מתשעים אחוזים מהלקוחות אשר מתלוננים או מאיימים לעזוב, ועוברים דרך שימור לקוחות אשר מונעים את עזיבתם, יהפכו להיות לקוחות נאמנים ומרוצים יותר.

אחת מן המטרות החשובות ביותר של שימור לקוחות היא שמירה על קשר רציף, מקצועי ואדיב מול הלקוח. נתונים מוכיחים כי למעלה משישים אחוזים מלקוחות אשר נוטשים ארגון הינם לקוחות אשר התלוננו על יחס אדיש או העדר יחס מצד נותני השירות. לכן, כל ארגון אשר משקיע בשימור לקוחות ומספק לקהל הלקוחות שלו יתרון של יחס רציף, אישי ומקצועי יכול רק להרוויח מכך. כאשר לקוחות מרגישים כי הם חשובים לארגון בדרך כלל יהיו מרוצים, נאמנים, ואף ימליצו על השירות למכרים, חברים ומשפחה, וזוהי בהחלט דרך מהירה ואיכותית להשגה פשוטה וקלה של קהל לקוחות נוסף באמצעות שימור לקוחות יעיל.

• לפרטים נוספים על סדנת "שימור לקוחות" לארגון, לחץ כאן!

• לפרטים נוספים על סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות" לארגון, לחץ כאן!

כיום לא ניתן לערער על העובדה כי מאגר הלקוחות הקבועים של כל ארגון הינו הכרח של ממש עבור ארגון אשר מתבסס על מתן שירות חוזר. לכן, לאחר שהלקוח רכש את שירותיו של הארגון, זהו לא הזמן הנכון להוריד את הרגל מהגז ולשכוח ממנו מתוך מחשבה כי הוא ישאר לנצח. כאמור התחרות בשוק כיום הינה גדולה ומפתה, בעיקר עבור הלקוח הישראלי, וכאשר הלקוח אינו מרוצה או מרגיש שזנחו אותו, הוא בדרך כלל לא יחשוב הרבה לפני המעבר לארגון מתחרה, אשר יקבל אותו בשמחה רבה.

איך מיישמים את הרעיון

למרות החשיבות הברורה והידועה של שימור לקוחות, קיימים ארגונים אשר משקיעים משאבים ומאמצים רבים בעיקר על מנת למשוך לקוחות חדשים לארגון, וכאשר הלקוח נרשם לשירות, הוא נשכח מאחור. ארגונים שפועלים בדרך זו, יסבלו בדרך כלל מקהל לקוחות לא יציב ולא מרוצה. התוצאה הישירה לכך היא כאמור, חוסר יציבות כלכלית.

כיום ניתן לראות יותר ויותר ארגונים מבינים את החשיבות של מחלקה מיוחדת הנקראת שימור לקוחות. אותה מחלקה דואגת לשמר את הלקוחות הקיימים ולדאוג לרווחתם מתוך אמונה כי הלקוחות הקבועים של כל ארגון הינם למעשה ההכנסה הקבועה והמשמעותית ביותר בארגון.

קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:

• סדנת שימור לקוחות - מה לבדוק לפני שמזמינים?

• שימור לקוחות - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

• 5 כללי ברזל לתהליך שימור לקוחות מצליח

• מה עסקים מצליחים יודעים על שימור לקוחות שכדאי שתדע גם!

דוגמאות ונקודות לבדיקה

• סדנת שימור לקוחות - כלי להגדלת מכירות העסק

• למה לימוד מיומנויות שימור לקוחות חשובות כמו מיומנויות מכירה

• שתי טעויות שנציגי שימור לקוחות עושים ואסור לעשות

• איך שירות לקוחות מקצועי משפיע על מכירה מוצלחת?

• הסודות של מחלקת שימור לקוחות (דה-מרקר)

• למה כל ארגון צריך לעבור סדנת שירות לקוחות תקופתית?

• האם שירות לקוחות משפיע על הצלחה במכירות?

מה חשוב לזכור בשיחת לקוח

• על המעבר מ"שירות לקוחות" ל"שירות מוכר" בארגונים.

• שירות לקוחות ו- שירות לקוחות טלפוני, הבדלים ויישומים!

• שפור השירות לקוחות וטיפול בהתנגדויות.