תמונה משותפת
מסע שמחבר קולות ויחידות סביב נקודות ההחלטה של הלקוח.
מסע לקוח, רגעי אמת וסטנדרט משותף שחוצה יחידות
חוויית לקוח 360
תהליך חוצה יחידות למיפוי מסע לקוח, הגדרת רגעי אמת, אמנת שירות, שיקום שירות ושימור היכולת.
רגע ההחלטהמה צריך להשתנות
בשיחה עצמה?
בשיחה עצמה?
חוויית לקוח נוצרת במעברים: בין הבטחה לביצוע, בין ערוץ לערוץ ובין יחידה ליחידה.
התכנית ממפה את המסע, בוחרת רגעי אמת ומגדירה התנהגויות ובעלות. לאחר מכן הצוותים מתרגלים תרחישים ומנהלים בונים שגרת חיזוק.
המטרה היא מערכת פשוטה שאפשר להסביר ולעבוד לפיה, לא מסמך מסע שנשאר על הקיר.
הערך לארגון
מה התכנית נועדה לייצר?
התנהגות שניתן לתרגל, תוצרים שניתן להפעיל ושגרה שמאפשרת למנהלים לחזק.
בעלות ברורה
מי פועל, מי מעדכן ומי סוגר מעגל בכל רגע אמת.
סטנדרט התנהגותי
עקרונות שמתורגמים לשיחה ולפעולה.
תיקון ולמידה
שיקום שירות ומנגנון שמחזיר ידע לתהליך.
מסע לקוח · רגעי אמת
עברו בין רגעי המסע
בחרו רגע כדי לראות אילו החלטות, ממשקים והתנהגויות התכנית יכולה לחבר.
ציפייה והבטחה
מה הלקוח מצפה לקבל, ומה הארגון מבטיח במפורש או בעקיפין.
מיפוי מידע והבטחות
פער בין שיווק לביצוע
הגדרת הצלחה ללקוח
מבנה אפשרי
ארבע שכבות של למידה ויישום
מפת המסע
צרכים, ציפיות, רגשות, החלטות ומעברים.
רגעי אמת ובעלות
בחירת נקודות קריטיות והגדרת אחריות חוצת יחידות.
אמנת התנהגויות
שפה משותפת, תרחישים וסטנדרטים לכל ערוץ.
שיקום שירות והטמעה
תיקון כשל, מדידה, מנהלים ושגרת שיפור.
צוות iLEAD
הצוות נבחר לפי הקהל והאתגר
כל תכנית מקבלת שילוב מומחיות שמתאים לתוכן, לסביבת העבודה ולתרחישים.
לכל חברי וחברות הצוות
דרך העבודה
מתכנון לתוצאה
- 01מקשיבים וממפים
- 02בוחרים רגעים
- 03מגדירים ומתרגלים
- 04מטמיעים ומשפרים
מה נשאר בארגון
תוצרים אפשריים
- מסע לקוח
- מפת רגעי אמת
- אמנת שירות
- תרחישי שיקום שירות
- מפת דרך להטמעה
לקוחות מספרים
לקוחות מספרים על העבודה עם iLEAD
עדויות מאושרות שמוצגות בהקשר שבו ניתנו, ללא הבטחה לתוצאה זהה בארגון אחר.
שליפסגות בית השקעות
הדרכות מקצועיות ומקוריות שהותאמו לדרגים שונים בתחומי המכירות, השירות ושימור הלקוחות.
לאקדמיית מכירות, שירות ושימור ←
יואבהתאחדות התעשיינים בישראל
שילוב של מקצועיות, תרגול יישומי, מגוון שיטות ושפה נגישה שסייעה לחבר בין למידה לעבודה.
למקרה הבוחן של התאחדות התעשיינים ←
עדידיזנגוף סנטר
ליווי בהגדרת יעדים, בחינת דרכי פעולה ומתן כלים ליישום בעבודת השירות, המכירה והניהול.
למקרה הבוחן של דיזנגוף סנטר ←iLEAD · מהחלטה לנאמנות
הדרכה שמתחילה בהחלטה ונמשכת בשגרת העבודה
כל תכנית מתחילה במיפוי הקהל, רגעי הלקוח, התנהגויות היעד ושגרת המנהלים. לאחר מכן נבנים הסילבוס, התרחישים, התוצרים ונקודות הבדיקה.
אפשר לקיים את התהליך פרונטלית, מקוון או במתכונת משולבת. ההיקף נקבע לפי עומק התרגול וההטמעה ולא לפי חבילת מדף קבועה.
למדריך המקצועי בנושאשאלות נפוצות
מה חשוב לדעת לפני שמתחילים?
השיחה הראשונה נועדה להבין את הארגון ולהגדיר פעולה ראשונה, תוצר ומדד הצלחה.
האם זה פרויקט מחקר או הדרכה?
זהו תהליך משולב. היקף המחקר, העיצוב והלמידה נקבע לפי הבעיה והמידע שכבר קיים בארגון.
אפשר להתחיל ממסע אחד?
כן. בחירה במסע או אוכלוסייה מוגדרים מאפשרת להתמקד, לתרגל ולמדוד לפני הרחבה.
מה הופך אמנת שירות ליישומית?
ניסוח התנהגויות, תרחישים, בעלות ושגרת מנהלים במקום רשימת ערכים כללית.
יש לכם אתגר בשיחת הלקוח?