התוכן הועבר מארכיון iLEAD והותאם לקריאה באתר החדש. טענות תוצאה ונתונים היסטוריים שאינם מלווים במקור עדכני נוסחו מחדש כהשערות למדידה, ולא כהבטחה.
מדריך יישומי בנושא מכירות ומדע ההחלטות, עם דגש על תרגול, גבולות מקצועיים ומדידה בארגון.
העקרונות המרכזיים
לקוח סמוי - מה זה ולמה אתם צריכים אותו?
אחד המכשולים שצפים בעת הסתעפותו של עסק הוא נתק מנהלי בין הדרג הבכיר לבין נותני השירות הזוטרים בסניפים השונים, כלומר המנהלים יותר אינם עדים או שותפים לתהליך מתן השירות ואינם ערים לחוויית הלקוח הנקודתית. פעמים רבות אף נצפה פער משמעותי בין רמת השירות אשר מנהלים מצפים לתת בעסק שלהם לבין השירות אותו נותנים העובדים שלהם בפועל. פער זה לא ימנע מעסק להתפתח, אך בהחלט יהווה מכשול בטווח הקצר וגלומה בו מפלה עסקית בטווח הארוך. אל תוך הפער הזה נכנס לקוח סמוי.
"לקוח סמוי" הוא הליך ביקורת שהומצא בשנות ה40 בארה"ב ועיקרו בדיקת רמת השירות וחוויית הלקוח בסניפים אליהם הוזמנו במסווה. הוא יגיע למקום העסק בזמן שתבחרו ויבצע תהליך של קבלת שירות כשאר הלקוחות, רק שבניגוד אליהם לקוח סמוי יבצע ביקורת חשאית, יתעד וימדוד את העובד, האופן בו הוא נותן שירות ואת אופי השירות עצמו, ולאחר מכן ימלא כל זאת בדו"ח שיוגש לכם, המעסיקים. מגוון העסקים שיכולים להשתשמש ולהטיב משירותו של לקוח סמוי הוא ללא גבולות: רשתות קמעוניות, תחום המסעדנות, חברות תקשורת, פעילויות פנאי. בכל תחום בו ישנה נותן שירות ולקוח, הלקוח הזה יכול להיות סמוי.
ואם אפשר לחדד, למה לקוח סמוי זה בעצם דבר טוב?
בניגוד לסקר איכות בקרב הלקוחות והעובדים, סקרים אשר מניבים כמויות רבות של נתונים יבשים, ביקורת של לקוח סמוי הוא כלי מדידה איכותי לתקשורת שעוברת בין הלקוח לעובד שמספק לו שירות, שכן הוא צד פעיל בתקשורת זאת. גם במקרה שבו האחראים הישירים על הצוותים נותני השירות הם אנשי אמון ראשונים במעלה, הדו"חות שלהם על הנעשה בשטח לרוב לוקים באובייקטיביות הדרושה להרכבת תמונת מצב מלאה, אובייקטיביות שיכולה להיות שמורה רק למבקר מצד שלישי, שאין לו שום מניע זולת קבלת שירות טוב. כך יהיה להנהלה פתח לתובנות שירות שלא ניתן היה לקבל אחרת.
בעזרתו של לקוח סמוי תוכלו למצוא כשלים ופגמים בשירות שניתן בעסק שלכם, גדולים כקטנים. תוכלו גם לעלות על הסיבות לכשלים אלה, אם אלה עובדים לא מספיק מיומנים או חסרי מוטיבציה, כשל תקשורתי בהורדת הנהלים, אי הבנה הדדית של יעדים ותהליכים ועוד. שירות לקוח סמוי נועד כדי שלכם תהיה תמונת מצב מלאה על טיב חוויית השירות הכללית שמקבלים לקוחות בעסק, והאם היא עונה על הציפיות של הלקוחות ושלכם כמנהלים. עם המידע הזה ניתן יהיה לחזק את מה שטוב, ולשפר את מה שפחות טוב, ובכך לשדרג את רמת השירות בעסק ואת היוקרה שלו בעיניי לקוחות.
באילו ערוצי תקשורת זמין שירות של לקוח סמוי?
איך מיישמים את הרעיון
לקוחות סמויים מתחלקים לשתי שיטות ביקורת עיקריות. הראשונה היא ביקורת פרונטאלית, בה לקוח סמוי מגיע פיזית לקבל שירות בסניף אליו הזמינו אותו, לאחר תום המשימה הוא ימלא דו"ח בהתאם להנחיות שלכם ויגיש לכם אותו. השיטה השנייה היא ביקורת טלפונית, בה לקוח סמוי מתקשר לקבל שירות באחד מהמוקדים של החברה. השיחות מוקלטות ומועברות אליכם. כל ביקורת היא בהתאם להנחיות שאתם כמנהלים תגיעו עליהם להסכמה עם החברה שמספקת לכם שירות של לקוח סמוי.
לסיכום שירות של לקוח סמוי הוא עניין הכרחי לכל עסק שרוצה לצמוח ולשמור על איכות שירות מירבית בזמן נתון. ה לקוח הסמוי רואה ושומע את מה שנסתר מאלה שמנהלים ומספקים את השירות. הוא מתאים בעיקר לעסקים גדולים אך גם עסקים קטנים יכולים ליהנות מהיתרונות של ביקורת לקוח סמוי. עם לקוח סמוי מנגנון הצמיחה שלכם ישתדרג פי מונים.
לקריאה ועיון נוסף במאמרים בנושא לקוח סמוי:
- לקוח סמוי - אבטחת איכות לעתיד והצלחה עסקית לאורך זמן
- עבודה כלקוח סמוי - יתרונות וחסרונות!
- למה חשוב לכם להזמין לקוח סמוי טלפוני?
- לקוח סמוי טלפוני - למה זה חשוב לכל עסק?
דוגמאות ונקודות לבדיקה
- הזמנת לקוח סמוי - האם העובדים צריכים לדעת מכך?
מקורות להעמקה ולבדיקה
המקורות מספקים מסגרת מקצועית. את ההשפעה בפועל יש לבחון מול קו בסיס, נתוני הארגון והתנהגות נצפית.
מהידע ליישום
בחרו את המסלול המתאים להעמקה, תרגול והטמעה בשיחות אמת.
עוד מאמרים בנושא מכירות ומדע ההחלטות
מאמרים ותיקים נוספים מאותו עולם תוכן, שנשמרו בכתובתם המקורית ועודכנו מקצועית.
רוצים להתאים את העקרונות לצוות שלכם?
בשיחת מיפוי קצרה נזהה את רגעי ההחלטה, התרגול והחיזוק שיכולים לשפר את שיחת הלקוח.
לתיאום שיחת מיפוי